Un miracle de l’expérience client

Avec les jours d’automne et la Toussaint qui pointe le bout de son nez, les boutiques de téléphonie, les fleuristes ou magasins de pompes funèbres s’attendent à un flux de visiteurs plus dense. Portraits et infos sur quelques hardis commerçants qui croient encore au contact et l’importance de la personnalisation. 
Découvrez parallèlement, sur BloumbergTV, le témoignage ou les conseils de ceux qui aident les commerçants à soigner l’expérience client.

Peut-on s’attendre à des miracles d’expérience client en boutique de téléphonie ?
À Lourdes, Christelle Lavedan a ouvert sa boutique Coriolis Telecom, parce qu’elle a la foi dans les contacts et la passion du commerce. Elle et sa jeune employée ne font pas de miracles mais elles dépannent et informent. Un peu de couleur bleu leur a manqué…

Manuel Jacquinet : Comment a débuté cette histoire ?
Christelle Lavedan : La boutique Orange au sein de laquelle je travaillais en tant que salariée à Argelès-Gazost a fermé, faute de clients en nombre suffisant. J’ai donc déménagé à Lourdes. Entre vous et moi, on ne va pas se leurrer, la téléphonie ça devient compliqué, mais je me suis dit : Lourdes, c’est une ville touristique, on ne peut pas laisser Lourdes sans boutique de téléphonie. J’ai fait le grand saut en octobre dernier

Se mettre à son compte, est-ce un pari mesuré ou un truc un peu fou ?
Du point de vue de l’investissement, c’est à peu près semblable à ce qui aurait été nécessaire à Argelès. Mais c’est tout de même un pari : gagner moins qu’en tant que salariée et sans que ça ne s’arrête jamais, mais je travaille pour moi !

Lorsqu’on ouvre une boutique et que l’on veut soigner le service client, quelles difficultés concrètes rencontre-t-on ?
Pour nous, une chose exceptionnelle : les travaux de réaménagement. J’avais le local que je désirais, à l’emplacement que je souhaitais, mais il a fallu tout refaire à l’intérieur. Avec mon conjoint on a tout refait nous-même sans trop de soutien de la part de Coriolis durant les travaux. On aurait bien aimé des pots de peinture bleue Coriolis. Car on devait absolument utiliser ce bleu, mais sans savoir comment se le procurer.

Mais vous avez néanmoins opté pour une franchise Coriolis ?
Et oui, parce qu’on travaille ensemble depuis 2009, que Coriolis est attaché au commerce de proximité, mise sur l’accompagnement et pas uniquement les ventes. La raison d’être de ma boutique ce sont le suivi, les cours personnalisés sur l’utilisation d’un smartphone… Croyez-moi, c’est ce qui fidélise, je le constate tous les jours : l’opérateur, ça ne change pas grand-chose, tant qu’il y a une bonne couverture réseau. C’est le service de proximité le plus important, ce que les clients recherchent réellement. Cette certitude qu’ils pourront revenir au cas où, et quel que soit leur âge désormais ; je découvre qu’en réalité, les nouvelles générations aussi sont ravies de venir, de retrouver ce contact qui avait un peu disparu.

La boutique Coriolis Telecom de Lourdes

Pourquoi ne pas avoir ouvert une boutique avec Bouygues ou SFR, par exemple ?
Les quatre grands opérateurs ne sont plus guère intéressés par les franchisés.

Qu’avez-vous appris depuis votre ouverture ?
Après quelques mois d’ouverture, on a dû s’adapter à la mentalité des gens, qui est différente de celles de villes plus grandes. On doit gérer quantité de nationalités, dont des Chinois mais également quantité d’Italiens. Et consacrer de plus en plus de temps à la réparation qui va devenir, je crois, une part significative de notre activité.

Comment devient-on réparateur ?
Il y a des petites réparations qu’on réalise directement au magasin et pour lesquelles j’ai reçu une formation. Par contre, tout ce qui est réparation plus importante, on travaille avec des prestataires, comme Cordon Electronics. Il n’y a pas beaucoup de réparateurs fiables et rapides, mais eux le sont réellement.

Les accessoires et les assurances affinitaires constituent-ils un réel complément de revenus ?
Oui pour les accessoires qui se vendent souvent en mode achats d’impulsion. Pour le deuxième point, je vends des téléphones, pas des assurances. Ce n’est pas un produit avec lequel je suis à l’aise, ce n’est pas mon métier ; et surtout, je n’ai pas trouvé d’assurance adaptée : trop de prestations non assurées, de promesses non tenues selon moi. Je ne veux pas « arnaquer » mes clients.

Les robots, partout évoqués, vous en pensez quoi ?
Je suis obligée de rester polie ? Je n’y crois absolument pas. C’est du grand n’importe quoi. Tout est fait pour que l’on se coupe du monde. J’ai moi-même un compte sur tous les réseaux sociaux, mais on va trop loin. On en revient donc tous à désirer du contact, quelqu’un en face de nous.

Le site industriel de Cordon Electronics, à Dinan (l’un des leaders français de la réparation de matériels électroniques) – © Edouard Jacquinet

Quel est le dernier évènement notable qui ait concerné la boutique ?
La semaine dernière, on a eu notre premier avis Google et qui mentionnait notre jeune employée ; elle n’a pas cessé d’en parler depuis.

Est-il justement si délicat qu’on le dit de recruter des employés ?
Guylaine, ma jeune employée de 18 ans, me suit depuis Argelès. Il y a des jeunes qui sont motivés et qu’il faut savoir prendre tant qu’ils le sont… Il faut ensuite leur consacrer du temps, notamment pour les former, gérer parfois leur timidité, leur apprendre à faire preuve d’assurance. Les voir évoluer ensuite est un plaisir.

Comment devient-on gérante d’une telle boutique, après des études de commerce ?
Pas du tout, non, je suis paysagiste à la base. Puis, je me suis retrouvée dans la motoculture, dans la réparation des machines. C’est une reconversion totale, cette boutique Coriolis Telecom !

Par Manuel Jacquinet

Découvrez notre article sur l’expérience client en boutique Telecom.