Les promesses d’automatisation du service client n’engagent...que ceux qui les écoutent ?

Plus de 60 sociétés et éditeurs promettent en France de pouvoir automatiser les services clients, de transformer les téléconseillers en agents augmentés, le tout grâce à des outils ou process fondés sur l'IA. Yampa.ai, dernier en date à surgir sur ce marché, est -il fonctionnel et plus efficace que Klark.ai, que Mayday.fr, que Sereneo, qu’ilibot, Yellow.ai etc..? La promesse est séduisante (révolutionner les services clients) la démonstration.. un peu moins documentée. 

“AI-Native Agents for a new Era of Customer Care (..). Klark, meilleur outil d’IA générative pour optimiser le service client", les promesses font saliver et provoquent chaque semaine une dégradation des cours de bourse des acteurs du BPO, où certains des associés de Yampa.ai travaillaient, tels Stéphane Blondeau, Patrice Mazoyer (ex-ADM Processing, désormais Tessi, et Konecta).
Cette semaine, Yampa.ai a annoncé avoir levé 3 millions d’euros auprès d’un fonds de capital risque renommé, Partech. La société promet: - - d’automatiser les réponses apportées par les services client, grâce à des agents IA natifs, en capacité d’apporter des réponses fiables. Elle aurait déjà des clients, satisfaits. 

-de se focaliser commercialement sur le mid-market. Il n'est pas possible cependant de dialoguer avec un des clients déjà en production de Yampa.ai, bien que les résultats obtenus soient éloquents selon les slides et le pitch qu'on a pu consulter. 

L'année 2024 a été marquée par une très forte médiatisation des bénéfices putatifs apportés par ces nouveaux outils, qui interpellent. Ils pourraient permettre des taux de réponse et une qualité de traitement des demandes en forte hausse, ce qu'attendent les clients et consommateurs, depuis longtemps. Chez Yellow.ai, on constate ainsi: les modèles de Yellow.ai affichent des taux d’erreur inférieurs à 1% et des temps de réponse moyens de seulement 0,6 seconde. Ces modèles établissent de nouvelles normes pour les interactions client automatisées. LLM Orchestrator permet d'orchestrer ces processus,  propos tenus pas Raghu Ravinutala, PDG et co-fondateur. 

Mais on a également vu la compagnie Air Canada condamnée, en février de cette année, parce que son chatbot avait donné une mauvaise information sur son remboursement de billet à Jake Moffat. A lire ici. 

Confronter les résultats aux promesses et engagements. Plaidoyer pour une écologie de l'IA et de la digitalisation ? 

Cette semaine, la rédaction d'En-Contact a testé des outils similaires (chatbot, call-bot, agents IA) à la Poste (pour l'envoi d'un courrier recommandé à l'étranger), chez BoursoBank, chez GLS (pour un souci de livraison de colis), chez Orange (pour la récupération d'une conversation enregistrée dans un call-center technique) et enfin chez Pennylane. ( Arthur Waller, l'un des co-fondateurs de Pennylane, est actionnaire de Yampa.ai)

*l'éditeur a été racheté par Oracle, en 2005. 

Les résultats et analyses, à découvrir dans les pages actualités du numéro 134 et dans les tableaux d'analyse du Bottin,  dans la catégorie : Automatisation des services clients.