L’hôtel espagnol Parador de Granada suspecté de facturation de service non rendu

Situé dans l'Alhambra (Grenade, Espagne) l'hôtel 5-étoiles Parador facture de la blanchisserie fictive. ( Unfair business practice in a magical place)  

Entreprise publique au service du tourisme espagnol, Parador.es a-t-elle des pratiques étonnantes comme celle de facturer, lors de certains séjours, des frais pour des services non rendus ? Un couple de touristes français s’est vu facturer des frais de lavanderia (23 €, voir le document) pour un service non demandé et non réalisé. Est-ce un cas isolé ?

Il y a une dizaine d’années, aux USA, la chaine Hilton a été attaquée pour avoir inscrit et ajouté, en pied de chaque facture, les frais d’accès à la presse mise à la disposition du client, comme Usa Today.

Les faits : des travaux de blanchisserie non demandés, exécutés et néanmoins facturés.

Spécialiste des questions d’expérience client et de mystery-shopping, notamment dans le tourisme, un couple français a séjourné à Grenade et a dormi dans les deux plus beaux hôtels de la ville célèbre d’Andalousie, célèbre notamment pour les jardins de l’Alhambra.

Ils ont séjourné deux nuits à Grenade, la première à l’Alhambra Palace Hotel « où tout s’est formidablement bien déroulé. La seconde nuit, passée au Parador Alhambra Palace a bien débuté, bien que les agents de réservation aient essayé de pratiquer du surclassement pour tous les clients de l’hôtel, lors du check-in"

La vraie surprise intervient, lors du check-out de départ, sur la facture où sont consignés des frais de lavanderia (blanchisserie) alors qu’aucun service n’a été demandé ni exécuté. "Nous en avons fait la remarque au manager de la réception, qui a indiqué que c’était la norme dans tous les hôtels, comme si disposer de serviettes dans sa salle de bain était une option. " 23 euros en sus, sur chaque facture, de quoi se faire un petit trésor de guerre, si la pratique est répétée alors que la chambre de base est déjà facturée plus de 400 euros la nuit.

Sollicitée, la direction générale du groupe Parador, un groupe d’hôtels de luxe et de haut standing en Espagne, dirigé par Pedro Saura, n’a pas encore réagi. Le couple en question a sollicité une explication de la part de Marian Montero, directrice de l'établissement. “Nous avons dormi au Parador de Cadix, qui est très moderne et remarquable, sans voir figurer de tels services sur la facture,” ont indiqué les clients français, bien décidés à escalader ce ticket incident, comme les qualifient les spécialistes de la réclamation.

La facturation indue, de services additionnels, une tentation qui peut coûter cher aux entreprises, mais qui n'est pas facile à prouver. Aux USA, dans l'affaire Harmon vs Hilton Group, un juge a finalement décidé de clôturer la class action initiée par Rodney Harmon. Les faits démontraient pourtant que plus de la moitié des ventes au numéro du quotidien USA Today était réalisée dans les hôtels Hilton, les revenus associés à ces ventes pouvant rapporter 82 millions de dollars à Hilton, chaque année. Lire ici.