Pénurie de candidats, partout

Comment les entreprises s’adaptent-elles… pour les dénicher, les évaluer, les fidéliser ? (d’Ivry à Santa-Cruz, Tips and Tricks par quelques spécialistes) Et nos envoyés spéciaux en Opex*.

L’aménagement des locaux et des espaces de travail devient un facteur essentiel :

Le leader mondial des casques et solutions audio pour les entreprises et le grand public, Plantronics, a développé et mis en œuvre le concept de Smarter Working, ensemble de travaux, d’innovations qui permettent à ses collaborateurs de travailler dans de meilleures conditions. Les salariés font un large usage du télétravail, viennent au bureau lorsque le déplacement est réellement nécessaire et disposent dans ceux-ci de conditions et d’espaces particulièrement adaptés : réduction du bruit, salles de réunion intégrant toutes les technologies permettant les réunions à distance et le partage de documents.
La visite des locaux de la filiale française, située à Ivry, en bord de Seine, est un réel choc pour le visiteur : le tapis de course y côtoie les murs végétalisés, quelques cadres conversent dans des fauteuils colorés et rappellent que l’entreprise a fait de l’innovation technologique son fondement. Les premiers casques de l’entreprise furent conçus par des pilotes, équipaient les cosmonautes qui alunirent en 1968. Joe Burton, le PDG de Plantronics nous déclarait, lors d’une récente interview, à Santa Cruz où se trouve le siège de l’entreprise : « Depuis 2012, nous avons consacré encore plus de temps à travailler et donner du sens à ce concept de Smarter Working, qui permet aux collaborateurs d’être plus impliqués, productifs, heureux au travail. »
Quelques mètres plus loin, dans des bureaux un peu plus désordonnés, des planches de surf font la sieste sur des roues de vélo. C’est le bureau des designers.
La petite bourgade de Californie est connue des surfers et anciens adeptes de Grateful Dead. Mais, passés 30 ans, il convient de trouver du travail, tout de même… Pourquoi ne pas concevoir des casques ? Et le soir enfourcher son vélo pour aller voir la mer ? 10 minutes seulement après avoir quitté le siège mondial de l’entreprise, ingénieurs acousticiens, business managers peuvent ainsi profiter d’un coucher de soleil de carte postale et des bars où, comme partout aux États-Unis, joue un bon groupe.
Mais l’entreprise n’oublie pas le business : la Valley n’est pas loin, juste de l’autre côté des petites montagnes de Californie. Pour payer les centres de design, les efforts de R/D considérables que nécessitent les innovations… Cash is king as well as Customer Service. Service client irréprochable, usines encore propriété du groupe, à Tijuana, contrôle intraitable de la qualité et de la supply chain, les composantes connues de la fidélisation des clients sont maitrisées et supervisées. Résultats ? Toutes les entreprises du Fortune 100 utilisent des produits Plantronics ainsi que le centre des urgences du contrôle aérien ou le 911.

La localisation des locaux, paramètre de poids

« N’espérez pas trouver de bons codeurs, de spécialistes du front ou du back-end si vous passez le périphérique. » indique ce patron de PME qui s’arrache les cheveux depuis que l’envie lui a pris de désirer disposer de locaux plus vastes et moins chers. Il a donc émigré en banlieue et le regrette amèrement. « C’est peut-être une mode, certainement, ajoute-t-il, mais ces jeunes archi-sollicités désirent rester à proximité du Sentier, des lieux de vie qu’ils connaissent, des bars… »
L’option radicale consiste, peut consister à partir loin, carrément. A La Rochelle, les deux fondateurs de Sellsy (éditeur de logiciel) ont trouvé un IUT proche, de bonnes écoles d’ingénieur et des salariés disposés à percevoir des payes moins significatives. Parce qu’ils voient la mer et peuvent en profiter, quasiment chaque jour.

Miser sur les « bons », motivés, et les faire ensuite progresser

Dans la prochaine réédition de son livre de référence (Superviseur en centre d’appels / Editions Malpaso), le fondateur de Vipp-Interstis, Charles-Emmanuel Berc a résumé ce que des années de pilotage de la performance de plateformes téléphoniques lui ont appris : « Pas de fidélisation des équipes et de maintien de la performance, du NPS, sans bons superviseurs. Le manager de proximité que représente cet homme ou cette femme clé s’arrache s’il est efficace, sait manier le quality-monitoring et l’entretien mensuel avec ses collaborateurs, notamment. Identifier ceux qui ont les habiletés, le caractère et l’envie n’est pas chose aisée. »
« Le passage, couronné de succès, chez un outsourcer de référence, pendant deux ans au moins s’avère quasi obligatoire », indique Philippe Amiel, du cabinet Promel. Ce sont les écoles les plus exigeantes, surtout lorsqu’on a piloté des équipes et projets en appels sortants. »
En magasin, même combat : « J’ai mis douze ans à constater, éprouver et formaliser des méthodes qui fonctionnent pour développer les ventes et enchanter les clients, grâce à des vendeurs ou conseillers de vente impliqués », indique Jérome Polny du cabinet Feel and Shop. Ancien vendeur lui-même, comédien, le trentenaire a formalisé et conçu des méthodes de formation et management qui ont fait leurs preuves.
L’enseigne Bernard Zens, qui a fait appel à ses services récemment, a vu ses chiffres de vente croître de 30% en deux ans. « Mais l’enracinement des bons comportements, des bons réflexes nécessite un manager de boutique impliqué et convaincu que son équipe peut progresser. »

Contrôle de références et des CV lors des recrutements ?
Fortement conseillés !

Les CV falsifiés coûteraient 1 milliard d’euros aux entreprises, selon une étude diligentée par CV Trust, fondée par David Goldberg. 25% des CV seraient falsifiés, ce qui engendre des recrutements infondés ou aboutissant à des préjudices dans l’entreprise qui en subit le coût.
« Un faisceau d’indices nous permet de pressentir la triche, déclare Philippe Amiel, qui reconnait avoir lui-même vu passer et reçu récemment un candidat qui déclarait disposer d’un diplôme d’HEC. Il n’était passé par la prestigieuse école ni en formation initiale, ni en formation continue ! Mais, dans le même temps, à la décharge des candidats, ces tentatives malheureuses s’expliquent par le fait que trop de recruteurs en entreprises, dirigeants désirent des parcours et candidats sur catalogue, disposant de tout : des expériences pas trop courtes, peu de changements d’entreprises, mais pas plus de 20 ans dans la même entreprise et un poids du diplôme qui reste primordial, surpondéré. Alors, on peut être tenté de s’inventer un Master 2. »

Par Holden Caufield

*Opex : abréviation de Opérations Extérieures, les pays éloignés où se déroulent souvent les combats les plus stratégiques et éprouvants menés par les soldats.

photo en une, site de Plantronics d’Ivry – © Edouard Jacquinet