Ne pas se préparer à tout, pire, être lent

Le 15 février 2018 par Magazine En-Contact

Le service client, ça peut effectivement de temps à autre ressembler à la guerre de Corée, au Vietnam ou tout simplement à la ligne 13 un matin de semaine, sur la portion de trajet
La Fourche – Carrefour Pleyel (par exemple) : il fait chaud, c’est bondé et déjà, de bon matin, les esprits s’échauffent, d’autant qu’un nouvel incident voyageur est annoncé.

 

« Ne t’attache pas à qui ou quoi que ce soit que tu ne puisses quitter en 30 secondes, si tu sens quelque chose au coin de la rue. »
Heat, Michael Mann, 1996.

Les médicaments :

_Avoir préparé les équipes à tout, surtout celles qui sont en première ligne et créer des bibles de procédures et de bons comportements, en toutes circonstances. Y compris le comptable au service recouvrement si vous frôlez le dépôt de bilan depuis des semaines, ce qui a forcément ralenti l’envoi des chèques à vos fournisseurs. Eh, eh…
_Avoir les bons casques et du bon matériel. Le OPS Core Fast, casque de dernière génération pèse entre 750 et 990 grammes et équipe les forces spéciales de nombreuses armées dont la française. Tandis que le F1, conçu par la société Gallet est considéré comme l’un des plus prestigieux : il pèse environ 1300 grammes et équipe les pompiers français.
Pour les centres d’appels, c’est la même chose : sélectionnez et entretenez avec soin les casques dont vous allez doter vos fantassins du téléphone. Ceux qui travaillent la nuit ou se déplacent beaucoup devraient tous disposer d’un casque sans fil, afin de leur faciliter la mobilité.
_Garder le sourire : si la recette magique existait, elle serait vendue en pharmacie, et remboursée même en ces périodes de disette. Vous pouvez néanmoins recruter des personnels qui disposent de véritables habiletés relationnelles, et les placer dans des circonstances qui favorisent le bien-être et la résistance au stress.
_Savoir dire non : sans commentaire, même si le client a souvent raison.
_Etre rapide : le patron de service client, le patron de PME qui désire faire la différence sur le service ressemble désormais au braqueur de banque d’un film mythique (Michael Mann, Heat).
Ex : vous aviez pensé à tout mais un concurrent arrive qui change la donne et répond aux clients plus vite ? On peut désormais gérer son service client la nuit, de façon qualitative à Madagascar, pour un prix horaire deux fois moins important qu’en France. La saisie des coupons de remboursement prend deux jours alors qu’un prestataire peut effectuer cette tâche plus efficacement ? Externalisez !
Ne devenez pas braqueur de banque pour autant mais méditez la règle d’or de Neil Mc Cauley (incarné dans le film par Robert de Niro).

 

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