L’expérience collaborateurs ? L’arme fatale !

Dans les agences de mannequins, certaines, ou dans les call centers, certains, dirigeants ou managers ont compris que les attentions portées aux équipes changent la donne. Qu’en parallèle ou miroir du parcours client, il en est un autre, aussi stratégique, celui du parcours collaborateur. Focus sur deux entreprises françaises qui tentent ou réussissent des choses remarquables ou simplement fonctionnelles sur ces points.
En-Contact consacrera, sur toute l’année 2019 et au-delà, une partie de sa rubrique RH (ressources humaines) à ces questions. La 7ème édition d’Expérience Client/The French Forum y consacrera également deux master classes et sa conférence d’ouverture. 

Expérience 1 : Procurer du calme et des bureaux bien situés dans l’industrie de la mode et du mannequinat (Viva Model Management)… ça marche ! C’est l’aventure que raconte Cyril Brulé dans le 6ème cahier de l’expérience client de l’Opinion.
A lire ici.

Cyril Brulé – © Edouard Jacquinet

Expérience 2 : Soigner l’onboarding des collaborateurs dans les centres d’appels, réputés constituer une industrie difficile… ça marche.
A lire ci-après.

Ali Hamouda, DRH de Teleperformance Tunisie

De Tijuana à Tunis, la symétrie des attentions et le parcours collaborateurs sont pris très au sérieux, notamment dans les centres de contacts, véritables laboratoires sur le well-being au travail.

Chez le leader mondial de l’expérience client externalisée, Teleperformance, la question de l’attraction et de la rétention des bons candidats est un sujet permanent de recherche et d’expérimentations, parce que le bien-être des collaborateurs rejaillit sur la qualité du contact et de la relation ressentis par les clients. La symétrie des attentions, concept désormais reconnu, intègre ce point sans s’y réduire. « Nous employons plus de 7 000 salariés en Tunisie. Et seulement un quart nous quittent chaque année, ce qui est un ratio remarquable, bien meilleur que le score observé dans notre secteur et la zone dans laquelle nous opérons, indique Ali Hamouda, le DRH du groupe sur place. Nous devons donc, sourcer puis bien former et accompagner.  Pour cela, il nous faut capitaliser sur la notion de « Marque Employeur de premier choix » à travers des programmes de certification internationaux. Nous avons la chance de traiter 50 à 60 000 candidatures par an en Tunisie, pour une capacité d’accueil aux tests de sélection estimée à 120 candidats par semaine. Comme nous recherchons des profils bien précis, notre première ambition est d’identifier ces profils de façon fine. Notre outil interne, développé par Praxidia (filiale du groupe) à cette fin (HR Scoring-Big Data) permet de cerner le profil relationnel des candidats et de les affecter de la façon la plus adéquate, soit vers le service client ou vers une fonction plus commerciale. Débute alors l’une des périodes clés : l’onboarding, c’est à dire la phase d’intégration dans l’entreprise. Elle fait se succéder des étapes parfaitement ordonnancées : formation initiale métier d’une semaine, présentation aux managers qui viennent à leur rencontre, puis formation métier plus poussée de 4 semaines au sein de la TP Academy, notre département interne (120 formateurs et coachs certifiés). Y succède la prise des premiers appels, en situation, au terme du premier mois. Une certification et validation à ce moment-là des capacités qui structurent le bon comportement et l’orientation clients intervient sur les items suivants : écoute, empathie, découverte et faculté à proposer une solution sont mesurés. A ce stade, l’engagement et l’implication des équipes supports et de management du jeune conseiller sont fondamentaux : des référents qu’il peut solliciter de façon informelle l’entourent et vont l’aider durant ou face aux premières situations délicates qui surviennent immanquablement.
« La première situation conflictuelle avec un client ou de réclamation vive génère forcément une réaction ou une remise en cause, précise Ali. C’est à ce moment précis que le coach de proximité doit aider, être présent pour rassurer et donner du sens. »
En mettant et affinant depuis des années ces process, l’entreprise est parvenue à des résultats tangibles : son taux de turn-over a été divisé par trois, son taux d’absentéisme a été réduit de 50 %, le niveau d’engagement et de satisfaction ont connu une progression exceptionnelle en trois ans. Avant la mise en œuvre de ce plan triennal, initié en 2015, la filiale tunisienne n’était pas bien positionnée dans le ranking interne au groupe, en termes de satisfaction et de bien-être des salariés. Du fond de la classe, elle s’est propulsée au premier rang et a intégré en 2018 le club des 5 grandes filiales les plus performantes du groupe sur ces items. Le classement Best place to Work a confirmé la progression : meilleure entreprise où travailler, toutes catégories confondues, en Tunisie.

Le site Plantronics – © Edouard Jacquinet

Les outils techniques au service de l’expérience collaborateur

Each interaction matters, la base line commerciale du groupe structure donc tous les travaux RH et s’appuie également sur les nouvelles technologies : le quality monitoring permet ainsi de comparer des appels enregistrés d’un collaborateur avec un appel de référence, tant sur des aspects de forme que de structure d’entretien. Si l’exercice est bien compris et donne bien lieu à un débriefing de la part du coach, il est vécu et ressenti très positivement par les agents… Autre leader mondial dans son domaine, le fabricant de micro-casques Plantronics, propose depuis 3 ans une palette d’outils et de services pour améliorer l’efficacité au travail : réduction des bruits ambiants sur les plateaux d’appels, conception de casques utilisables en usage mixte et qui favorisent la mobilité sur les open space. Un hot-liner peut désormais être à la machine à café lorsqu’il décroche son appel, la nuit ou lorsqu’il est seul sur le plateau. Client qui n’attend pas et planification plus légère des ressources, les gains d’efficacité et de well-being ne s’opposent plus. Au siège de Santa Cruz, les équipes de designer côtoient les acousticiens mais le nombre de planches de surf et les skate boards au mètre carré témoignent de cette longue tradition californienne qui rejaillit partout dans le monde : les employés heureux font les entreprises qui gagnent. A Tijuana, au Mexique, où Plantronics a installé Plamex, une de ses usines de fabrication, des familles entières sont salariées. Un employé a parlé de son job à une tante, une sœur, etc. Des pancartes Hiring fleurissent partout dans cette zone industrielle. Ceci explique cela.

Par Manuel Jacquinet

*intégration des collaborateurs.

Photo de Une : collaborateurs de Teleperformance à Athènes – © Edouard Jacquinet