Merchandising d’artistes: dans le backstage des premiers jours d’Offstage

Et dans la file d’attente du Hellfest. 🤘 On a testé la passation d’une commande de tee-shirts, d’albums IIconi et d’un porte-clés Starmania sur la nouvelle plateforme digitale créée par Fimalac Entertainment : Offstage.

Verdict (pour ce qui est de l’expérience de l’achat sur la plate-forme): il faut abandonner Zendesk pour ce qui est de la réponse téléphonique, ajouter du QI à Botmind et … conserver Yves Douzon, manager réactif et précis. 

Au Hellfest à Clisson, qui s’était doté cette année d’un magasin dédié au merchandising, le plus grand magasin éphémère d’Europe, aurait-on été mieux servi ? 

Offstage, pourquoi ? Les artistes ont sacrément besoin, en ces temps de disette et de spoliation organisée par Spotify, de s’assurer des revenus complémentaires pour vivre. Clara Luciani a raconté, est-ce toujours vrai, que malgré le succès de ses disques, elle a parfois assuré des concerts à l’Olympia pour un cachet de 160 euros, au début de sa carrière, bien que la salle fût complète. 

Marc Ladreit de Lacharrière et son holding Fimalac Entertainment, déjà présents dans la production de spectacles, l’exploitation de salles ou de théâtres, ont donc créé une filiale dédiée à la vente de produits dérivés, pour les artistes, qu’ils soient en contrat avec eux ou pas : Offstage, lancée en Juin. On trouve sur la plateforme digitale des produits dérivés, parfois exclusifs, des albums de musique innovants, au contenu enrichi, tels ceux d’IIconi. Plus tard, des articles exclusifs, probablement des albums vintage devraient faire leur apparition. Les Ardentes, le festival belge bien connu devrait lancer les hostilités sur ces produits exclusifs avec Offstage, cette semaine ( nb: Fimalac Entertainment est actionnaire du Festival)

2023 est une année de lancement, notre test n’a pas porté sur l’offre, sa profondeur ou l’esthétique du site web mais sur l’expérience d’achat, l’item sur lequel la nouvelle activité entend mettre la barre très haut : « Nous distribuons des produits dérivés sur les 200 tournées que nous organisons. Nous voulons devenir le 1er distributeur digital » a indiqué Aurélien Binder aux Echos. Sur les 50 artistes les plus streamés, plus de la moitié ne possède pas de boutique de merchandising dédiée en France, complète Yves Douzon

Le test

Notre commande était classique : un tee-shirt, deux albums IIconi (Clara Luciani et Serge Gainsbourg) et un porte-clé Starmania, annoncé comme disponible en Juillet. Tout fonctionne bien mais, comme plus d’un quart des clients qui s’adonnent au e-commerce, on a eu un doute sur la livraison et sa date : le porte-clé étant annoncé en Juillet, on ne trouvait pas d’infos sur la possibilité de se faire livrer la partie déjà disponible de la commande. Après avoir épuisé Botmind, le bot qui répond vite mais ..un peu à côté de la plaque dès qu'on devient très précis, on a joint le service client au 01 86 47 80 04 (ouvert à partir de 11h).

Les réponses d’Yves Douzon, responsable du merchandising et qui a officié à la création du site et optimise les points de friction identifiés lors de ces premiers jours.

On a joint le service client, vers 11H50, dans un créneau où il est censé fonctionner et le message du répondeur nous mentionne que le service est fermé ?

Yves Douzon : Merci en effet de nous avoir fait remonter le problème. En fait, le service client est assuré par une équipe internalisée, localisée au Théâtre de la Michodière et qui est en charge également du service client du ticketing, très sollicité. Ils sont équipés de Zendesk. Or, on vient de constater que lorsque les agents sont en cours de résolution d’un ticket par mail par exemple, ou que l’un des agents s’est mis en back-office, le message proposé par l’outil est : le service client est fermé, en lieu et place d’un message de dissuasion, qu’on avait d’ailleurs pré-enregistré.  

Certes, mais Zendesk n’est pas conçu au départ pour assurer du service client téléphonique, non ?

YD : Oui, mais l’outil était déjà en place, on va donc s’adapter.

Je vais faire mon fan un peu casse-pied, mais c’est l’objet de cette rubrique : tester les sutures des parcours clients, de grandes entreprises et projets. Ma commande comporte 3 articles, dont l’un n’est pas encore disponible. Pourquoi ne me propose t’on pas d’être livré des articles déjà disponibles ?

YD : On s’appuie sur Shopify, qui est très efficace et nous a permis d’assurer une montée en charge soutenue, depuis le début des activités, en Juin. Mais l’option que vous mentionnez n’est pas possible, semble-t-il, sur Shopify. 

Je vais donc attendre mon porte-clé Starmania. 😜 Merci Yves Douzon pour les éclairages rapidement apportés. Le marché du merchandising est estimé à plus de 320 milliards de dollars au niveau mondial.

Et au Hellfest ? The Sanctuary, l’espace merchandising, était l’une des nouveautés de l’année et présenté par les organisateurs comme « le plus grand magasin éphémère d’Europe. Visuellement, il ressemblait à un temple romain, de couleur sombre. On n’y était pas, mais on rapporte que dès son ouverture, de très longues files d’attente se sont créées devant le magasin, signe du désir tenace bien connu chez les amateurs de métal de disposer du souvenir adéquat. 

Plus de 90% des produits dérivés s’achète encore durant les festivals et concerts. Retrouvez notre rubrique “Appelez-moi le Directeur”.