L’expérience client bute encore sur les temps d’attente, souffrance avouée N°1 des Français

Mais la malédiction peut se conjurer…

Selon les résultats d’un sondage publiés ce jour par ING Direct/OpinionWay, l’attente continue d’être un point de friction et de “souffrance” majeur pour les consommateurs français. Ceux-ci la redoutent et y sont encore plus confrontés dans les SAV et centres d’appels (61 %), dans les services administratifs (55 %) plutôt que chez le médecin (48 %) ou aux caisses des supermarchés. Ces situations seraient d’autant plus « attentogènes » que les Français se reconnaissent plus impatients (82 %).
Une étude qui vient à point nommé pour souligner cependant que cette malédiction se conjure : Vite ma Hotline, un service développé par la société Greenbureau depuis des années permet aux entreprises de diminuer les temps d’attente qu’elles font subir à leurs clients. L’affichage des créneaux de faible trafic ou affluence en bureau de postes ou dans les administrations est devenu fréquent sur les sites web de nombreuses administrations. Quantité de démarches administratives peuvent être gérées en ligne et le créneau de passage au bureau, en mairie ou préfecture… planifié.
Il y a plus de quarante ans qu’un chercheur du MIT travaille sur ces sujets et aide les entreprises vertueuses. Il doit avoir inspiré l’équipe de fondateurs de Doctolib, laquelle a résolu avec brio le problème de la prise de rendez-vous médico.
On peut donc conjurer la malédiction de l’attente, en France : débuter par l’achat à la Fnac, dès cette après-midi, du seul ouvrage qui recense les posologies adéquates : Contre toute attente.
(19 euros pour s’attaquer à un vrai caillou de la Seamless Expérience… 19 euros seulement, c’est une réelle aubaine !)

L’actualité du service client :

• A La Baule-Escoublac, semaine prochaine, début de la 6ème édition d’un forum bien français, au cours duquel le sujet de l’attente, de la gestion des flux est souvent évoquée.
• Le 18 octobre, à Paris, remise des prix de l’Élection du Service Client De l’Année.
• Depuis quelques mois, les aéroports de Roissy-Charles de Gaulle et celui de Nice ont annoncé également des mesures participant du même objectif : multiplication des sas Parafe à Paris et tests de reconnaissance faciale à Nice.

Découvrez quelques extraits du livre Contre toute attente, ici.

Photo de une : file d’attente devant la Tour Eiffel – © Igor Lubinetsky