Les airbags connectés d'In&Motion se déclenchent en 60 millisecondes. A Annecy, un service client pas comme les autres

Au service client, qui gère des milliers de tickets par an, et emploie vingt personnes, les demandes doivent donc être suivies, sans délai, avec une vision globale. Ino CX a été retenu à cet effet, couplé à Zendesk.

Cent-vingt-mille sportifs, motards, cyclistes, cavaliers… peuvent protéger leur vie et leur corps grâce aux airbags connectés d'une entreprise annécienne particulièrement innovante : In&motion. Celle-ci désirait centraliser ses interactions clients sur un seul outil, couplé à Zendesk. Après consultation, elle a retenu Ino CX. Bastien Eyme, directeur de la relation client, détaille les raisons de ce choix.

Quels étaient et sont vos enjeux en matière de service client, qui vous ont amené à consulter des éditeurs en 2025 ?
Bastien Eyme : Nous désirions centraliser nos interactions client sur un seul et même outil (Zendesk), ceci permettant une vision 360 dès la prise de contact, quel que soit le moyen de contact choisi par le client (téléphonie, formulaire de contact, magasin de proximité) ; rendre accessibles ces données et dispatcher les tickets dans les différents pays où nous sommes installés : France, Italie, Allemagne, Espagne, Etats-Unis.

L’équipe Customer Care, qui emploie vingt personnes, en charge des différents flux téléphoniques, a donc besoin de pouvoir facilement créer des numéros de téléphone localisés.

Notre produit étant un équipement de sécurité, il y a un vrai besoin de se montrer réactif envers nos utilisateurs pour une remise en service de l’airbag après chute ou accident, les accompagner dans leur utilisation et compréhension du produit. Ceci explique la logique de rappel automatique.

Le dernier besoin est celui d’une réelle flexibilité sur le paramétrage technique offert par l’outil de téléphonie afin de compenser les différences de répartition de flux entre nos différents marchés.

Pourquoi avoir choisi Ino CX, quels autres éditeurs aviez-vous consulté ?
BE : Aircall, Ringover, Diabolocom, Ino CX l’ont été, sur recommandations d’utilisateurs ayant des besoins similaires dans ma communauté Customer Care (communauté Slack d’experts du secteur du service client, tout type d’entreprises). Rapidement, Ino CX et Diabolocom ont été short-listés. Notre choix s’est fait sur trois critères : le respect du cahier des charges techniques, la stabilité de la solution, la capacité à couvrir nos besoins internationaux (quatre ou cinq lignes à indicateur local par pays, ajustement du poids de chaque file en fonction de la langue et des conseillers, possibilité de déclencher des rappels automatiques si client en attente pendant plus de deux minutes). Des possibilités de développement à venir ont été prises en compte tel le click-to-call depuis un chatbot par exemple. Ino CX possède une API bien documentée et exploitable avec nos outils pour permettre les développements envisagés pour les prochaines années.

Mais la qualité de la relation commerciale a été très importante, avec un accès à des experts techniques validant notre « set up cible » et indiquant les éventuelles complexités à envisager.

Quelle est la volumétrie de contacts sur le customer care, les modes de contact et les questions souvent posées ?
BE : Nous gérons plusieurs milliers de tickets par an ; 40% par téléphone, 50% via des formulaires de contact, 10% via les réseaux sociaux. Ceci occupe Les questions les plus fréquemment posées concernent : l’aide à la mise en service et à l’utilisation du gilet airbag (quel mode de détection de l’algorithme choisir en fonction de l’utilisation) ; le fonctionnement des algorithmes de détection ; et des témoignages après gonflage. Près de 10% de nos contacts entrants sont des remerciements adressés aux équipes, pour des vies sauvées ou des blessures évitées. Chaque jour, en moyenne, vingt chutes sont « couvertes » par nos airbags.

La French Tech et Decathlon collaborent avec In&motion

« L’innovation tient en 60 millisecondes. C’est le temps qu’il faut à cet airbag intelligent pour se déclencher et protéger la colonne vertébrale. Quand Decathlon s’associe à In&motion pour démocratiser une des technologies d’airbag portable les plus avancées du marché, je trouve cela absolument génial ! C’est une avancée concrète, et qui peut changer des vies. »
Gary Anssens, Fondateur d'Alltricks

NB: Photo de une : À Annecy, où l'entreprise est localisée et rayonne sur différents pays. © Edouard Jacquinet