Le prochain défi de l’expérience client sera émotionnel
Nous allions évoquer le redressement judiciaire de KPAM. Laurent Garnier son fondateur nous explique pourquoi les difficultés de l’entreprise sont temporaires.
Quelles sont les raisons qui expliquent les difficultés de KPAM ?
Laurent Garnier : Notre marché a été bouleversé. L’intelligence artificielle a déplacé une part importante des budgets de relation client vers des investissements technologiques. Beaucoup de directions ont internalisé leurs outils d’écoute client, le temps de voir ce qu’ils pouvaient produire. Pour nous, cela s’est traduit par un net ralentissement des commandes sur notre cœur de métier, la cartographie des expériences à partir des verbatims.
Depuis 3 ans, nous investissons dans de nouveaux outils et de nouvelles offres, et pendant cette période de transition, la procédure de redressement judiciaire nous donne le cadre pour nous transformer. Elle protège l’entreprise pendant la période d’observation et nous permet de poursuivre notre activité et nos investissements. Elle nous permet surtout de concentrer nos ressources sur ce qui fera notre valeur demain.
Quelles perspectives pour KPAM ?
L. G. : Comme nous l’avons toujours fait, nous nous devons d’innover. Nous l’avons fait dans le passé avec notamment le Tracker de l’Expérience Client®, avec le Tracker Miroir® Client vs Collaborateur. Aujourd’hui, l’expérience client entre dans une nouvelle ère. Pendant vingt ans, les entreprises ont travaillé à rendre leurs parcours plus simples, plus rapides, plus fluides. Elles y sont largement parvenues, et l’IA va encore accélérer ce mouvement. Mais le prochain défi de l’expérience client sera émotionnel.
Depuis vingt ans, KPAM observe et analyse finement ce que les clients vivent en mesurant l’intensité de leurs émotions. Cette connaissance accumulée du ressenti client est précisément ce qui nous permet aujourd’hui de répondre à ce défi. C’est autour de cette valeur que nous construisons nos nouvelles offres et le KPAM des années qui viennent.
Photo de couverture, ECTFF à La Baulle-Esboulac, 2023 © En-Contact