Ils vous proposent de “designer” votre relation client. Que peut-on attendre des cabinets de conseil spécialisés ?

En quelques années, un paysage très diversifié de cabinets de conseil est apparu dans l’univers de la relation client. Une offre qui correspond à une demande certaine : insourceurs comme outsourceurs, plateaux de marketing et plateaux de service client, quel que soit le secteur, et même certaines banques et fonds d’investissement qui veulent en savoir plus sur leurs nouvelles acquisitions capitalistiques ont tous besoin à un moment ou à un autre de consultants spécialisés. Dans un secteur encore jeune et au fond mal connu et qui se connaît mal, « processé » sur le tard et qui a longtemps « appris en marchant », devenu hyper-concurrentiel, l’expertise de consultants est aujourd’hui perçue comme ce qui va permettre de faire la différence avec son compétiteur, par un nouveau modèle de vente, de nouveaux indicateurs macro et micro, par l’adaptation de nouvelles technos, par de nouvelles stratégies d’outsourcing ou de rebond commercial.

Tout se schématise, se théorise, se chiffre : c’est le métier des consultants, et c’est un vrai business. L’ennui c’est que lorsqu’on en vient à leur demander des chiffres, justement, en matière de CA ou de tarifs par exemple, dans le cadre de l’élaboration de ce dossier sur leur activité, les grands cabinets de conseil se montrent plus mal à l’aise. Certains ont refusé tout de go de répondre à quelque question que ce soit. Pourtant, étant donné le nombre de cabinets plus ou moins fantômes à la clientèle « confidentielle » qui essaient de se faire une place au soleil, il était nécessaire de mener une enquête détaillée.
La variété du paysage de ce métier de consultant en relation client correspond à celle des problématiques, de plus en plus pointues, qui intéressent leurs clients : Assistance à maîtrise d’ouvrage pour la mise en place de systèmes complexes de CRM, de WFM, stratégies d’externalisation et d’offshoring spécifiques, élaboration de parcours client, de campagnes d’acquisition ou de fidélisation, voire mise en place de plateaux à partir de rien, le panel est large, et rares sont les cabinets qui ne se sont pas spécialisés sur des champs de prestations précis.
Nous les avons donc classés par grandes familles de cœurs d’activité, comme indiqué sur notre tableau introductif, en réponse à une question simple : que peuvent-ils faire pour vous ?
Apparaissent ainsi quatre grandes familles : les généralistes internationaux, les stratèges en relation client, les spécialistes avec laboratoire, les artisans.
Nous avons posé les mêmes questions aux principaux acteurs du marché : voici leurs réponses, et nos conclusions. C’est bien connu, si l’habit ne fait par le moine, le costume fait le consultant – au bout du compte, la typologie pourrait bien renvoyer à celle des habilleurs masculins.

Les stratèges en relation client

Patrice Mazoyer, Président de Colorado Groupe

Sur quel type d’opérations particulières intervenez-vous ?
Colorado conseil a pour ambition d’accompagner ses clients à générer des performances sur tous leurs canaux de relation clients – Web, points de ventes et de services, centres de contacts – au travers des 8 domaines d’expertise : le cadrage stratégique avec le développement d’opportunités business, de l’expérience client, l’organisation et les synergies cross canal, l’analyse du churn, l’utilisation des médias sociaux…, la création et la transformation des dispositifs de relation client, l’optimisation des performances – qualité, productivité, efficacité, First contact résolution, lean back office… – l’amélioration du parcours client et le reengineering des processus, l’amélioration des pratiques opérationnelles – workforce management, quality monitoring, KPI management… – , la conception et accompagnement au déploiement de dispositifs CRM, l’externalisation des ressources et solutions technologiques, l’accompagnement à la mise en œuvre

Quelle est l’ancienneté du cabinet ?
Le cabinet a été fondé en 2003.

Quel est son chiffre d’affaires ?
Le chiffre d’affaires en cours de 5,5 millions d’euros, la prévision 2012 porte sur 6 millions.

Quel sont les profils des consultants  ?
Nous privilégions la mixité des profils au sein de nos équipes. En fonction des missions, elles sont composées de consultants en stratégie et en organisation et d’experts opérationnels de la relation clients. La complémentarité des profils est dans notre ADN. Nous voulons nous inscrire au plus près des priorités de nos clients et s’engager auprès de leurs équipes, réfléchir « out of the box » pour les étonner.

Quelle est la taille de votre équipe ?
Nous sommes deux directeurs, trois managers et quinze consultants.

Proposez-vous des prestations à l’international ?
Nous réalisons de nombreuses missions à l’international. Par exemple, pour un groupe français de services,  la création de guidelines stratégiques et opérationnelles  pour ses centres de contacts implantés sur l’ensemble des continents. Autre exemple, la mise en place en Belgique, pour une grande marque de luxe, d’un centre de e-services paneuropéen.  Pour une entreprise multinationale, nous avons défini les conditions et modalités d’implantation d’un centre de contacts externalisé en Chine. Pour les filiales d’une grande multinationale européenne, l’audit et l’élaboration de la feuille de route des dispositifs de relation clients à distance dans plusieurs pays en Asie, aux  USA, en Europe…

Quelles sont vos références les plus récentes, représentatives de votre savoir-faire et de votre activité ?
>Pour une entreprise leader du secteur des transports, l’élaboration de l’ambition de services et le cadrage stratégique de la Direction des Services Clients dans le cadre du projet stratégique d’entreprise à l’horizon 2015. Pour un assureur, l’audit de l’organisation des Centres de Relation Clients (600 conseillers en France et au Maroc), l’accompagnement de la  transformation du modèle et la conduite du changement. Pour une grande mutuelle nationale, l’accompagnement au choix d’une solution CRM et de son intégrateur, et le support des équipes fonctionnelles en phase de développement et de déploiement. Pour une grande banque enfin, l’optimisation du parcours client de la banque à distance et des process associés.

Les spécialistes avec laboratoire

Paola Fabiani, Présidente de Wisecom

Sur quel type d’opérations particulières intervenez-vous ?
En BtoB et BtoC, nous conseillons nos clients sur leur stratégie d’acquisition, à savoir comment augmenter les parts de marché, le chiffre d’affaire ou se déployer sur un nouveau segment de marché à travers un modèle autonome et industrialisable – amélioration de l’existant ou création de modèle, et sur leur stratégie de fidélisation – comment limiter le churn (sur les abonnements) ou créer de la récurrence (sur le one shot) à travers là aussi une optimisation ou une création de modèle spécifique. Nous intervenons sur le multi canal : Web, média, boutique, réseau, force de vente, centre de contacts – et les centres d’appels – comme accélérateur de croissance, en accompagnement dans l’externalisation. Notre mode de facturation est légèrement différent des cabinets de conseil traditionnel puisque l’idée est de s’engager le plus possible sur les résultats. Il se compose d’un forfait de set up comprenant la partie audit-diagnostic-préconisations (entre 5K€ et 15K€ en fonction de la complexité de la problématique), et d’un forfait de suivi mensuel (entre 1500 € et 3000€) plus un pourcentage variable aux résultats pour la partie déploiement. Cette seconde partie est en général définie à l’issue des résultats de l’audit et fonction des préconisations et comprend toutes les adaptations éventuelles et modifications du modèle suite au test.

Quelle est l’ancienneté du cabinet ?
La cabinet existe depuis 2005.

Quel est son chiffre d’affaires ?
Plus ou moins 5,5 millions d’euros.

Quel sont les profils des consultants ?
Ils sont Bac+3 à Bac +5, et ont une expérience avérée dans la vente ou du marketing opérationnel, ayant occupé différents postes dans notre société avant de devenir consultants. Nous recherchons avant tout une expertise concrète dans l’acquisition de clients.

Quelle est la taille de votre équipe ?
Hors staffing centre d’appels, nous sommes huit consultants, deux experts informatiques et bases de données, deux experts RH.

Proposez-vous des prestations à l’international ? 
Oui pour le compte de sociétés d’origine française afin de les accompagner sur des marchés internationaux.

Quelles sont vos références les plus récentes, représentatives de votre savoir-faire et de votre activité ?
Nous pouvons citer Prixtel, Canal CE, Autobac, Cook & Go. Nos clients ne souhaitent pas que nous communiquions le détail de nos interventions.

Au-delà des interviews présentées dans ce dossier, nous connaissons en tant que journalistes la plupart de ces acteurs depuis de nombreuses années. Leurs livres blancs, les invitations à leurs conférences nous sont régulièrement adressées. Mais surtout, nous échangeons souvent avec leurs clients.
Ce qu’ils nous disent, c’est que pour choisir son consultant, le client doit avant tout savoir ce qu’il veut, et savoir ce que maîtrise, et ne maîtrise pas son prestataire : il s’agit de trouver costume à sa taille.
Dans un univers avec autant de spécialisations différentes, il peut être commode de se reposer sur les plus généralistes, donc les plus gros cabinets. Mais ces généralistes, champions de la com’, ne sont pas les plus transparents, lorsqu’il s’agit de leur demander, notamment, les tarifs de leurs prestations – ils seront sans surprise, beaucoup plus élevés que ceux de leurs concurrents, dans le haut d’une fourchette allant de 600 à 2 500 euros par jour/homme.
Si vous savez précisément ce dont vous avez besoin, il peut ainsi être judicieux de tenter votre chance auprès des jeunes cabinets qui les concurrencent. L’expérience opérationnelle concrète de beaucoup de leurs consultants constitue un avantage réel.
Reste à évaluer la crédibilité de leurs discours, pas seulement avec les KPIs, mais surtout en parlant avec leurs clients.

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