Lutte contre les fautes d’orthographe : « Orthodidacte répondait plus à nos ambitions et exigences que la solution concurrente »

A l’heure où, avec l’usage grandissant des réseaux sociaux et des courriels, le consommateur n’a jamais autant écrit, à l’heure où, selon certaines études, une faute d’orthographe sur un site internet cause la perte d’une vente en ligne sur deux, les centres de contacts peuvent-ils vraiment se passer de collaborateurs à l’orthographe irréprochable ? Car la maîtrise de la langue française n’est pas qu’une question d’accent – un paramètre pour lequel les outsourceurs dépensent depuis des années des milliers d’euros en formation – : la maîtrise de la langue française, c’est d’abord un courriel ou un tweet sans faute d’orthographe.

Hélène Darras, responsable formation France de la Webhelp University, la filiale de formation de l’outsourceur, l’a compris : après de longues recherche, elle a choisi non pas un, mais deux prestataires spécialisés dans le e-learning du français – afin de déterminer lequel est le meilleur, et pourra former les milliers d’agents de Webhelp. C’est finalement Orthodidacte, qui l’a convaincue. Helène Darras nous explique pourquoi son choix s’est porté sur la solution éditée par la société Zeugmo.

Quel est votre parcours chez Webhelp et quelles sont vos missions ?
Je travaille chez Webhelp depuis presque 10 ans. Après avoir été formatrice des managers, puis responsable de site à Caen, je suis depuis 6 ans responsable formation pour la France et je m’occupe de la Webhelp University. Pour Webhelp, notre client principal, nous couvrons tous les métiers de la relation client, en intégration et en formation continue.

Comment avez-vous découvert Orthodidacte ?
On avait un réel besoin de pouvoir faire progresser nos collaborateurs sur le rédactionnel, car ils doivent gérer de plus en plus d’interactions par écrit, notamment avec la montée en puissance des réseaux sociaux. Lors d’une recherche sur internet, il y a environ un an, je suis tombée sur Orthodidacte et sur son principal concurrent, Voltaire. Nous avons benchmarké les deux solutions pendant à peu près trois mois, et il s’est avéré qu’Orthodidacte répondait plus à nos ambitions et exigences.

Sur quels points Orthodidacte est-il particulièrement performant ?
Sur plusieurs points : leur directeur commercial, Frédéric Szakal, est très présent, il nous accompagne beaucoup, la plate-forme est très intuitive, les modalités d’apprentissage sont diverses et respectent le niveau de chacun, c’est très personnalisé, il y a des cours, des vidéos, des tests… Notre démarche est de donner la main aux collaborateurs pour leur auto-formation, ils doivent faire preuve d’investissement et la plate-forme leur donne envie de progresser, et les outils pour le faire.

Comme nous avions besoin de voir si la mayonnaise prenait, nous sommes partis sur un nombre de licences limité. Ce qui me tenait à cœur, c’était la partie intuitive : l’appropriation est facile, il y a plusieurs cours, plusieurs tests, plusieurs évaluations qu’on peut déclencher soi-même. Et puis, Zeugmo va être référencé au Referentiel National Certification Professionnelles, qui recense l’ensemble des titres et diplômes reconnus par l’Etat pour que toute entreprise fasse bénéficier les collaborateurs de formations certifiantes. Ce point était très important pour nous, il correspond à notre philosophie : on peut rentrer chez Webhelp avec un niveau CAP et ressortir avec un niveau Bac +2.

Où en êtes-vous du déploiement de la solution ?
Aujourd’hui, nous avons pris des licences sur cinq sites en France, pour environ une centaine de personnes – les licences sont accordées par personne, non par poste. Les utilisateurs ont six mois pour réaliser leur parcours de formation et les premières inscriptions ont eu lieu en juin sur notre site de Compiègne. Nous avons choisi d’encadrer les sessions de connexion, ce qui permet une progression. Depuis juin, certains utilisateurs ont déjà progressé du niveau 1 au niveau 2.

Quels sont les collaborateurs auxquels vous destinez particulièrement la solution ?
Nos cibles prioritaires sont les conseillers clients qui ont dans leur périmètre d’action le mail, le courrier et les réseaux sociaux. Pour les autres sites, les inscriptions sont ouvertes aux superviseurs et chefs de projet, voire services de supports. Les inscriptions seront bientôt ouvertes à l’ensemble des collaborateurs.

Que représente le e-learning pour une professionnelle comme vous ?
Nous croyons vraiment à cet autre support pour se former : les solutions sont plus simples, elles prennent moins de temps de disponibilité – en salle, ça prend du temps, ça impacte la production. La Webhelp university encadre les sessions de formation en e-learning. Ce type de dispositifs n’est pas tout à fait nouveau chez Webhelp : nous avons créé un serious game pour nos managers il y a un an et demi. Mais Orthodidacte, ce sont des professionnels de la langue, des prestataires utiles pour compléter ce qu’on fait en interne.

Pensez-vous également utiliser Orthodidacte pour les recrutements ?
Au moment du recrutement, il n’y pas d’évaluation factuelle ou objective de la qualité de la langue.Je sais que Pole Emploi établit des filtres pour répondre à nos exigences. Pour l’instant je ne souhaite pas m’avancer, l’utilisation de solutions comme Orthodidacte pour le recrutement est une question, peut-être une envie, mais rien n’est acté.