Les french doctors de l’expérience client, best of 2017
Elles, ils auront marqué l’année, selon nous, par leur innovations, prises de parole ou tentatives, souvent couronnées de succès, pour repenser l’expérience client ou le service client. Ou pour la constance de leurs efforts dans ce domaine, dont ils récupèrent les fruits.
Les fondatrices de Miasun (voir l’article publié en septembre 2017 ci-après), Aurore de Nevers (Europcar), Alexandre Mauran, Ian Rogers et Eric Goguey (LVMH et 24 Sèvres), Ludovic Nodier et Clément Benalia (Elu Service Client de l’Année), Olivier Pacteau et Quentin Sannié (Devialet), Anne-Claire Bellec (Eptica), Tony Dao (Jean Burger).
Retrouvez les articles qui les ont mentionnés ou leurs prises de parole.
Venez les rencontrer, lors de la prochaine et 6ème édition d’Experience Client / The French Forum.
Croitre et conserver une seamless experience avec ses clients, ses partenaires, son banquier. Voilà un beau sujet de master class pour l’une des start-up invitées au French Forum la semaine prochaine, à La Baule.
« It’s a Miasun day today ! », c’est peut-être ce qu’on dira un jour du produit conçu par la start-up annécienne, créée par deux jeunes femmes talentueuses et ambitieuses, Valériane Voirin et Hortense Pontabry, en référence au mythique « It’s a Vuarnet day today ». L’expression avait été créée fin des années 60 par les radios californiennes qui indiquaient à leurs auditeurs avec ce slogan qu’il y aurait tellement de soleil dans la journée qu’il fallait revêtir les célèbres lunettes Vuarnet (fabriquées à l’époque par Roger Pouilloux).
Nous avions évoqué dans le numéro 97 d’En-Contact le bullshit qui caractérise bien trop souvent certaines start-up, et sur lequel elles construisent parfois en partie leur succès. Rien de tel avec Miasun dont le produit est simple et malin : plus besoin de parasols ou de tentes de plage pour pouvoir se prélasser au soleil en toute sécurité et éviter les ravages des UV. Plié, le Miasun ne pèse qu’1,2 kilos, prend la forme d’une grande enveloppe. En revanche, déplié, grâce à plusieurs configurations de montage, deux adultes et deux enfants peuvent s’y abriter. Simple à monter, fabriqué avec des tissus à la mode et colorés, personnalisable, le produit est déjà un hit. Il séduit les mères de familles comme les fashionistas à la recherche de la tendance de l’été, les marques désireuses d’offrir un produit fashion, made in France. Ne manque plus qu’Isabelle Adjani (l’actrice s’est toujours rigoureusement protégée du soleil, ce qui lui vaut, comparativement à d’autres, un visage de Madone. Les mauvaises langues que j’entends déjà signifient que d’autres produits y seraient pour quelque chose, chacun fait c’qui lui plaît plaît plaît).
Retour sur les rives du lac le plus pur d’Europe, celui d’Annecy, où les deux créatrices ont passé leur enfance. Elles ont quitté la Venise des Alpes notamment pour des raisons professionnelles, mais c’est en Australie que les deux comparses ont eu un jour LA bonne idée. Et hop ! La région Rhône-Alpes bénéficiant d’un large réseau de fournisseurs et fabricants de produits techniques, il aura fallu à Valériane et Hortense moins de six mois pour développer le prototype, le tester, trouver un prestataire logistique, clé d’une expérience shopping réussie en ligne, car, évidemment, aucun magasin n’est prévu, a priori, dans les canaux de vente pour l’instant : web, web, web.
Extrêmement présentes sur les réseaux sociaux, notamment Instagram, outil de communication privilégié des « influenceuses », les fondatrices partagent les photos prises partout dans le monde avec leur communauté. Dans les commentaires, des clients interpellent la marque, posent des questions. En somme, une nouvelle forme de service client, plus proche des codes des consommateurs : chez Miasun, l’expérience client s’envisage de bout en bout, mais nécessite un engagement fort de la part des 2 jeunes entrepreneuses. Répondre aux clients, livrer, piloter la production chez des prestataires, toutes les problématiques sont réunies.
Les premiers retours sont positifs, le produit séduisant à la fois les particuliers en B2C et les entreprises qui y voient un cadeau idéal pour leurs partenaires B2B. Comment conserver cette fluidité, résoudre les problèmes de croissance ? Hortense et Valériane nous l’expliqueront à partir de mercredi, près de la plage.
Miasun est l’une des trois start-up invitées par les organisateurs du “Davos” de l’expérience client : 5e édition de l’Expérience Client / The French Forum (27-29 septembre 2017). Elles ont en effet convaincu les organisateurs par leur dynamisme, leur culture du service client. Elles viendront également exposer les difficultés et les enjeux de croître en soignant l’expérience livraison, l’expérience shopping, l’expérience relation avec son banquier.
La rédaction d’En-Contact
