Nespresso change (encore) de prestataire en centre d’appels pour sa relation client externalisée : la recherche d’une nouvelle saveur de café ?

CCA, Webhelp, et dans deux mois b2s : quelques-uns de plus grands prestataires de centres d’appels externalisés, largement primés et reconnus ont eu l’occasion de gérer le service client partiellement externalisé du géant des capsules de café et n’ont pourtant pas été reconduits lors de l’appel d’offres suivant alors même que leur client accumule les prix dans toutes les compétitions sur le service ou l’expérience client.
Envie de voir ailleurs ? Recherche de meilleures conditions de prestations, notamment tarifaires ? La rédaction est allée poser ces questions au barista en chef, Arnaud Deschamps, (directeur général de Nespresso France), trois ans après que Fréderic Jousset, co-fondateur de Webhelp poussait dans nos colonnes, un coup de gueule sur « les attentes de ces clients qui veulent du premium mais ne veulent pas en payer le juste prix ».

Vous avez retenu, après un appel d’offres qui s’est tenu en 2015, un nouveau prestataire pour votre relation client, Armatis, qui succèdera en mars à la société b2s. Pourquoi ?
Comme c’est l’usage dans le groupe, nous remettons régulièrement en compétition nos prestataires, et c’est ce que nous avons fait pour en retenir un nouveau. Nous disposons aujourd’hui d’un centre internalisé en France, complété par un dispositif de deux prestataires, b2s et Acticall. En mars, le contrat avec b2s parvient à son terme, alors que celui d’Acticall court encore.

Justement, vous avez collaboré avec CCA, puis Webhelp, et b2s qui a pris la suite de ce dernier. Pourquoi changer de prestataire, alors qu’il s’agit de sociétés qui sont reconnues et vous permettent pendant les années où vous collaborez avec elles de remporter quasiment tous les prix de qualité de la relation client, comme Elu Service client de l’année ? Avez-vous la bougeotte, ou pensez vous que ceci permet à chaque fois de profiter de bonnes et nouvelles conditions, notamment tarifaires ?
Pendant de longues années, nous avons collaboré avec Victoria Lines, qui fut ensuite repris par CCA : nous ne sommes pas spécialement infidèles. Simplement, nous bougeons, parce que nous apprenons à chaque fois de chacune des collaborations et peut-être en effet, dans ce métier de la relation client à distance, avons-nous encore quelques difficultés à précisément connaître et définir toutes nos attentes. Peut-être qu’on tâtonne ou qu’on peut laisser cette impression.
En tout état de cause, si nous changeons, ce n’est pas pour trouver moins cher mais pour trouver mieux, d’autant que le changement de prestataire représente un coût pour nous, notamment financier.

Vous pensez donc que le gain en qualité, en termes d’éventuelles économies liées au changement de prestataire sera supérieur à ce coût évoqué ?
Oui c’est ce que nous espérons ; nous recherchons dans ce domaine des partenaires solides, motivés à travailler avec nous et avec lesquels la relation et la collaboration fonctionnera bien. C’est comme pour un mariage, vous pouvez rencontrer la plus jolie fille mais vous entendre mieux avec une autre, avec laquelle vous ferez votre vie. C’est une question d’adéquation entre nos attentes et ce que ces spécialistes peuvent nous proposer à un instant t.
Prenons l’exemple de Webhelp, qui a des ambitions européennes et nous l’a déclaré lors de nos rencontres : c’est très bien, c’est vertueux, mais ce que nous recherchons, c’est une société qui va nous accompagner dans le pays dont je m’occupe.

Qui prend la décision finale sur ces appels d’offres et changements de prestataires ?
Je n’ai pas participé à la décision finale car je désire que ce soient les équipes en charge du sujet et qui seront impliquées dans la collaboration au jour le jour qui y prennent part, en l’occurrence, Martine Varieras, directrice des opérations, et son équipe.

Vraiment ?
Oui, oui.

Pensez-vous qu’il y ait une courbe d’expérience chez les conseillers clientèle, et que vous auriez peut-être un intérêt à disposer et conserver des équipes qui connaissent bien ces process et les produits ?
Par exemple, si on fait un parallèle avec vos conseillers café en boutique, quelle est la durée de leur montée en compétences ?
Nos conseillers en boutique reçoivent deux semaines de formation et l’apprentissage de leur métier n’est pas très long. Je pense que c’est à peu près la même chose dans les centres d’appels de nos prestataires.
Ce que nous recherchons justement chez des prestataires, c’est la souplesse évidemment pour gérer des flux de contacts, mais c’est aussi que leurs équipes d’agents disposent ensuite de perspectives de carrière, d’évolution.
Nous avons besoin dans notre métier de quantités de personnel en contact avec le client, au premier niveau, dans nos boutiques ou au sein des centres de contacts, mais ne pouvons offrir à tous des perspectives d’évolution. Chez les grands prestataires de centres d’appels, ces salariés disposent précisément de perspectives et ont aussi travaillé sur d’autres missions, pour d’autres clients et c’est cet apport d’expertise et de savoir-faire que nous recherchons. Des centres d’appels au sein desquels nous constaterions un turnover significatif, voilà quelque chose qui nous interrogerait.

La courbe d’expérience pour devenir un bon professionnel sur une mission en centres d’appels et pour un client tel que Nespresso, avec vos exigences, c’est plus long que ça, vous savez…
Encore une fois, je ne suis pas un vrai pro de ce métier, et je vous réponds parce que Martine, qui est en vacances, ne peut pas réaliser cette interview.

Nespresso communique beaucoup et investit dans l’expérience client. Quelles sont vos priorités, préoccupations sur l’année 2016 à ce sujet ?
Sur tout ce qui est relation client à distance, la collaboration avec des prestataires spécialisés nous apporte justement une sorte de veille technologique, externalisée : au quotidien, ils testent des choses, des outils et nous en parlent ensuite.
Ce que j’observe pour ma part, c’est une grande montée en puissance de l’écrit ; le téléphone n’est plus obligatoirement le canal prioritaire sur certaines cibles de clientèles. Donc le tchat par exemple est une vraie priorité. De la même façon, l’omnicanal, qui est devenu une réalité, ne doit plus s’envisager comme un simple canal de vente mais aussi et surtout comme une façon de dialoguer avec nos clients, d’engager et de maintenir la conversation.

La relation client digitale peut-elle devenir une mission confiée à des prestataires, dans cette optique ?
Pour l’instant, elle est souvent gérée par des agences spécialisées mais en effet, c’est certainement avec des prestataires que nous pourrons gérer ceci aussi, demain. Grâce à eux, nous pouvons déjà gérer du 7 jours sur 7 et du 24h sur 24h : pourquoi ne pas élargir le spectre de ce qui leur sera confié ?

… en leur étant plus fidèle ?
Il y a des métiers ou nous sommes très fidèles à nos prestataires : quand nous nous engageons avec des fermiers au Costa Rica qui vont produire du café pour nous, nous travaillons sur le très long terme.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet, le 13 janvier 2016.

Pour aller plus loin : lire le billet d’humeur du docteur Aga en février 2013.