Jim Besnard, Ex-Directeur de sites Euro CRM à Maurice

Depuis la réalisation de cette interview, Jim Besnard a vogué vers de nouvelles aventures, toujours dans les Iles. Il dirige sur l’Ile Maurice l’un des sites d’un des leaders mondiaux : Convergys.

Comment êtes-vous arrivé dans l’univers professionnel de la relation client ?
J’ai commencé ma carrière en 1997 comme conseiller chez Adecco. Je suis rapidement devenu superviseur puis l’équivalent de chef de plateau, avant de me mettre à faire des missions ponctuelles de recrutement tant internes qu’externes. En 2001 je fais mes débuts chez Ajilon, la filiale d’Adecco, comme formateur, junior, puis senior, puis confirmé. J’étais responsable pédagogique, consultant en formation commerciale…

Quand et comment êtes-vous arrivé à Maurice ?
C’était très exactement le 16 juillet 2006. J’avais été contacté par un ex-collègue d’Adecco qui avait quitté la société trois ans auparavant, en 2003. Il avait rejoint un centre d’appels à Maurice comme directeur des opérations, je suis allé le retrouver pour devenir responsable du recrutement à Maurice de cette entreprise.

Ce type de mission n’est-il pas encore plus exigeant à Maurice qu’ailleurs, étant donné la pression sur un bassin d’emploi limité ?
C’était déjà un challenge à l’époque, et ça l’est encore plus aujourd’hui. Ce qui est important, c’est de faire passer des tests de recrutements pointus et d’accompagner la montée de gens en compétence, par des parcours de formations spécifiques au contexte mauricien.

Etait-ce votre première expérience à l’offshore ?
C’était ma première expérience à l’offshore mais il faut dire que j’ai toujours vécu en expatriation. Enfant, j’ai suivi mon père en Indonésie, au Venezuela, au Botswana, à Taiwan, au Japon aux Philippines… Cela a donc toujours été pour moi une chose naturelle que d’apprendre une langue et une culture différentes.

Et quelles sont ces spécificités ?
Je vais vous donner un exemple : les Mauriciens n’aiment pas poser des questions au client, ils n’insistent jamais quand un client n’a pas envie de répondre. Tous les échanges se font de façon diplomate et policée, et vous n’entendrez jamais personne hurler au téléphone. Il est donc compliqué de leur expliquer comment traiter le profil d’un client, ils n’ont pas d’accroche pour traiter les objections comme en France. La formation met l’accent sur ce type de problématiques, et les parcours de formation durent entre deux et quatre semaines selon le profil. Le côté positif de ces spécificités, c’est que les Mauriciens sont particulièrement agréables, sympathiques, ouverts sur le monde. La gentillesse des gens ici est vraiment extrêmement impressionnante. C’est donc un gros avantage au téléphone : ils ne seront jamais agressifs au bout du fil, ils ne parleront jamais mal au client. Chez euro CRM, on a lancé le concept de « semaine zéro », une période de « remise à niveau culturel » pour comprendre les différences culturelles. Quelques exemples : il n’y a pas de « boxes » internet à Maurice, et les Mauriciens utilisent très peu leurs répondeurs téléphoniques puisque 90% du parc est prépayé : vous imaginez donc que certains problèmes des clients français leurs sont un peu étrangers ! Autre exemple, les voitures sont sujettes ici à une taxe de 100%, elles sont donc très chères. Pour eux, une « grosse voiture », c’est une Mégane… Ils n’ont pas les mêmes référentiels, pour ça comme pour les délais de livraison, ils ne savent pas ce qu’est un code postal, ils n’ont pas l’habitude de dire les numéros de téléphone par séries de deux chiffres… Mais il y a très peu d’écart linguistique avec le français, sauf quelques expressions spécifiques, et un accent parfois un peu différent.

Pourquoi avez-vous souhaité rejoindre Euro CRM – et pourquoi à Maurice ?
J’ai quitté mon ancien employeur parce que je ne me voyais pas évoluer. Après six ans, j’ai voulu changer. J’ai eu une proposition d’Euro CRM, qui était déjà un des plus gros outsourceurs de l’île. Je voulais rester à Maurice car j’y ai rencontré… mon épouse ! Le premier juin 2006, je les ai rejoints, sans passer par la case « Paris ».

Qu’y a-t-il se spécial à travailler chez Euro CRM, plutôt que chez un autre outsourceur ?
A la tête d’Euro CRM il y a un couple d’actionnaires qu’on connaît tous, qui sont du métier, qu’on voit fréquemment ; ils ne sont pas comme ces investisseurs qui habitent à l’autre bout de la planète, qu’on ne voit jamais et qui n’y connaissent rien. Il y a une vraie proximité, une bonne entente entre tous membres du comité direction, les décisions peuvent être prises vraiment vite. Les cadres gardent le contact avec le terrain.

Quels sont aujourd’hui vos challenges ?
Continuer à assurer de bons résultats, et la pérennité des opérations. Nous ne recherchons pas la rentabilité à tout prix, mais il faut en donner pour leur argent à nos clients, tout en assurant une profitabilité à l’entreprise. Et de surcroît, dans le respect du label de responsabilité sociale que nous sommes les seuls à avoir à Maurice.
Figurez-vous qu’avec plus de 1 200 000 appels par mois, Euro CRM traite le plus gros volume d’appels sur Maurice. Même les opérateurs téléphoniques locaux sont très loin de ce type de volumétrie. Aussi, je veux continuer mon parcours chez eux le plus longtemps possible, pour leur apporter mon expertise.

Par Manuel Jacquinet