Incontournables vidéos

Créer et diffuser des vidéos qui répondent aux questions, qui vendent et avec lesquelles on peut encaisser le montant d'une facture? voilà probablement la vraie rupture du service client en 2022!

Nous ne créons pas des vidéos personnalisées, nous concevons et diffusons des vidéos conversationnelles et omnicanales. Pour vendre, encaisser ou fluidifier le service client. » clament en chœur deux passionnés, Anthony Dinis et Roger Lei, respectivement Président et DGA de l’entreprise Opportunity.

« Lorsqu’il regarde une de nos vidéos conversationnelles, un client ou un abonné n’est pas passif : il peut interagir, poser une question et nous y répondons, au sein même de la vidéo. Les dispositifs que nous parvenons à y intégrer font toute la différence. Lorsque, par exemple, un abonné de Bouygues Telecom visionne la vidéo qui accompagne et lui explique sa facture, quatre points font la différence : tout d’abord, il la regarde souvent jusqu’au bout, c'est ce qu’on appelle la complétion. En deuxième lieu, lors de chaque moment clé de ce qui est dit et expliqué dans la vidéo, le client a l’occasion de dialoguer, d’interrompre ou de poser une question sur ce qui l’interpelle. S’il n’a pas bien compris, un bouton CTA (call-to-action) lui permet de joindre le centre d’appels ou de planifier un rdv avec celui-ci. Et ce, en lien avec le CRM du client, (Salesforce ou un autre outil). Il peut choisir le moment où il va être rappelé. S’il veut revoir la facture qu'on lui explique, il lui suffit de cliquer à un endroit précis de la vidéo et la facture apparait. C’est l’intégration de toutes ces techniques, dont chacune est complexe et nécessite de faire appel à des spécialistes qui fonde l’efficacité d’une vidéo conversationnelle.

 Anthony Dinis et toi, ainsi qu’une bonne partie de l’équipe de managers d’Opportunity, êtes issus des directions de service client ou des métiers des centres de contacts, qu’est ce qui vous a amenés à concevoir et promouvoir des vidéos conversationnelles ?
Roger Lei : Précisément notre métier d’origine qui est, à tous ici ou presque, l’interaction client. On a donc appris et l’on sait que c’est en menant une conversation avec un client, un abonné, en l’écoutant, en répondant à ses questions, qu’on parvient à résoudre son problème, à le satisfaire ou à lui vendre un produit ou un service additionnel. La grande différence entre une vidéo personnalisée et une vidéo conversationnelle omnicanale réside dans cette possibilité d'interaction mais aussi dans les autres services qu'elle permet : signer un contrat, mettre en place un prélèvement SEPA, réaliser une enquête de satisfaction, lors la vision de la vidéo. Le destinataire n’est pas cantonné à un rôle passif de spectateur. Nos vidéos remplissent le même rôle que la conversation avec un téléconseiller, avec toute la richesse d'une voix naturelle. Sans conversation pas de commerce. Si l’on voulait faire une analogie, c’est comme si dans un centre de contacts aujourd’hui, un agent débitait son script sans permettre à son interlocuteur de l’interrompre ou de le questionner. Le client raccrocherait au bout de 10 secondes !
 

Pourquoi ce type de vidéo est-il efficace et largement adopté ?
RL : 60% des internautes privilégient le visionnage d’une vidéo à la lecture d’un texte. Et les taux d’ouverture se révèlent, avec celles-ci, deux fois plus importants à ceux des autres médias. Comme évoqué précédemment, le grand savoir-faire d’Opportunity est la palette de solutions que nous avons développée. Celle-ci enrichit la vidéo permettant de digitaliser la plupart des parcours client avec un impact maximal. L’utilisation d’une voix de synthèse parfaitement naturelle, l’attention que nous apportons à l’expérience client, la fluidité et la diversité des interactions. Cela change tout. De nombreux prestataires proposent des vidéos personnalisées, mais nous sommes les seuls en France à offrir ce service élargi, de bout en bout, et de diffusion massive. En effet, notre plate forme, scalable n'est pas limitée. Envoyer plusieurs millions de video par jour ne pose pas de problème.

Un média adapté pour les différentes directions de l'entreprise.

Comme l’explique Jérôme Gagnaire (Bouygues Telecom) de nombreuses directions opérationnelles au sein des entreprises peuvent se saisir des avantages d’un média ultra dominant et efficace : direction de service clients, des ventes, du recouvrement. L’innovateur frénétique (Anthony Dinis) qui rêvait, il y a des années, avec ses logiciels de télémarketing, de faciliter le dialogue entre une marque et ses prospects, clients, n’a finalement pas changé de credo : la conversation est au cœur du commerce. Avec ses SMS personnalisés et ses vidéos conversationnelles, le président d'Opportunity creuse son sillon, comme un musicien ou chanteur des années 70. Les plus fouineurs et créatifs d’entre eux se saisirent vite des Korg, Moog, des premier synthétiseurs. Ils n’attendirent pas qu’on leur dise que c’était bien, que ça sonnait bien, ils s’en emparèrent. Jean-Michel Jarre, pour ne parler que de lui, a exporté ensuite ce talent et les créations sonores qui en découlèrent, dans le monde entier !
 

Propos recueillis auprès de Roger Lei, DGA d'Opportunity.