Négociateur, visiteurs du palais, fabricant de fèves, les nouveaux métiers des boulangers

Les boulangers sont en colère comme on l’a vu ces derniers jours, comme vont l’être probablement d’autres patrons de PME et d’artisans cette année, mais deux d’entre eux sont carrément… débordés : Arnold DeBris-Robinson, qui fabrique ce jour* ses dernières fèves artisanales en porcelaine, réputées, à Sainte-Adresse. Et Dominique Anract, patron du “GIGN” des boulangers, obligé cette année de visiter souvent le Palais de l’Elysée, Bercy et l’Unesco. Un boulanger qui s'intéresse à l'expérience client, comme il nous l'a expliqué lors du Forum sur ce sujet, à la Baule, c'est rare.

L’ex boulanger célèbre et passionné installé à Paris 16 (à la Pompadour, rue de la Tour) a dû ces derniers jours faire entendre la colère de ses troupes, que l’augmentation des prix de l’énergie plonge dans un doute pas uniquement métaphysique. Ce judoka de talent a le background et l’entregent nécessaires. Les boulangers sont nos amis : au travail tôt le matin, travailleurs, capables d’aller mettre « un pain » à Facebook depuis l’Auvergne, pratiquant l’intégration (de très nombreuses boulangeries ont été rachetées par des tunisiens), ils sont même amoureux de leur femme et pas qu’au cinéma. Raimu, dans un film mythique, se mettait à faire la grève du pain après que sa belle l’avait quittée. Celui qu’on est allé rencontrer ce mois-ci ne fait pas la grève mais il est, comme le boulanger du film, aimable et castagneur. Dominique Anract méritait d’ouvrir cette série des Citizen Kane du Retail.

D’autres confrères journalistes, qui ont dressé son portrait avant moi, ont écrit :
– qu’il a un agenda de ministre, c’est vrai : son 06 sonne sans arrêt mais, bien élevé, il ne répond pas, même si c’est la télévision qui le sollicite.
– qu’il est au four et au moulin, c’est vrai : patron de la Pompadour, une boulangerie proche de la mairie du 16ème, Dominique Anract a l’œil sur tous et toutes : l’homme qui arrive, ce matin, sur sa Honda Goldwing embrasse son employée qui s’active à la machine à café, salue un client dont son CRM mental lui a ramené le prénom au cerveau en moins de temps que Salesforce** et répond à mes questions, pourtant étranges.
– qu’il est actif et engagé, c’est vrai : arrivé depuis presque neuf mois à la tête de la Confédération Nationale de la Boulangerie-pâtisserie, il a lancé, comme un autre président, quantité de chantiers simultanément. Il défend la profession (il attaque la préfecture de Paris au motif que les supérettes ne fermeraient pas un jour par semaine, ce qui crée une forme de concurrence déloyale puisqu’elles vendent du pain), a demandé l’inscription de la baguette française au Patrimoine Immatériel de l’Unesco. Et c’est Emmanuel Macron qu’il rencontre pour discuter de ces sujets, tout en restant diplomate : lorsqu’il arrive à l’Élysée pour ce type de dossiers, le boulanger prend soin de venir avec une galette d’épiphanie géante.
Le matin de notre interview, il descend à 8h du bureau où il est déjà au turbin, un signe qui témoigne d’une arrivée encore plus précoce au travail.
Qu’est ce qui fait se lever et encore avancer Dominique Anract, le porte-parole des 33 000 artisans boulangers français qui reçoivent quotidiennement plus de 11 millions de clients ?

Chapitre I : Le judoka bourguignon est éloigné des tatamis universitaires

En-Contact : Comment vous est venue la vocation ?
Dominique Anract : A l’école, je ne travaillais pas trop et donc un jour, les professeurs m’ont convoqué pour me dire que pour moi, ce serait la filière professionnelle. C’est sûr, avec mes copains, on faisait un peu la foire mais tout de même, ça m’a fait un choc :  rentrer chez moi et dire ça à mes parents. Mon père était lui aussi boulanger, donc il n’y a pas eu de drame à l’évocation du mot filière pro mais pour ce qui me concerne, c’était une toute autre histoire. J’avais envie de dire aux profs : « attendez on va recommencer, fallait nous prévenir », mais non, c’était trop tard. Du coup, à Dijon, en lycée professionnel, j’ai bossé. J’ai fini meilleur apprenti de la Côte d’Or et ai profité du lycée pour côtoyer les élèves des classes au-dessus, qui faisaient de la philo par exemple ; j’avais envie d’apprendre. De prendre une forme de revanche.

Ça a été votre moteur longtemps, cette petite colère ?
Non, d’abord parce que je faisais du judo (il a été champion régional sur les tatamis). Et ce qui m’a toujours fait avancer, ce sont les projets ou plutôt de franchir les étapes que je me fixais d’atteindre, comme avoir ma ceinture noire de judo, parvenir à la maitrise après le CAP, avoir ma première Triumph Spitfire, ou encore effectuer mon service militaire chez les pompiers de Paris et puis, acheter ma première affaire, à moi.

Chapitre II : De Phoenix, Arizona, à la Villa Montmorency, Paris

Quand vous regardez dans le rétroviseur, que discernez-vous comme étapes qui furent décisives ?
Sans aucun doute mon départ et mon séjour aux États-Unis, en Arizona. Partir à l’étranger et vivre dans le pays, longtemps, comme un autochtone, même lorsque tout n’a pas été préparé en amont, est vraiment quelque chose que je conseillerais à n’importe quel jeune de 20 ans. Je suis parti presque sur un coup de tête, j’ai pris un billet et me suis retrouvé en Arizona, moi et mon anglais de niveau 5ème et sans green card. Et on n’avait pas Skype à l’époque !
La chance de notre profession c’est de pouvoir partir à peu près partout et de trouver du boulot. Quelques semaines après, j’ai fait venir Hélène (voir encadré) qui a trouvé du travail elle aussi, à l’autre bout de la ville. Vivre loin de chez soi, sans que tout ceci ne soit trop préparé, à la fois comme un américain mais aussi comme un immigré (du fait de la maitrise imparfaite de la langue), m’a fait grandir et mûrir, indéniablement.

Et ensuite ?
La première affaire, lorsque le truc est à vous quoi, avec les joies et le travail qui vont avec. Je me suis installé près de la Villa Montmorency, cette fameuse villa désormais très connue mais qui ne l’était pas autant à l’époque (célèbre résidence privée du bas du 16ème et dont certains résidents sont connus ou fortunés voire les deux !). Faire et vendre du pain ou des croissants à Rika Zarai, à Sylvie Vartan ou à leurs enfants a été formateur. Le fournil était ouvert sur la petite rue Bosio, les enfants venaient en sortant de l’école, il y avait peu de passage et donc j’ai créé l’affaire : l’achat de celle-ci était dans mes moyens de l’époque.

Chapitre III : En contact avec ses clients, l’Élysée, les boulangers, le réel

La clientèle du 16ème, qui est considérée comme difficile, qui est ou a été parfois moquée dans les sketches, est-elle si particulière que cela ?
Il y a, comme partout, des gens indélicats, qui ne payent pas leurs dettes par exemple, mais pour le reste, c’est surtout une clientèle exigeante, éduquée et qui apprécie la qualité. On ne lui en raconte pas. Pour ma part, je l’apprécie au point d’y avoir de nouveau installé une autre boulangerie, après la vente des précédentes, car je crois que le choix du quartier est essentiel. Il faut s’installer dans un endroit qui vous convient.

30 salariés ou un peu plus, un petit salon de thé, le syndicat national avec ses 30 000 membres, quelle est la vraie difficulté rencontrée ou la prochaine étape ?
Ma priorité, ça va vous faire sourire, est de parvenir à maitriser la qualité de mes produits et de notre accueil, de façon homogène. Mes occupations syndicales sont prenantes et m’amènent à m’éloigner, à faire de nombreux déplacements : à l’Élysée, à Bruxelles (à la Communauté Européenne) ou à Poitiers (au dernier Congrès National des Boulangers). Mais je n’oublie pas que, tous les jours, les centaines de clients qui franchissent le pas du magasin viennent surtout pour du bon pain, peuvent et doivent avoir envie d’acheter un gâteau parce qu’ils l’ont vu dans la vitrine. On a testé le click-and-collect, mais ça ne fonctionne pas. Les clients ont envie de voir le produit, de parler aux vendeuses qui les connaissent très bien. Tout ceci est délicat à agencer, comme un bon pain de mie ou des madeleines ou des brioches. Si je ne fais pas la différence là-dessus, mes clients iront ailleurs, chez Franprix par exemple, qui vend également des baguettes. Et il y a aussi ce qui ne dépend pas de nous : hier, par exemple, la machine à café est tombée en panne, on a appelé la hotline mais ils ont mis des plombes à venir. Rien n’est acquis, jamais.

Hélène, les vendeuses et les clients

 l’ombre de Dominique Anract, discrète et efficace, Hélène, sa femme, connue il y a plus de trente ans, et qu’il fit venir à Phoenix. Elle s’occupe notamment de la comptabilité, des ressources humaines, de dénicher les photos anciennes (comme celles qui illustrent cet article). A côté des étals de pain, La Pompadour abrite un petit salon de thé, au sein duquel, dès 6h30 du matin, se rencontrent les livreurs, les amateurs matinaux de pain. Un peu plus tard, dans ce quartier bourgeois, de nombreuses mamans viennent babiller après le passage par l’école (La Providence, Janson de Sailly, Lycée Gerson) ainsi que des pilotes de ligne, comme Gilles B., ou des anciens du Quai d’Orsay.

« Je suis un amateur de bon pain et donc je vais à La Pompadour pour l’acheter mais également pour boire un café et cette « science » de l’accueil et de la mise en contact que Dominique possède : vous pouvez être en train de boire un café et lui à côté en pleine discussion avec un interlocuteur. Trois secondes après, il peut vous le présenter, sans plus de formalité. Mon épouse qui travaille dans la communication trouve cela formidable et moi aussi. Les commerces qui ne soigneront pas la relation client ou les services ou l’adaptation à leur clientèle vont disparaitre. Dans le quartier, par exemple, les écoles privées, nombreuses, demandent des uniformes simples : avoir un pull bleu, des sockets, etc… et bien figurez-vous que chez Cyrillus, alors que la même demande a dû leur être faite des dizaines de fois, il a fallu attendre pour trouver ce type de produit. Maintenant c’est le cas, heureusement ! Connaitre ses clients localement, avoir du stock, voilà les éléments différenciateurs qui feront que l’on n’ira pas tous chez Amazon. Des chaussettes blanches ou bleues, en deux clics, j’en trouve sur leur site, et pas chères. » Gilles B., le pilote de ligne d’une grande compagnie aérienne, reconnait tout de même, que dans son métier aussi, soigner l’expérience client est compliqué.

Par Manuel Jacquinet

Cet article a été publié le 20 avril 2018

*Midgard est l’un des derniers fabricants de fèves en porcelaine artisanale. Leur prix a dû augmenter cette année pour dépasser l’euro symbolique.

**Salesforce, grand groupe américain, éditeur de logiciels de gestion

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