Getaround et ses cautions : droit de réponse de Simon Baldeyrou

Droit de réponse de Getaround, Simon Baldeyrou.

« Dans votre article mis en ligne le 24 mars 2023, intitulé : Service Client  Get out of Getaround? Vous accusez notamment la société de réaliser un « business florissant » par le fait d' «encaisser les cautions » et d'en faire « son beurre » ; récupérer « grâce à des CGV léonines et un KYC très habile,les coordonnées bancaires de ses adhérents », de transformer en « centre de profits » les dommages occasionnés aux véhicules par ses utilisateurs par la perception de « 40% de frais de gestion » ; mettre à disposition un service client « injoignable ».

Ces accusations, sur la base desquelles votre article n'hésite pas (non sans amalgame) à associer Getaround à des scandales concernant d'autres plateformes, sont mal fondées et appellent les mises au point suivantes : en premier lieu, Getaround ne tire aucun profit de la gestion des sinistres et ne favorise en aucun cas le prélèvement des cautions client. Pour rappel, Getaround est une place de marché qui met en relation des propriétaires et des locataires de véhicules dans le cadre de prestations d'autopartage. Les véhicules n'appartiennent pas à Getaround et la plateforme n'a aucun intérêt, ni financier, ni commercial, ni en termes d'image, à favoriser les locataires ou les propriétaires de véhicules. La plateforme a réalisé plus de 6 millions de locations depuis 2011. Comme pour tout service de location de voiture, il arrive que des véhicules soient endommagés, mais les sinistres concernent moins de 1% des jours de location.

Lorsqu'un dossier de sinistre est ouvert, un expert indépendant de Getaround, en l'occurrence DEKRA, réalise une expertise sur la base des 10 photos prises par le locataire lors de l'état des lieux de début et de fin de location. Les locataires sont informés en temps réel du statut du dossier par le service client et peuvent accéder à toutes les pièces (factures, photos) depuis leur espace client. 95% des demandes écrites reçoivent une réponse en moins de 24h et 98% des appels entrants sont répondus.

Contrairement à ce qui a été indiqué dans l'article : aucune détection de dommages n'est réalisée par logiciel (ni par "Monk" ni aucun service similaire) ;

Getaround ne fait pas "son beurre sur l'encaissement des cautions des clients" : les fonds associés à un sinistre sont reversés intégralement au propriétaire dont le véhicule doit être remis en état. Rappelons que toutes les locations de Getaround sont assurées et que l'utilisateur a la possibilité d'opter au moment de la réservation pour plusieurs options de rachat de franchise, allant jusqu'au rachat total. Comme pour tout service de location de voiture, une caution est prise sous la forme d'une empreinte sur la carte bancaire pour garantir les fonds en cas de frais post-location (tels que la franchise d'assurance, le nettoyage ou les ajustements de carburant notamment). En cas de sinistre, si la responsabilité du locataire est avérée, Getaround prélève le montant de la franchise, ou le montant des réparations évalué par l'expert si celui-ci est inférieur. 

Getaround ne récupère pas "les coordonnées bancaires de ses adhérents". Getaround n'a en aucun cas accès aux coordonnées bancaires des utilisateurs, qui ne sont pas transmises par la solution de paiement, conformément à la règlementation applicable. Getaround ne perçoit rien des montants associés aux sinistres, et ne perçoit pas "jusqu'à 40% de frais de gestion". Cette affirmation est sans fondement et trompeuse. Elle laisse penser que Getaround se rémunère proportionnellement aux montants des dommages. Notre site internet, auquel vous renvoyez, montre pourtant que les montants sont fixes et limités (par exemple, de 0 euro à 20 euros pour Getaround selon la gravité du dossier pour les frais de nettoyage). Les frais de dossier de 40€ relatifs aux sinistres sont en partie reversés aux propriétaires et ne couvrent pas le montant réel du temps passé et des frais d'expertise. La gestion des sinistres n'est donc évidemment pas un "business florissant", et en aucun cas un sujet de recherche de profit pour l'entreprise. Getaround réfute tout amalgame avec les procédés employés par d'autres plateformes et rappelle que l'ensemble des procédures décrites ci-dessus font partie des conditions générales d'utilisation, qui n'ont rien de « léonines » ni « d'habiles » mais qui restent parfaitement usuelles.

Les utilisateurs de notre plateforme ne s'y trompent pas : la mission de Getaround est de simplifier le partage des véhicules individuels et de contribuer à une transition vers une mobilité partagée qui se veut plus accessible et respectueuse de l'environnement. L'expérience client est une priorité pour l'entreprise et la raison principale de sa croissance continue. Sur Trustpilot, le site de référence en matière d'avis consommateurs, sur plus de 22 000 avis, la note publique de Getaround est de 4 sur 5. La note publique de Getaround est de 4,5 sur 5 sur Google Play Store et de 4,7 sur 5 sur l'App store Apple. »

Simon Balderyou, Getaround

L’avis de la rédaction.

Nous maintenons pour notre part les informations de notre article initial. Et sommes étonnés que Simon Baldeyrou, qui n’était pas disponible lors de la préparation de notre premier article, le soit désormais. Pour ne prendre qu’un seul chiffre, prélever 40 euros de frais de gestion pour un sinistre de 200 euros revient bien à estimer les frais de gestion à 40%. Les reverser en partie aux propriétaires signifie bien, selon nous, que la gestion des sinistres et leur règlement automatisé génère des revenus à la plateforme. Enfin, Getaround a bien collaboré avec Monk, comme différents articles l'ont stipulé.