Gare au Garrigues : vive le CPaaS et les fichiers qualifiés.

Sur la liste des femmes et des hommes à rencontrer en 2023, dans l'objectif d'améliorer vos parcours patients, la fluidité de votre supply-chain ou simplement l’acquisition de nouveaux clients, il se trouve en bonne position, sans aucun doute. Et même si vous ne savez pas ce qu’est le CPaaS ! Rencontre avec Pierre Garrigues, l'homme qui croit aux conversations, plus qu' à Linkedin. A l'importance également des locaux où son équipe travaille et que cette dernière vient de rejoindre.

Un DJ néerlandais et des line-ups de boîtes de nuit

Voix chaude et grave, rehaussée d’un accent du sud-ouest, débit détendu mais assuré, taille haute, facilité d’accès, Pierre Garrigues a tout de l’homme qui met en confiance. On l’intercepte après une conf-call opérée via smartphone depuis le salon de l’Hermitage Barrière à la Baule, où il assistait à la 10ème édition d’ECTFF. « J’étais à l’instant sur un call avec une boîte du CAC 40 : on apprend tout le temps aux contacts de nos équipes techniques, » précisera-t-il plus tard dans le cours de la conversation. 

Arrivé chez CM.com il y a deux ans en tant que dirigeant, l’entité française ne compte alors qu’une dizaine de personnes, réparties entre Paris et Marseille. Cotée en bourse, l’entreprise vise aujourd’hui « une croissance à deux chiffres. Je suis rentré à 18 millions environ,  on a achevé l'année 2021 à 21 millions et 2022 avec une belle croissance également ». L’idée de CM.com, elle, a germé chez un DJ et un organisateur d’évènements néerlandais qui constataient l’inanité de balancer des flyers à longueur de semaine, d’imprimer du papier, ce qui n’est ni écolo ni rentable en termes de ROI. L’idée leur est donc venue de constituer des bases de données de numéros de portables, d’envoyer des line-ups de boîtes de nuit par téléphone avant le weekend. « A partir de là, ils ont développé tous les canaux de messagerie possibles et inimaginables du système. S’y sont ajoutées des briques SaaS sur la partie aide en ligne, chatbot, sur les solutions métiers (signatures, paiement, ticketing) pour aboutir aujourd’hui à une jolie plateforme avec 40 produits sur l’étagère. J’ai personnellement connu CM en tant que client car j’avais intégré leur API dans une ancienne société où je travaillais. J’avais été accompagné de la meilleure manière sur la prise en main des produits, ça laisse des traces. » 

Le facteur humain 

Et avant ? Une école de commerce à Toulouse, des études terminées aux Etats-Unis où il entamera sa vie professionnelle, pendant sept ans. D’abord dans une banque d’affaires. A la question de savoir pourquoi l’expérience s’est achevée dans la banque, il répond, en s’esclaffant : « Parce que c’était une banque. Ce n’est pas mon ADN. » Et l’Amérique, ça ne lui plaisait plus ? « Je suis très famille, et dans un cas pareil, quand des étapes de la vie se produisent à distance, ça peut être très difficile. J’ai eu des naissances chez des cousins, et malheureusement, des décès. Au moment de la mort de mon grand-père, dont j’étais très proche, j’avais prévu de rentrer trois semaines. Mon père m’a dit: ne change pas ton billet, tu seras là dans deux semaines. Je suis rentré deux semaines plus tard et ça n’avait rien à voir, je commençais mon deuil après tout le monde. Et c’est la plus grosse baffe que j’ai prise en étant à 7000 kilomètres. » 

Retour en France donc à la BPI, partie innovation et communication, une expérience qu’il qualifie de « fun, à taille humaine » et qui l'a laissé doté d’une « une carte de visite qui ouvre de nombreuses portes ». Il y apprend beaucoup, côtoie, à ses dires, nombre de gens incroyables mais une forme de lassitude finit par pointer. Il opère donc un virage dans l’auto-tech « L’automobile est un monde complètement taré, oligopolistique, tout le monde se connaît, tout le monde bosse avec tout le monde, il y a un mercato incroyable. Notre domaine, c’était les NVH (noise vibrations harshness) l’impact des vibrations dans les blocs moteurs ou l’habitacle. On a twisté cette techno, avec des algorithmes propriétaires, pour faire de l’anticipation de maintenance auprès de clients équipementiers, constructeurs, réseaux de distribution, réseaux d’entretiens. J’ai découvert que si tu veux rajouter un petit bouton dans la voiture, il faut cinq à six ans, le temps que la modification soit approuvée et une batterie de tests effectués ». 

“ Ce n'est pas en harcelant les gens sur Linkedin que tu vas faire du business. ”

On évoque Renault, Lada, et de fil en aiguille, Bonduelle et ses actifs en Russie et la situation en Ukraine, un sujet clivant ou souvent éludé dans le monde des affaires. « Je fais travailler des  devs ( développeurs) en Ukraine, non pas pour CM.com  mais dans des sociétés que j’accompagne. Mon associé, avec lequel on a des techs en Ukraine, est marié à une ukrainienne, » se contente de préciser Pierre Garrigues, qui professe par ailleurs une allergie pour les réseaux sociaux.  « Je n’utilise pas les réseaux sociaux, au grand désarroi de ma directrice marketing! ( Céline Braems) » Ses convictions, on l’avait déjà compris, sont ailleurs :  « Je crois au physique, à la rencontre, au présentiel. De la même manière, je ne crois pas au bashing ou à la surprésence médiatique sur les réseaux sociaux pour faire des rencontres d'affaires: ce n’est pas en harcelant les gens sur Linkedin que tu vas faire du business » 

Une poignée de mains, des convictions, des valeurs humaines, une forme de franchise, c’est ce qui importe à ses yeux. « Je suis très content d’être ici. On refera la Baule l’année prochaine: on croise et échange avec autant de clients directs que de partenaires business. Et j’ai résolu deux trois trucs sur des clients ou sujets communs avec des gens que j’ai croisés ici. » L’occasion de voir aussi de la famille, non loin de là, à Carquefou. Une dernière question sur la culture hollandaise chez Cm.com ? « J'aime bien dire que les hollandais ont la rigueur et le pragmatisme anglo-saxon ..et l’humanité latine. Le souci apporté aux ressources humaines et à l’humain en soi est très fort "

Sur notre Dean's List de l'expérience client, pourquoi ? 

Pragmatique, le Country Manager n'hésite pas à revenir aux basiques parfois, pour le succès de campagnes menées pour ses clients; récemment, une agence de publicité se plaignait du faible taux de retour d'une campagne menée avec la plateforme CM.com: “ Je lui ai indiqué et conseillé d'aider son client à revoir ses fichiers et bases de données qu'il actionnait: il y avait plus de 17% de faux numéros ou anciens. Pour que des SMS soient bien routés, il faut … des bases à jour. Or, on voit des choses inimaginables. J'ai mis en contact ce client avec un de nos partenaires, spécialisé dans l'actualisation et le dé-doublonnement de fichiers”

Très concurrentiel, le marché du CPaaS, c'est à dire des outils et plateformes qui permettent d'automatiser l'envoi de notifications, de SMS, du RCS, WhatsApp, de les intégrer avec le CRM des entreprises, est occupé par des entreprises médiatiques: Infobip, Twilio, Opportunity etc. Mais c'est CM.com qui sert et équipe la Caisse Nationale d'Assurance Maladie, pour son ChatBot par exemple ou des PME dynamiques telle SuperProf, Rakuten France, Chronopost, Coca-Cola etc.. Diminuer le taux d'appels de clients qui désirent savoir où est leur colis (le fameux Wismo), améliorer l'information des voyageurs, des patients en attente de leurs résultats médicaux…C'est complètement impossible ? La suite CM.com lui prouva que non. (Inspiré d'une célèbre chanson).

Dans le numéro 128 d'En-Contact, le témoignage de clients de CM.com qui ont retenu Mobile Service Cloud pour leur service client omnicanal, tel Rakuten France.

La rédaction d'En-Contact.