Nespresso “sélectionne” un nouveau prestataire pour son service client

Fidèle à son habitude de sélection des meilleurs grains, euh pardon de meilleur fournisseur, Nespresso change de prestataires pour la 5ème fois a minima.

Armatis et Sitel, les deux prestataires qui étaient jusque-là en contrat avec la multinationale du café, dirigée en France par Arnaud Deschamps, ont appris ces derniers jours qu’ils devraient laisser la place à Webhelp, nouvellement retenu par la marque pour la totalité du périmètre d’expérience client à distance au terme du délai de prévenance (9 mois environ) contractuel.

L’infidélité comme règle de saine gestion ou le désir de renouveau ?

On peut supposer que l’entreprise de la rue de Courcelles savourera avec profondeur cette « sélection » : elle-même fût « délaissée » il y a quelques années pour un nouveau prestataire et elle serait, selon nos informations, la seule attributaire du contrat, pour assumer des opérations jusque-là partagées entre deux entreprises. Frédéric Jousset, à l’époque, s’était ému de la perte de ce client, voir notre article.
Acticall, Armatis, CCA International, B2S, Webhelp, les plus grands des prestataires français ont successivement gagné les appels d’offres sur ce marché ; ont permis à Nespresso de remporter à de très nombreuses reprises les prix ou distinctions pour son service client (Podium de la relation client, L’Election du Service Client de l’Année).
Ils n’ont pourtant jamais été renouvelés dans leur collaboration, la marque considérant que le match est ouvert, lors de chaque renouvellement, comme nous l’indiquait Arnaud Deschamps dans une interview. Elle ferait même de cette permanente investigation du champ des possibles une règle : « Nous nous obligeons à inventer sans cesse, à innover en permanence et à nous engager dans une démarche de test and learn constant », indiquait dans la presse Nathalie Gonzalez, directrice du marketing de l’enseigne.
« Trouver les bons grains de café est un travail de chercheur d’or, seul 2% du café mondial est conforme à nos attentes de qualité », écrit sur un blog Ludovic Depie, expert café chez Nespresso.

Les pratiques de sélection des fournisseurs dans le monde du café, quand les publicitaires nous font sourire…

No comment

Virginie Vanpeene (directrice des CRC (centres de relation clients) en France de Nespresso), Arnaud Deschamps et les prestataires concernés n’ont pas désiré commenter cette information business, pas si anodine que cela : le volume d’activités correspondant aux marchés en question avoisinerait les 9 millions d’euros…
La marque parvient-elle à obtenir à chaque consultation de meilleurs prix pour les services attendus ? Difficile à savoir à ce stade. On sait qu’elle aurait, cette fois-ci, allégué la nécessité d’avoir un site de centre d’appels à 2 heures de Lyon (celui d’Armatis est à Tauxigny).

Bac philo

Sans trop se tromper, on peut néanmoins déduire de cette péripétie que :
• Les prestataires de rang 1 en relation client peuvent être considérés comme interchangeables, soit parce qu’ils n’ont pas de savoir-faire distinctif, soit parce qu’ils sont tous parvenus à un niveau de qualité remarquable qui leur permet de satisfaire les exigences des marques les plus exigeantes (option #1).
• La saine concurrence est une règle immuable de bonne gestion permettant de négocier dans de bonnes conditions (option #2).
• It aint’over til it’s over : un jour tu gagnes, un jour tu perds. Jamais tu ne dois désespérer. Webhelp l’a bien compris (option #Rocky Balboa).
• L’expérience client externalisée, c’est comme les arbitrages sur les faillites d’entreprise, on n’est jamais à l’abri d’un retournement de situation (option #Bernard Tapie). 

Depuis la parution de notre article, la direction de Nespresso nous a transmis ces compléments d’information, par la voie de sa directrice des CRC, Virginie Vanpeene.

Réponse de Nespresso du 17 Juillet 2019 :
« Nous venons effectivement de finaliser la dernière phase de notre appel d’offres de nos activités outsourcées pour notre service client. Nos procédures internes de qualité et d’achats prévoient un appel d’offres tous les trois ans pour nos principaux partenaires.
Nos partenaires actuels ont besoin d’informer leurs collaborateurs avant toute communication sur la décision. Les étapes indispensables d’information sont prévues à partir du mois de septembre 2019, nous ne pouvons donc pas nous exprimer sur ce sujet d’ici cette date. »

Tout l’été, suivez notre série : Moments of Truth, une série sponsorisée par Orthodidacte et Voicecom.

Par la rédaction d’En-Contact

Moments of Truth

Le magazine En-Contact et les organisateurs d’Expérience Client/The French Forum publieront, de juillet à octobre 2019, une série d’enquêtes et de reportages sur ces fameux moments de vérité que le marketing et notamment des experts anglo-saxons ont qualifiés de Moments of Truth, dès les années 2000.
Il y en aurait 5…
La société d’études Voicecom (qui dispose en Tunisie d’un centre de contacts d’où sont réalisés des enquêtes de « terrains » pour les plus grandes marques mondiales) et Orthodidacte (leader en France de l’amélioration des écrits professionnels) co-financent les travaux d’enquêtes et de compilation des données pour la rédaction de ces articles.
Le Gipsa-Lab de Grenoble et sa directrice de recherche, Nathalie Henrich Bernardoni, apporteront leurs éclairages dans son domaine de compétence (atelier science et voix). L’analyse des émotions dans la voix et les conversations sont en effet l’objet de nombreuses recherches.

Photo de une : Webhelp Glasgow – © Edouard Jacquinet