BPO et relation client, le cocktail gagnant pour assurer la personnalisation client 

Avec son cocktail exclusif, le « barman » Vivetic remporte l’adhésion et la confiance de nombreuses entreprises, grandes ou petites. Les recettes de ce cocktail, par ses inventeurs…

Manuel Jacquinet : Pourquoi et comment de nombreux clients vous demandent-ils cette combinaison de prestations, ce cocktail ?
Anne Laratte : Pour beaucoup de ceux-ci, nous rendons convergentes des prestations de BPO et de relation client digitale, parce que c’est la seule façon de différencier la solution fournie aux consommateurs, de l’adapter à leurs besoins.
Des clients de Vivetic, tels que Julie Desk, Sodad, Figaro Classifieds interviennent dans des secteurs d’activité divers (e-commerce, vente à distance, presse) mais leurs besoins convergent pourtant vers une même exigence : disposer des données pertinentes pour accompagner le client dans une approche personnalisée de leurs demandes.
Depuis deux ans, trente assistants accompagnent Julie Desk, start-up montante de l’économie digitale, dans l’assistance virtuelle personnelle.
Les fondateurs, dont Julien Hobeika nous ont rencontrés pour les accompagner dans le déploiement de l’assistance virtuelle : ils recherchaient un partenaire flexible, capable d’industrialiser leur projet et pouvant prendre en compte la complexité de technologies basées sur l’intelligence artificielle. Les collaborateurs de Vivetic, tous diplômés de l’enseignement supérieur et bilingues, fascinés par les nouvelles technologies, assurent la continuité du parcours client jusqu’à sa finalisation. Ils prennent le relais pour répondre en anglais comme en français aux agendas professionnels des entrepreneurs n’ayant pas d’assistant(e) et font preuve d’une extrême polyvalence et d’un grand engagement. Ils interviennent rapidement pour assurer « efficacité » et « qualité » de service.
Pour Sodad, c’est le service client auprès de la cible spécifique que sont les seniors qui est pris en charge : appels entrants et sortants, gestion du courrier ou de mails personnalisés. Après avoir sollicité les principaux prestataires installés à Madagascar, Noëlle Costa a sélectionné Vivetic pour la qualité de ses équipes et son management à dimension humaine. Entreprise reconnue dans le domaine de la vente par correspondance, avec une politique de distribution basée sur le service et l’accessibilité, Sodad avait besoin de collaborer avec un partenaire capable d’assurer les importants volumes de ses commandes tout en garantissant une relation client dans toutes les thématiques de l’e-commerce… Les moyens mis en œuvre ont évolué de trois positions en 2015 à trente aujourd’hui. « La spécificité de Vivetic est sa capacité à combiner une dimension très humaine et très orientée ETI, et moyens industriels de montée en charge. Une entreprise comme la mienne est entendue et bien traitée. » témoigne Noëlle Costa, présidente de Sodad.
Pour Figaro Classifieds, le service délivré est du pur BPO à valeur ajoutée. Equipés d’outils de dernières générations comme des lunettes 3D, les maquettistes de Vivetic partent de plans standards et fournissent in fine un plan d’appartement spécifique, décoré selon plusieurs styles possibles. Notre client ne vend plus une annonce, mais un appartement décoré selon les goûts du prospect.

Le BPO, terme un peu abscons, est et devient un élément de plus en plus important pour les entreprises pour construire ou aider à la production de leurs services (comme vu ci-dessus) pourquoi et comment influe-t-il sur l’expérience client, le parcours client ?
Les exemples sont nombreux, et plus concrets que l’acronyme ! Le back office, le traitement du courrier ne sont pas des options mais une part intrinsèque de l’expérience client.
Prenons le secteur de la presse : la gestion des abonnements génère une montagne de données qu’il faut traiter jusqu’à l’encaissement, mais aussi préparer pour une utilisation efficace lors du parcours client. Ce processus de prime abord très administratif est en fait une part de l’expérience client qui lui permettra de bien démarrer sa relation en recevant son premier numéro (et son cadeau) à la date à laquelle il s’attend. Nous traitons ces processus complexes depuis la récupération des courriers de leurs clients jusqu’à l’intégration des données dans les systèmes d’information pour de grands groupes de presse comme Marie-Claire ou Bayard Presse. Cette expérience de la gestion des abonnements a également été étendue à d’autres secteurs d’activité pour gérer les programmes de fidélité et les comptes clients indispensables à l’accès à leurs services client en ligne.
Nos clients ont recours au BPO parce qu’ils veulent un traitement plus efficace dans l’exécution et plus flexible face aux variations de volumes propres à leur activité. Nous les accompagnons en leur dédiant les experts compétents sur le sujet, qui vont conduire leur part de recherche et d’innovation pour rendre les processus confiés plus efficaces.

La capacité à faire avec un coût maîtrisé, avec souplesse, des tâches compliquées, en quantité industrielle est et devient, comme pour la relation client un facteur de compétitivité, les entreprises qui le comprennent prennent de l’avance ; y a-t-il encore des freins ? Lesquels ?
On oppose artificiellement BPO et relation client, en donnant au premier la connotation d’une activité à faible valeur ajoutée et à l’autre les atours du partage et de l’échange. En fait, la réalité c’est que back office digital, BPO et interaction client sont inséparables pour parvenir à une expérience client différenciante.
Les freins sont surtout liés aux a priori et à l’historique de l’entreprise : externaliser implique par exemple parfois de reconvertir un personnel présent et loyal depuis de nombreuses années. C’est aussi un chantier de transformation que de faire accepter à toutes les parties prenantes de l’entreprise depuis la finance jusqu’au commerce en passant par les ressources humaines, et c’est enfin affirmer le cœur de métier de son entreprise.
Comme vous l’évoquez dans cette question, beaucoup de décideurs sont confrontés à la nécessité de faire plus avec des moyens constants, dans le meilleur des cas. L’accroissement des médias disponibles crée le volume, et parallèlement l’attente croissante des consommateurs est une expérience client plus fluide. Le BPO est clairement une réponse à cet enjeu mais il exige l’industrialisation des processus externalisés.
Ce que nous observons c’est que des start-up comme Julie Desk ont un recours naturel au BPO pour rester concentrées sur leur core business. Ils y ajoutent en plus un recours pertinent à l’intelligence artificielle.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

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