IA et datas permettent de réinventer la relation client dans les call-centers

Tout comme le SVI en son temps, l'intelligence artificielle (IA) et l'analyse des datas, combinées, transforment les interactions clients. De nombreux call-centers ont choisi Ringover pour améliorer performances commerciales et NPS, comme MMV, acteur leader du tourisme. 

 Ringover lance le speech analytics et le résumé automatique des conversations dans le CRM des clients. 

L’un des atouts majeurs de cette approche est la transcription automatique des appels et messages vocaux. Fini le temps passé à réécouter des enregistrements pour retrouver des informations clés. Cette technologie permet aux superviseurs d’accéder immédiatement aux détails essentiels de chaque conversation et de se concentrer ainsi sur l’amélioration de l’expérience client.

Chaque appel est accompagné d’un résumé clair, mettant en lumière les points cruciaux : les motifs de l’appel, les problèmes soulevés et les prochaines étapes. Ces résumés sont intégrés automatiquement dans le CRM, facilitant le suivi et la collaboration entre les équipes, tout en garantissant que toutes les données importantes sont capturées et accessibles.

Pour les équipes internationales, la transcription instantanée en français, anglais, espagnol, allemand, italien… améliore la communication, éliminant les malentendus et renforçant les relations.

« En intégrant ces outils dans la stratégie de relation client, chaque interaction devient une opportunité d’apprentissage. L’IA offre une perspective nouvelle sur la gestion de la relation client, permettant une approche proactive et efficace. Ce potentiel est désormais à portée de main, rendu actionnable par une solution intuitive, mettant la data au service d’une relation client optimale, » précise Ludovic Rateau, CEO et cofondateur de Ringover.

MMV a augmenté de 26% son taux de prise d’appel grâce à Ringover
Depuis quatre ans, MMV, opérateur hôtelier spécialiste des vacances à la montagne, s’appuie sur Ringover pour optimiser l’activité de sa centrale de réservation. Composée de 14 personnes dont 11 vendeurs, cette équipe utilise Ringover pour parfaire sa relation client.

« En tant qu’entreprise, notre objectif initial était clair : développer notre chiffre d’affaires grâce une satisfaction client exceptionnelle, essentielle à notre activité. Un enjeu majeur pour nous puisque la fidélisation de nos clients génère 65 % de notre chiffre d’affaires. Nous recrutons 35 % de prospects en nous appuyant sur la qualité de nos Résidences Club et Villages Club ainsi que la fluidité et la satisfaction client durant l’acte d’achat », indique Gilles Mazeau, Directeur des Ventes Réseau Direct de MMV.

« Avec Ringover, nous avons intégré un nouveau Système Vocal Interactif (SVI), qui a radicalement changé notre approche. Avant cette intégration, notre taux de prise d’appels était de 75 %. Aujourd’hui, il a grimpé à 95 %, un chiffre qui témoigne de notre efficacité accrue. Les 5 % d’appels manqués, appelés abandonnistes, sont systématiquement rappelés dans les 5 heures ouvrées qui suivent, garantissant ainsi que chaque opportunité est saisie. »

L’introduction de l’iBot a également été un tournant dans la relation client de MMV. Opérant de 8h à 9h et de 19h à 21h, lors de la fermeture des bureaux, il répond aux demandes des clients de manière rapide et efficace, ce qui améliore considérablement notre réactivité. « Ce service a permis d’alléger la charge de travail de nos Experts MMV (Conseiller de ventes au tel), leur permettant de se concentrer sur des interactions plus complexes et à valeur ajoutée et d’augmenter la satisfaction clients. »

MMV, qui traite environ 218 000 appels par an, dont 182 000 appels entrants, a également observé une évolution managériale significative. « La mise en place de KPI's plus clairs nous a aidés à analyser le volume d’appels, leur durée et notre taux de satisfaction client (CSAT), renforçant ainsi notre stratégie globale. Nous avons obtenu une moyenne de 4,8 sur 5.» Cette visibilité sur les performances permet à MMV de mieux anticiper les pics d’activité et d’ajuster son équipe en conséquence.

« Ringover ne se limite pas à un simple outil de téléphonie. C’est un véritable allié pour améliorer la conversion et le service client. À l’avenir, nous prévoyons d’explorer davantage les capacités d’intelligence conversationnelle, en intégrant des solutions qui permettront d’affiner encore plus notre service. Nous envisageons notamment d’utiliser des suggestions personnalisées pour enrichir l’expérience client, en les orientant vers des recommandations pertinentes, comme des restaurants à proximité où la connaissance des stations »

« Grâce à Ringover, nous avons franchi un cap dans notre relation client. L’outil a su nous accompagner dans cette transformation, et nous sommes convaincus qu’il continuera à jouer un rôle clé dans notre réussite future. »

Ringover équipe également les centres de service client de Zenchef, de GDC, Gens de Confiance, notamment. 

Photo de une : la station familiale du Revard et de la Féclaz. MMV n'y exploite pas de villages de vacances. Filiale de la CDC, il est le 2ème opérateur de villages de vacances en France.