Plus de 3 000 emplois chez Webhelp, CCA International et Laser Contact menacés par les résultats de l’appel d’offres d’Orange (Sourcing 2013/Centres d’appels)

Delphine Ernotte – Directrice Générale Adjointe Orange France

Les résultats du dernier appel d’offres d’Orange en matière d’externalisation du service client (centres d’appels) pour 2013  et les deux années qui suivent sont tombés et vont certainement provoquer une véritable redistribution des cartes dans le top 5 de l’outsourcing français en même temps que la suppression de 3000 emplois environ : Webhelp, l’un des champions de ce marché pourrait perdre jusqu’à 1 800 postes de travail mais des groupes comme CCA International ou Laser Contact (récemment acheté par Armatis) pourraient également voir leur activité fortement impactée. Les sites respectifs de Rouen (CCA International) et Poitiers (Laser Contact) voyant leur avenir compromis.
Depuis quelques jours, les différents prestataires actuels d’Orange sont reçus par la direction de l’opérateur et par sa direction de la relation clients, dirigée par Laurent Biojoux. Des bruits très contradictoires circulent, tant l’impact de cette décision s’annonce lourd de conséquences pour le secteur : c’est pourtant, d’après nos sources exclusives à un véritable Yalta de la relation client qu’on est en train d’assister : 3000 emplois bientôt supprimés chez les prestataires français.

Le choix radical d’Orange malgré un discours rassurant.  

On le sait depuis l’arrivée de Free Mobile en début d’année, le marché des télécoms a largement perdu en valeur et contraint l’ensemble des opérateurs à revoir complètement leurs structures de coûts. Le service client, qui en représente une large partie, n’est évidemment pas épargné. A titre d’illustration, plus de 22 000 personnes (télévendeurs, téléconseillers, chargés d’assistance, hotliners, dans les centres d’appels internalisés et chez les prestataires) travaillent pour les services client d’Orange, le plus gros acheteur de prestations dans le secteur en France. Une fois explorées les pistes technologiques qui permettent d’automatiser la réalisation de certaines de ces prestations, il ne reste plus comme option pour gagner de l’argent et s’adapter que de réduire les volumes d’activité confiés aux prestataires, puisqu’il n’est évidemment pas question de fermer les centres d’appels internes.
Une solution aurait pu consister à réduire proportionnellement l’activité confiée à chaque prestataire, en conservant un nombre équivalent de fournisseurs.
Mais c’est bien un choix plus radical que semble avoir fait Orange France : profiter de cette mutation pour réduire le nombre de ses fournisseurs et consolider les volumes chez les plus importants d’entre eux.

Webhelp, CCA International, Armatis (Laser Contact) parmi les grands perdants ?

D’après nos sources exclusives, Webhelp pourrait être complètement déréférencé chez l’opérateur historique, et des sites entiers chez d’autres prestataires être amenés à fermer leurs portes : celui de Poitiers chez Laser Contact (1 200 téléconseillers) et celui de Rouen (280 positions) chez CCA International seraient concernés. Evidemment, le discours officiel chez Orange s’avère plus diplomatique : « la baisse progressive des volumes confiés se fera chez tous les prestataires… », « il y a une nécessité de réinternaliser une grande partie des prestations… » On comprend bien ces précautions puisque l’issue de ce seul appel d’offres (Sourcing 2013) va signifier, à compter du début d’année la suppression progressive d’environ 2 500 postes de travail, soit environ 3 000 emplois entre la France et le Maghreb.
Les injonctions politiques récentes du gouvernement visant à privilégier le maintien des emplois en France ont-elles joué, ou les acheteurs spécialisés d’Orange se sont-ils simplement fondés sur des critères de qualité de prestation pour effectuer ces choix ? En tout état de cause, malgré le discours officiel, on s’orienterait vers une consolidation des relations commerciales avec des prestataires du top 10 tels qu’Arvato, b2s ou Acticall et le maintien des prestations avec des acteurs plus modestes comme Coriolis Services. Mais dans quelques semaines, c’est un autre acheteur important de prestations (SFR) qui rendra sa copie, et devrait ainsi achever de bouleverser la hiérarchie des prestataires français, et aggraver encore la destruction d’emplois dans la filière.
D’ores et déjà, les marchés financiers, les fonds d’investissement, qui sont largement devenus propriétaires ou actionnaires de référence de ces grands outsourceurs (Charterhouse chez Webhelp, LFPI chez CCA International, Activa Capital notamment chez Armatis) doivent préparer des stratégies de repli voire… de sauvegarde ? CCA International, groupe côté en bourse, avait déjà annoncé un résultat déficitaire pour 4,4 millions d’euros en août dernier. La stratégie d’Armatis suite à l’acquisition de Laser Contact sera-t-elle infléchie ? Comment Webhelp, le groupe dirigé par le duo Duha-Jousset pourra-t-il rebondir après une année noire (voir notre article) ?
Méconnus, mal aimés, souvent maltraités par les médias, les meilleurs dirigeants des grandes sociétés de centres d’appels ont par le passé démontré leur instinct de survie, leur faculté à faire « la nique au destin » : le leader mondial des centres d’appels Teleperformance, qui avait perdu 69 millions d’euros d’ebitda en deux ans sur le marché français est plébiscité ces derniers mois par les investisseurs – son cours en bourse a progressé de plus de 47% depuis le début de l’année malgré une activité sur le marché francophone toujours complexe !
Dans ces périodes chahutées, et parce qu’ils auront bien besoin de distraction, on ne saurait trop conseiller aux dirigeants de ces groupes… un bon film ou une bonne lecture. Les ouvrages de Cyrulnik sur la résilience*, ou le dernier James Bond : dans l’opus Skyfall le méchant (Javier Bardem) demande au héros menotté quel est son loisir préféré, et celui-ci de lui répondre : « Ressusciter ».

nb : Aucune des directions générales des groupes concernés n’a souhaité confirmer ces informations à nos journalistes.

Une analyse complète de ces appels d’offres et de leurs conséquences sera publiée dans le numéro 71 d’En-Contact (Décembre 2012)

*Capacité à vivre, à se développer, en surmontant les chocs traumatiques, l’adversité. « la résilience, le ressort intime face aux coups de l’existence » in Facteurs, tuteurs de résilience

Manuel Jacquinet
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