Centres d’appels chez Free : on attend Cash Investigation… un vrai ?

Ma lettre à Elise.

La communauté des centres d’appels et de la relation client retient son souffle… jusqu’à demain soir : à 21h, grâce à Elise Lucet et au reportage réalisé par Premières Lignes Télévision pour le compte de Cash Investigation, on devrait savoir si les centres d’appels chez Free… sont un bagne ou pas et si Angélique Gérard, la directrice des relations abonnés « mérite » donc ses classements dans le Choiseul* et ses postes d’administrateur à gauche et à droite (Babilou, etc).
L’expérience passée des relations entre médias et centres d’appels, en France, une industrie qui mériterait pourtant d’être mieux expliquée, décrite, laisse subsister un vrai doute sur une autre question : le monde du travail, sujet de l’émission, est-il, peut-il être réellement décrit par des journalistes et médias, très nombreux certes, mais confrontés à une triple difficulté : peu de véritables moyens d’investigation, pas toujours les contacts qui pourraient les renseigner, forte pression de la part des annonceurs, propriétaires.

Elise va-t-elle écorner la belle image d’Angélique Gérard ?

Impliquée, hyper-active, Angélique Gérard, la directrice des relations abonnés est une figure presque romanesque de notre secteur, réellement impressionnante par son parcours, la rigueur et l’énergie avec laquelle elle tient la « boutique » centres d’appels. Plus de 6 000 salariés dans des centres d’appels majoritairement internalisés et quelques prestataires qui savent à quel point il est préférable de tenir… les résultats et sa langue. L’image, elle en connait le bénéfice et les impacts au point que notre récent article sur les pratiques de Free dans ce domaine ont suscité des mails assez directifs du service de presse d’Iliad, bien tenu par Isabelle Audap. Son « patron », Xavier Niel, doit partager la même vision, puisqu’il confie à une agence exclusive la gestion, la diffusion des images qui le concernent (Bestimage). Station F, son vecteur de communication des derniers mois, ne reçoit que sur invitation et la communication est également bien maîtrisée, notamment par Roxanne Varza.
Elise, quand consacrerez-vous la même émission à cette autre question passionnante : quel parcours de grand professionnel, d’homme ou de femme de pouvoir est-il constitué d’un seul bloc, sans zones grises ?

Centres d’appels et médias, et si on faisait connaissance ?

Ancien fondateur et entrepreneur d’une société de conseil et de formation dans le CRM et les centres d’appels (Colorado), j’ai formé des milliers de téléconseillers, installé des centres d’appels un peu partout dans le monde avant de créer un magazine spécialisé sur ce secteur et ses acteurs (En-Contact). En vingt ans, je n’ai jamais rencontré de journaliste « autorisé » par son rédacteur en chef à aller voir de près une plateforme téléphonique : « pas d’argent, pas de temps, ça ne se montre pas à l’écran… ». Sauf peut-être La Croix, mais il appartient à Bayard Presse, ceci explique peut-être cela (Bayard Presse est un groupe indépendant).
J’ai vu par contre des centaines de JRI (journaliste reporter d’image) de télévision suivre des ministres, lors de l’ouverture de ces mêmes call centers dans une ville, un Président (François Hollande) annoncer la création d’emplois dans un centre d’appels à Metz (qui n’y sont toujours pas créés), des quotidiens économiques écrire de grosses boulettes sur ce secteur, qui ne choquent personne… (cf. article du Figaro). J’ai compris que la nuance, le gris, ne sont pas solubles en 140 signes ou trois minutes de reportage, les impératifs auxquels vous devez répondre.
Plus grave, j’ai vu beaucoup de médias « raconter » l’histoire des centres d’appels qu’ils avaient envie de raconter, sans accepter d’être contredits par la réalité. J’ai fini, du temps que je dirigeais Colorado, en une de l’Humanité, décrit comme l’escroc des centres d’appels, censé payer des formateurs au noir. Le journaliste ne m’avait même pas appelé. Libération écrire que j’ai conseillé Nicolas Sarkozy, alors que je « conseillais » dans le cadre d’une mission Jean-Louis Borloo.
L’an dernier, sur France Info, une interview (dans laquelle j’indiquais à un journaliste spécialiste du travail que « l’histoire » sur les pauses pipi chez le leader mondial des centres d’appels méritait de vérifier ce qui était dit…) n’a pas été diffusée. Je pense qu’elle n’allait pas dans le sens de ce que ce journaliste savait, pensait ou avait commencé à raconter. C’est également le cas de chercheurs qui écrivent des ouvrages sur ces problématiques (Mentir au travail, de Duarte Rolo chez Puf). Le problème, c’est de n’avoir visité qu’un ou deux centres d’appels, pour établir un constat. Il y a comme qui dirait un biais statistique.

De ce fait, à cause de nombreuses incompréhensions et de malentendus, les dirigeants de centres d’appels n’ouvrent plus leurs portes aux médias, ne vous racontent plus rien. C’est bien dommage, au regard des emplois créés par ces plateformes, du miroir qu’ils représentent de l’économie mondialisée. Connaissez-vous seulement, Elise, les injonctions contradictoires auxquelles ces entrepreneurs sont soumis souvent et qui contribuent à fabriquer ce monde du travail que vous entendez décrire ? « Travail, ton univers impitoyable ». Nespresso France gagne tous les prix en matière de service client, mais change de prestataire centres d’appels en France plus souvent que notre ancien président de compagne ( Lorsqu’un prestataire vous a donné satisfaction, quel intérêt de remettre toujours en compétition, sinon pour obtenir de meilleurs prix?). De grandes sociétés du CAC40 affichent des labels de responsabilité sociale mais n’envoient pas à leurs prestataires les prévisions de flux d’appels qu’il faudra gérer. Sans connaissance de la charge de travail, qui travaille bien ?

Jon Lee Anderson ou Jacques Derrida ?

Canal Plus ferme prochainement un de ses centres d’appels internalisés à Saint-Denis. Les chargés de clientèle de la DSC (direction service clients de Canal Plus) ont longtemps rendu jaloux leurs homologues en raison de leurs conditions de travail. Une grande entreprise peut-elle, doit-elle toujours faire le choix ou l’arbitrage du moins cher ?
Altice (SFR) a massacré consciencieusement ses clients, depuis deux ans, mais les investisseurs continuent de lui faire confiance. Pourquoi parle-t-on autant de l’expérience client si la dégrader ne présente aucun inconvénient ?
Daniel Julien, fondateur de Teleperformance, a créé le leader mondial des centres d’appels et vit à Miami. Le journal Marianne s’étonnait du salaire qu’il perçoit au regard de celui de ses téléconseillers… Qui doit déterminer le juste salaire d’un patron ?
Tous ces exemples récents et les questions qu’ils suscitent indiquent que le récit objectif du monde actuel nécessite de l’expliquer, de multiplier les points de vue. Encore plus dans l’industrie des services ou de l’hôtellerie, « uberisée », délocalisée. C’est notamment le travail des médias, parfois du cinéma. Dans ce domaine, je préfère Jon Lee Anderson (collaborateur régulier du New Yorker et spécialiste de l’enquêtes au long cours) à la tentation facile de tout déconstruire. Mais Jacques Derrida était philosophe, pas journaliste ; en lisant la presse française, je me demande souvent si quantité de journalistes ne se sont pas arrêtés à cette tentation de la déconstruction permanente. Ça peut être également le travail du cinéma comme dans Moi, Daniel Blake, où Ken Loach illustre avec trois scènes merveilleuses l’hérésie des serveurs vocaux interactifs et les dégâts des process omniprésents.
Chère Elise, je serai demain soir devant mon poste de télévision pour regarder Cash Investigation, comme souvent ! Angélique Gérard et Maxime Lombardini (DG de Free) sauront se défendre si vous les avez éreintés. Pour ma part, je sais déjà que si vous désirez aussi parler des belles histoires, dans le monde du travail et des centres d’appels, je serai volontiers votre guide. L’investigation peut également mener à évoquer les choses qui fonctionnent et ça peut être cash !

Par Manuel Jacquinet

*Classement Choiseul 100 des personnalités, mars 2015. Elle y a succédé à Emmanuel Macron.
NB : MASH, c’était aussi de l’investigation, sur la guerre de Corée et des médecins rebelles.