‘‘Le marché endogène représente aujourd’hui 90% de notre chiffre d’affaires’’

Quand il a créé le premier centre d’appels externalisé du Bénin, en 2006, à un moment où les grands donneurs d’ordres commençaient à peine à étudier des destinations comme le Sénégal, peu de gens croyaient au projet de Claude Padonou. Six ans plus tard, Media Contact est devenue une référence dans le monde de l’outsourcing africain. Les locaux d’origine de Cotonou se sont agrandis, et sont désormais accompagnés par de nouveaux sites de production dans d’autres pays africains. Signe que la demande ne provient plus majoritairement des contrats à l’offshore pour le marché français, avec les opérations de télémarketing. Si on cherche un signe que l’Afrique est entrée dans l’ère de la relation client, c’est peut-être à Cotonou qu’on peut le trouver.

Qui sont aujourd’hui les clients de Media Contact  ?
Nous venons de gagner deux appels d’offres émanant de deux opérateurs téléphoniques panafricains. Le marché endogène représente donc aujourd’hui 90% de notre chiffre d’affaires.

Au-delà des opérateurs téléphoniques, constate-t-on l’émergence d’une demande provenant d’autres secteurs ?
Il y a aujourd’hui une forte demande, provenant de plusieurs secteurs, notamment ceux des banques, des assurances, des FAI, de la fonction publique… Mais on filtre cette demande, car d’expérience, il y a beaucoup d’impayés. Je préfère payer cher mes commerciaux pour traiter avec de grands comptes et certaines entreprises qui ont pignon sur rue. Il y a donc beaucoup de demandes que je choisis de ne pas accepter.

Où Media Contact est-il aujourd’hui présent, et par combien de positions ?
Nous avons, en sus de notre siège à Cotonou qui accueille 300 positions pour le marché francophone et qui devrait passer à 500 dans le courant de l’année prochaine pour le marché Anglais, une implantation à Brazzaville au Congo avec 100 positions et une à Libreville au Gabon avec 50 positions.

Un de vos principaux arguments est la qualité de vos ressources humaines, comment faites-vous pour les conserver, une fois formées ?
Il est vrai que les banques tentent souvent de puiser dans mes ressources humaines. Afin qu’elles cessent de les débaucher, nous avons crée une filiale, l’Académie Béninoise pour la Formation Professionnelle des Adultes (ABFPA), qui met à disposition des ressources humaines en intérim. La qualité, le type de prestations que nous traitons pour nos clients motive aussi nos ressources à rester.

Quels sont les facteurs de développement des métiers de la relation client en Afrique ?

Le principal facteur de développement, ce sont les retours d’expérience, qui sont positifs, et le savoir-faire opérationnel. Beaucoup de sociétés se créent, beaucoup disparaissent. Rien qu’en 2011 au Sénégal, 73 sociétés de centres d’appels ont été créées et la plupart sont mortes. C’est le signe que le marché est dans une phase de croissance, mais il ne faut pas que ces aventures décrédibilisent le marché.

La crise économique en Europe, avec de surcroît le bouleversement du marché des télécoms suite à l’arrivée de Free Mobile, ne constitue-t-elle pas aussi une chance pour l’Afrique ?
La France doit faire du continent africain francophone comme une plate-forme de services car dispose d’un fort potentiel de jeunes bien formés francophones et disponible pour les centres d’appels, pour l’externalisation de la comptabilité, pour la facturation, pour l’assistance et le développement logiciel… il y a des métiers qui ne font plus rêver la jeunesse française. Dans le contexte de crise où les enjeux des pays développés sont en train d’être revus au profit des pays émergents comme la Chine et le Brésil, la France doit revoir son modèle de développement en encourageant l’externalisation de son savoir-faire, le « made in France », en Afrique.

Et les révolutions arabes, ont-elles suscité de nouveaux contacts commerciaux ?
Elles ont surtout créé une incertitude au niveau des investisseurs. Des projets ont été réorientés chez nous, certains pays ont été audités, dont le Bénin. A l’heure actuelle, les projets sont en cours de faisabilité.

Que représente aujourd’hui pour vous le lancement d’un salon africain de la relation client ?
Cela représente une certaine maturité. Il y a déjà eu des initiatives de ce type, mais leur échelle a été microscopique, elles servaient surtout à faire la promotion d’un acteur local. Ce salon à Douala sera un succès si on donne à cette initiative une vraie dimension panafricaine, si tout le savoir-faire africain dans ce secteur est présent.