« Notre métier n’est pas de faire rouler des trains mais de rendre l’expérience du voyage utile et agréable »

Paul Sessego, PDG – iDTGV

iDTGV est souvent citée comme une marque et un établissement proposant une expérience client aboutie. Comment parvenez-vous à ce résultat ?
Nous ne savons pas, chez iDTGV, faire rouler un train – ce n’est pas notre métier… alors nous essayons de nous occuper du client et n’oublions jamais que ce travail n’est jamais achevé.
Nos efforts à cet effet sont concentrés sur trois objectifs : simplifier la vie de nos clients, rendre le voyage et le temps de transport associé utile et agréable, et enfin, corriger, en permanence, les éventuels dysfonctionnements qui pourraient exister.

Le large recours à internet vous facilite-t-il le travail ?
Oui, parce que l’entreprise est résolument digitale, nous disposons de toutes les informations pour bien connaître nos clients. Encore faut-il traiter au mieux toutes ces données recueillies, nous y consacrons de vastes moyens avec des équipes dédiées. Ceci nous permet une forte personnalisation des services proposés grâce à cette connaissance aboutie. Un quart de nos clients par exemple choisit l’option Zen, ce qui démontre leur intérêt pour un voyage tranquille, sans bruit.

Prendre le temps de faire un voyage utile et agréable… quels sont vos nouvelles offres et chantiers dans ce domaine ?
Nous avons conçu et proposons une offre de divertissement composée d’un service digital de lecture de la presse et d’une offre de vidéo à la demande. Nous lançons prochainement une offre de restauration composée de produits frais, ce qui constitue une véritable rupture par rapport aux pratiques habituelles à la SNCF. D’ordinaire, sur un TGV les produits de restauration sont fournis par le « concessionnaire » et embarqués à l’aller ce qui peut provoquer des ruptures de stock. Nous agissons différemment : en embarquant les produits à la fois à l’aller et au retour. De plus la carte des produits a été conçue par nos soins, le concessionnaire assurant seulement le service à bord.
Enfin à destination, nous proposons un service de voiture avec chauffeur pour achever le voyage dans de bonnes conditions. Par exemple, pour ce dernier service, c’est parce que nous connaissons tous nos voyageurs la veille que nous pouvons l’assurer.

Toutes ces performances, innovations obèrent-elles la rentabilité de l’entreprise ?
Non, il y a dans notre copie de départ une double contrainte : créer et délivrer des offres de transport innovantes, adaptées au client, et être rentable – ce que nous sommes, l’entreprise a transporté l’année passée 4 millions de passagers, réalisé un chiffre d’affaires de 220 millions d’euros, et notre taux de remplissage atteint 89%

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Retrouver notre dossier complet sur l’Expérience Client dans le n°75 du magazine En-Contact