Konecta, croissance toute ? Make BPO and call-centers great again

La disruption technologique va prendre du temps. Et les agents conversationnels ne sont pas près d'envoyer au garage les téléconseillers et télévendeurs, notamment les 120 000 salariés de Konecta. Nourdine Bihmane, le directeur général de Konecta, numéro 5 mondial des call-centers, ex-Comdata et B2S en France, envoie du lourd. Et il a raison, au moins sur le constat.  

A l'instar d'un certain Donald T,  Nourdine Bihmane et son équipe française, emmenée par le très expérimenté Marcos Gallego (ex-Teleperformance, Majorel, Armatis) ont décidé de ne pas céder à la sinistrose ambiante que les nombreuses études sur les impacts de l'IA générative inoculent dans les directions générales, de façon persistante. Et d'accélérer. Cap sur les 2, 5 milliards et recrutement de 6500 collaborateurs. Dans un entretien accordé aux Echos hier et dans un communiqué de presse, l'entreprise, l'un des deux prestataires par exemple d'Orange (qui externalise une partie de son front et back-office commercial) a détaillé son plan de marche et remis l'église au milieu du village. Il était temps !

Le constat présenté par l'ex-DG d'Atos, arrivé il y a un an, est pragmatique et comporte en sus une composante d'espoir pour ses équipes et le marché. Dans l'économie moderne et encore plus dans le secteur du BPO où les talents sont rares, chers, cette dimension importe. 

“La disruption technologique va prendre du temps” Vrai

Klarna et son étude bien peu rigoureuse d'il y a presque deux ans, combinée à tous les rapports du BCG, de McKinsey, etc.. méconnaissent des réalités économiques et sociologiques : la mutation ne se fait pas au rythme qui intéresse, et on le comprend, ces mêmes cabinets de conseil ou Salesforce ou Sia Partners et d'autres. Elle s'accomplit au rythme des entreprises et des “vrais” gens. A Montluçon ou à Sarcelles, le client d'Orange qui attend l'installation de sa fibre ou la livraison de son colis d'un VPCiste lambda a encore le réflexe d'appeler la hot-line de son opérateur ou de son relais Pick-up. Il a même de grandes chances, chez certains (Ikea par exemple) de s'irriter. Livraison des meubles de cuisin programmée trois fois et jamais accomplie, une mésaventure fréquente chez le suédois. Mais cet irritant n'est pas une fatalité : chez Orange, chez Bouygues Telecom, les directions, désormais étoffées, de l'expérience client ont travaillé depuis des années notamment à trucider deux pain points (points de friction) bien connus : le temps d'attente et la faible autonomie de l'agent qui va prendre en charge la demande. Le résultat des courses ? Chez certaines marques, le parcours client est fluide et réalisé sans encombre, malgré sa complexité. Les équipes de Jean-Luc Le Gall ou d'Alain Angerame ont bossé. Chez d'autres, ce qu'on propose au catalogue s'appelle frustration et réponses automatiques par mail, soi-disant personnalisées : Airbnb cet été, lorsque le géant a changé ses process d'affichage de ses superhôtes, occasionnant pour certains membres de sérieuses pertes de CA. 

En plein mois d'aout par exemple, le signataire de cet article  a été bien servi: 

• je n'ai pas attendu plus de 12 secondes pour accéder au service commercial d'Orange, pour être bien informé sur l'installation de la fibre pas plus  que je n'ai eu à attendre pour cette même installation. Le premier appel avait duré environ 12 à 14 minutes et s'est achevé par une souscription. Le commercial sédentaire ce jour-là était un collaborateur d'Orange, il a été remarquable.
• j'ai reçu, après que le technicien est passé, un appel ce même jour, à 18h. Emis par une téléconseillère, qui désirait s'assurer que l'installation s'était bien déroulée. Elle était employée chez Konecta, au Maroc.

La même installation, le même parcours client, il y a dix ans, eûrent été bien différents.   

Ce parcours client global a nécessité plus de vingt interactions, dont la moitié ont été des conversations téléphoniques. Plus de 6 SMS ont été envoyés et reçus. L'an prochain, les RCS, plus onéreux mais plus efficaces, vont prendre le relais. On va donc encore continuer d'avoir besoin, par exemple pour achever le déploiement de la fibre, de commerciaux sédentaires efficaces au téléphone, de sous-traitants motivés. Parfois, les mêmes ne trouvent pas le chemin de la maison où ils sont censés arriver. 

L'exemple ci-dessus, qui pourrait être extrapolé à l'univers de l'énergie, de la prise de rendez-vous pour une séance chez le coiffeur, à celui,  en très forte croissance, des soucis occasionnés par les problèmes de livraison ( le fameux Wismo) démontre que les appels téléphoniques n'ont pas disparu. Ils représentent encore plus de 54% des interactions mondiales reçues dans les centres de contacts. Cet étiage est par contre composé de plus en plus de conversations à fort enjeu. Et l'IA, n'en déplaise à certains, ne fait pas encore et de loin, aussi bien et rapide et personnalisé qu'un agent aguerri et parfaitement formé sur un produit, un process. 

Nourdine Bihmane 1/ IA conversationnelle : 0

“ Le gros mensonge de l'intelligence artificielle générative, c'est de faire croire qu'il n'y a qu'à l'utiliser pour que ça marche”

Les agents conversationnels ou personnels vont-ils tout remplacer ?

Depuis trois ans déjà, de nombreuses mutuelles ou compagnies d'assurance se sont dotées de callbots qui assument parfaitement le traitement  et la prise en charge complète d'un appel motivé par la réception de la carte verte de mutuelle. En fin d'année, ces sollicitations sont très fréquentes, à fort enjeu pour l'assuré, inquiet. Mais la nécessité pour une compagnie de les faire traiter par un chargé de clientèle est moindre. Les plus innovantes  en France ont utilisé par exemple Zaion ou déployé à cet effet  Uh-Live (Allo-Media) avec profit. Récemment, à Genève, le magazine bien connu  le Temps s'est également doté d'un tel dispositif. Il l'a fait avec son prestataire de relation client français, Floween.

L'IA générative a tout changé, ces callbots fonctionnent encore mieux, lorsqu'ils sont bien programmés, conçus, entrainés. A 4h20 du matin, ils répondent et peuvent encaisser éventuellement une charge illimitée. On peut et doit donc embarquer ce type d'outils désormais. 

La question sous jacente à cette mutation, est donc triple:   

• à quel interlocuteur la direction générale ou de l'expérience client de la compagnie du groupe de presse ou de l'opérateur télécom va-t-elle avoir envie ou le réflexe de s'adresser ? Floween est un prestataire français de mid-market, indépendant, Zaion est une entreprise de technologie, qui a levé des fonds et doit rendre des comptes à ses bailleurs, mais il y a également Salesforce, qui inonde en ce moment les magazines et panneaux d'affichage parisiens avec sa campagne Agentforce/ Pandora. Ou bien encore Sia Partners. La dernière tribune de Matthieu Courtecuisse, son PDG, concernait précisément les agents conversationnels. A ces trois types de prestataires, tous légitimement ambitieux et souvent compétents, s'ajoutent les divisions conseil de Concentrix, Teleperformance, Foundever.. Le choix n'est pas aisé à opérer.
• ceci est-il simple et peu onéreux à déployer ? Non dix fois non. Interconnecter un outil de speech analytics et d'analyse des conversations comme celui, très prisé de Callity, un éditeur français avec Odigo, opérateur d'une grande ETI, a nécessité deux mois d'interactions entre les directions techniques, du fait d'une politique malthusienne de sélection des prestataires au sein de la participation de l'ex filiale de Cap Gemini. Dans une autre ETI que l'on ne nommera pas, le déploiement de Salesforce n'est pas achevé, plus d'un an après la date qui était prévue. Et le coût final du projet, après intégration du coût de l'intégrateur a quasi doublé l'enveloppe initialement prévue.
• où sont les équipes expertes, en capacité de déployer, idéalement rapidement, ces chantiers à multiples embûches? Le consultant de chez E/Y, Fabernovel ( E/Y désormais) ou d'autres ESN n'a pas toujours usé ses fonds de culotte sur un plateau de télévente ou dans un point relais. De ce fait, les subtilités de la supply-chain, du WFM (work force management ), de la version On Premise de Vocalcom ou la couverture fonctionnelle des concurrents de Genesys ne lui sont pas forcément familiers. Or, cette connaissance métier et subtilités d'un KYC sont indispensables pour mener les projets de transformation à leur terme.

Konecta identifie une opportunité dans cet état de fait. Il a raison.

Nourdine Bihmane 1/ Yakafokon : 0
 

Cap sur les 2,5 milliards de CA. 6500 collaborateurs à recruter 

Ce qu'a donc annoncé Nourdine Bihmane hier, c'est que Konecta avait bien l'intention et la possibilité d'aider ses clients actuels et à venir dans cette mutation. Riche d'experts au Maroc, en Amérique du Sud ( le groupe est le 2ème employeur de Colombie), à Amiens, à Carmaux, à Gennevilliers, à Madagascar, le numéro 5 mondial des call-centers dispose d'une expertise métier et secteurs avérée. En France, il s'appuie depuis 2008 sur son entité spécialisée et reconnue: Colorado Conseil, qui a mené plus de 200 missions sur ces sujets : Louis Vuitton, Kering, Nespresso, Veepee ont fait appel à l'ex-Colorado l'école du télémarketing, devenue filiale de Konecta. 

Le contexte de la transformation digitale est porteur, ne va pas faire disparaitre les call-centers à hauteur de ce qui est annoncé, et nous savons embarquer le best of breed de la technologie. Tel est, en très résumé, la ligne directrice de la première grande prise de parole de l'ex DG d'Atos, qui y performa lorsqu'il y a dirigé les activités d'infogérance. Les chiffres évoqués importants traduisent la confiance et la vision :  le groupe prévoit d'augmenter ses effectifs de 5%, de faire passer son CA dans le conseil en transformation digitale de 120 millions à 360 d'ici 2028, pour parvenir à un CA espéré de 2,5 milliards d'euros.

Nourdine Bihmane 1/ Sinistrose ambiante dans le BPO : 0

Accenture, Konecta, Outsourcia, OnePoint, E/Y

Konecta réalise environ 2 milliards de CA, est installé sur différents continents dont en Amérique du Sud. Salarie 130 000 collaborateurs dans le monde. Le groupe ambitionne de réaliser 360 millions dans ses activités de transformation digitale à horizon 2028. En Italie et en France où il a racheté Comdata, il a aidé de très grands groupes des télécom, de la santé, à digitaliser les parcours clients, en intégrant des outils de RPA du marché ou in-house.

Sur ce marché,  il est opposé à des acteurs du BPO, tels Concentrix, Teleperformance, Foundever mais également à des acteurs agiles dans le maniement des outils technologiques, tels Intelcia Tersea, OceanCall, Outsourcia, peut-être l'un des  plus outillés et sérieusement accompagnés financièrement (par SPE Capital). Sur l'aile gauche, Accenture, OnePoint et de nombreux prétendants désirent une part du gâteau. La transformation digitale et expérience client des entreprises et des institutions est en marche, complexe et une nécessité pour fidéliser des clients de plus en plus onéreux à conquérir. On a compris hier que le groupe espagnol désirait tenir son rang,  que l'entraineur était motivé. 

Konecta (Nourdine, Didier Manzari, Catherine Pomares..)  / Variétés Club de France de la transformation digitale et du CRM.

Match à venir, réservez vos billets. 

NB: le process de réservation des billets coupe-file pour Notre Dame de Paris été mis en place par Sybille Bellamy-Brown.