Les services clients d'Amazon, Apple, Booking.com, Sony, Orange piratés.

Les services clients téléphoniques des plus grandes sociétés françaises, dont Orange, SFR, Free, Canal+, le Crédit Agricole mais également américaines ( Apple, Amazon, UPS, Sony etc.. ) ont été piratés. Le fichier des conversations téléphoniques enregistrées à l'insu des clients est à vendre et comporterait plus d'un million de conversations téléphoniques. Les clients et abonnés victimes de ces vol sont susceptibles de lancer la plus vaste class action menée en France. 

Le 23 Février, Suzanne M….T, habitant à Compiègne, voulait être certaine de pouvoir regarder le match PSG/OM qui se jouerait le 26 et a donc souscrit à l'offre Prime d'Amazon. Vers 19h, en délicatesse pour accéder au service, elle a joint le service client francophone d'Amazon, pour une longue conversation au cours de laquelle elle a partagé des données personnelles, dont des mots de passe confidentiels (ça arrive! ) avec le télé-conseiller qui l'a très efficacement assisté. L'écoute de l'enregistrement est un grand moment de sociologie, d'empathie, un festival à la Audiard que tous les directeurs marketing ou du KYC devraient écouter et savoureront un jour, passé le tumulte !  

25 millions de dollars d'amende chez AT&T, en 2015

Comme Suzanne, des milliers de clients d'Apple, d'Amazon, de Booking.com, de la SNCF, d'Orange, SFR, Bouygues Telecom, Free, SOS Médecins, Sony, Crédit Agricole, de la Banque Postale, d'UPS.. ont été victimes, comme nous l'avons révélé hier, d'un vol de données confidentielles. Au regard des lois en vigueur en France, ils sont susceptibles de mener la plus vaste class-action jamais vue par son nombre et la diversité des entreprises impliquées: 4 entreprises du CAC 40 pourraient être concernées et des compagnies américaines. Quand bien même leurs prestataires ou certains d'entre eux auraient été défaillants, c'est la marque qui est responsable de l'intégrité de ses données clients. Aux Etats-Unis, en 2015, on se rappelle que ATT n'avait par exemple pas impliqué officiellement son prestataire en BPO lorsque l'opérateur fût l'objet d'un incident similaire: deux agents d'un call-center mexicain avaient avoué avoir eu accès à des données personnelles et les avoir revendues. 

Pour certaines conversations, les appelants ont été en sus enregistrés dès l'aboutissement de leurs appels au SVI (serveur vocal interactif), alors même que le message qu'ils vont entendre leur indique qu'ils peuvent refuser cet enregistrement. Le magazine En-Contact a d'ores et déjà identifié l'un des opérateurs télécom impliqué dans le transfert des communications. “Un éditeur de SVI serait probablement concerné ou impliqué dans le vol, au regard de certains éléments communs à toutes les conversations que nous avons pu écouter et analyser” a précisé un spécialiste du sujet, consulté par En-Contact. 

Les agents de call-center au top.

Les spécialistes de la formation en centre de contacts ou du speech analytics, apprécieront cependant, s'ils écoutent un jour un extrait de ces appels, la qualité de traitement et de gestion des appels. Dans de nombreux cas, les agents sont d'une efficacité remarquable, témoignant empathie, maitrise des process. La palme revient au télé-conseiller d'Amazon qui va assister Suzanne durant plus de 13 minutes, afin que cette femme âgée et seule puisse voir le match qu'elle attend.

Pour aller plus loin, découvrez le métier et le parcours d'une directrice juridique et conformité, telle Aurélie Naudé, chez Teleperformance.

Manuel Jacquinet.

Photo de une: chez Zaion, éditeur de bots conversationnels. crédit : Edouard Jacquinet.