Nespresso retient b2s et Acticall pour sa relation client à distance – Webhelp et Nespresso ont fait le choix de ne pas reconduire leur collaboration.

*Le communiqué officiel de Webhelp en 2013*
“Webhelp et Nespresso ont fait le choix de ne pas reconduire leur collaboration depuis plus de 3 années; et travaillent ensemble a un plan de décroissance pour la fin de l’année 2013 Webhelp est heureux d’avoir contribué a sa mesure a faire de la relation client un élément reconnu de la marque Nespresso, récompensé par plusieurs trophées au cours des dernières années.”, Frédéric Jousset, Webhelp

La marque est connue pour son service « premium », ses capsules luxueuses (et onéreuses), et son emblématique icône publicitaire. Mais paye-t-elle le juste prix pour son service client, également « premium », et récompensé par de nombreux prix ? C’est la question tonitruante posée par une personnalité du secteur, en off, tandis que Webhelp annonce dans un communiqué officiel la fin prévue de sa collaboration avec son client depuis 3 ans.( Sur l’un des 2 lots mis en compétition le second expire fin 2013 et est assuré actuellement par CCA)
« Nous avons, entre autres prestataires, accompagné Nespresso pendant quatre ans sur son service clients, période pendant laquelle l’entreprise a remporté plusieurs distinctions dans ce domaine. déclare Frédéric Jousset.
Pourtant selon notre source, le marché se serait traité à des conditions tarifaires d’environ 26 euros de l’heure. «Ce que Nespresso est prêt à payer, ça n’est pas le prix d’un service client haut-de-gamme en France » déclare cette source.

Pourquoi Nespresso change-t-il de prestataire ? a quel prix s’achète aujourd’hui en France du service client téléphonique haut de gamme ? quelques éléments de réponse.

Le juste prix ?
C’est la  bonne question, celle que posent à la fois les résultats de l’appel d’offres de Nespresso et toute l’actualité du service client en cette année 2013.Ci-après quelques clés de lecture par le docteur AGA du centre d’appels*… Le juste prix c’est… :

Le prix à l’heure ou à l’acte ?
Fut un temps où le service client s’achetait à l’heure ; télémarketing, détection de projets en b to b, service client de niveau 1, helpdesk technique… le passage par HEC ou une classe prépa scientifique ne s’imposait pas, quand il suffisait de bien comprendre quel type de ressources il convenait de « placer » sur l’action, d’intégrer les coûts de techno et d’appliquer un taux de marge prédéterminé. Foin de cette époque bénie : il faut désormais calculer, planifier des Dmt, des nombres d’actes à l’heure, des heures sup…passage par l’Ensae ou un bac scientifique obligatoire ; il y a quelques polytechniciens ou normaliens à la direction de la relation client de Orange, on comprend pourquoi .

Le prix, déterminé désormais par des acheteurs bien avertis ?
Dans ce nouveau contexte, les acheteurs de prestation ont de plus souvent fait des études et roulé leurs bosses chez des prestataires dont ils connaissent bien le métier, les métriques. Vous avez compris que ces nouveaux décideurs ne payent plus…sur plans et qu’ils en veulent pour leur argent ; un argent devenu rare quand, à l’étage du dessus, votre DAF vous a mis la grosse pression…
La RFQ – request for quotation – se transforme en cahier d’écolier où tout doit être détaillé, l’antichambre des salles d’attente qui ressemblent à la scène de « la vérité si je mens 2 » : après avoir rendu son âme, baissé son prix, le héros  joué par R.Anconina est sommé de financer en sus le catalogue de promo du distributeur…
Chez Orange, il y a  quelques mois, un séminaire était organisé dans un grand hôtel parisien où des prestataires de centres d’appels, et non des moindres, et déjà clients de l ‘opérateur, étaient conviés à venir, sous un motif de veille concurrentielle, à venir présenter à d’autres acheteurs éventuels du groupe, leur savoir-faire. Et…mais, il fallait payer quelques milliers d’euros pour participer au happening…ambiance. Qui a envie de dépenser des milliers d’euros pour aller présenter à ses concurrents son savoir-faire.

Le prix de l’envie ? 
Dans un marché devenu hyper concurrentiel, celui de l’outsourcing des prestations de relation client, les acheteurs font désormais la loi : alors qu’ils disposaient voici quelques années d’une offre de prestataires réduite (Il y eut un temps Teleperformance et le reste du monde), on s’agite désormais pour jouer en division 1 et y rester ; véloces, ambitieux, des jeunes entrepreneurs se sont fait une place au soleil, savent gérer, ont connu les épreuves qui tannent le cuir et on sait, quand il le faut, adapter sa politique tarifaire pour aller prendre un marché. L’envie, on devrait dire la motivation, voilà qui devient dans ce cas le paramètre de dernier ressort pour afficher éventuellement à son tableau de chasse telle ou telle référence. Et Nespresso en est certainement une, qui colporte une image merveilleuse, tellement bien marketée. Travailler pour l’enseigne qui a quasiment gagné tous les prix de la relation client et a la régulière ça vaut peut-être d’adapter son taux de marge ?
Dans une scène mythique des Blues Brothers, à la table d’un restaurant où il est venu essayer de convaincre son ancien musicien compère de rejouer, John Belushi importune son voisin en jetant la question qui tue : “how much for the women ?” (Il trouve la femme et la fille de son voisin de table à son goût et lui propose de les lui acheter…)

Le prix de la concurrence ? 
Et si le prix auquel s’est traité ce marché était… simplement le prix résultant d’une saine concurrence, celle qui existe désormais dans la prestation de services.Dans nos métiers malheureusement, pas de brevet, de capsule aluminium ou de machine exclusive pour vous protéger des impétrants, plus de barrière à l’entrée. Une saine concurrence, comme partout s’est installée…Dans le mobile, 19 euros est devenu la nouvelle norme, quelle est celle désormais de l’heure de service client en France, au Maroc, à Madagascar… ?
Pour Pascal Rialland, DG de Virgin mobile ,la cause est “entendue” : au Maroc, je peux acheter une heure de prestation à 14 euros, et elle est qualitative… et à Laval, sur un autre de nos sites, elle me coûte 32 euros, j’ai besoin des deux prestations mais l’important c’est que je vois et entende la différence…

Ni vous ni moi n’avons lu le cahier des charges de Nespresso, ni les réponses tarifaires des soumissionnaires, n’avons non plus assisté aux négociations finales..
Le juste prix, c’est une sacrée bonne question… j’y pense quand, vieux croulant qui suis attaché à mon blackberry, je ne comprends pas que des millions de fans se ruent sur le nouvel Iphone 45, le truc blanc avec lequel il est impossible de télécharger du FLASH / 600 euros pour moi pour être emprisonné, c’est cher mais Spinoza a bien dit que choisir les contraintes que nous préférons, c’est le début de la liberté ( et Spinoza pour moi c’est un peu mieux que Steve Jobs)…

Le juste prix, de l’amour, du gas oil, d’un bon livre, d’une licence Hermes pro chez Vocalcom ou d’un Kelly chez Hermès ? c’est une putain de bonne question (même avec ma femme je ne suis pas d’accord…) Fréderic Jousset en pose souvent de très bonnes … Suite au prochain épisode ! celui dans lequel vous apprendrez peut être qu’un grand prestataire de l’outsourcing, très désireux d’aller réaliser une belle acquisition à l’étranger est prêt à mettre le prix. hé hé…

Signé Manuel Jacquinet, qui voudrait bien être le Docteur Aga du khôl senteur

*Docteur AGA : de son vrai nom Alix Girod de l’ain, le Dr Aga  est depuis de très longues année la meilleure amie par contumace des millions de femmes qui lisent ELLE . Comment ils font pour en vendre autant des magazine, ELLE ?
Ils ont de belles femmes en couverture et plein de bons sujets dedans le magazine..