Tous en temps partiel, tous libres. Phoning pour Amex et France Telecom

“Les entreprises en croissance en France supplient les collaborateurs de venir travailler. Jusqu'à quand ?”

Voilà trente-six ans que Charl’Emm œuvre dans le métier du BPO et du service client, du télémarketing. Un secteur dont il a écrit quelques-unes des pages les plus marquantes, dans le monde francophone. Un jour, un inspecteur du travail a fait fermer l'un des centres d'appels téléphoniques qu'il avait créés, en Vendée, parce que les téléconseillers ne disposaient pas de chaussons de travail. Je me rappelle qu'il m'a appelé quelques jours après. Décidé à partir. Il a créé depuis plus de 4000 emplois en Afrique sub-saharienne, y a ouvert voici un an une école de codeurs. 

Il n’a pas perdu la foi, bien au contraire, il s’apprête à tout ré-inventer. En vérité, il a déjà commencé. Interview exclusive.

Fin d’un cycle. Cette année 2023 marquera sans aucun doute le virage vers le renouveau de nos métiers, forcé par l’avènement des IA, la fin des cold calls, la difficulté de trouver des ressources sur les territoires habituels, le développement de nouveaux espaces d’information et de communication, comme le métavers. Alors, Charles-Emmanuel Berc se souvient.

1987. Phone Marketing Systems

J’étudie en école de commerce. Comme tout provincial arrivant dans la capitale, je cherche à gagner l’argent qui me permettrait de  profiter de Paris en fin de semaine. Je me trouve donc tous les soirs de 18h à 20h30 dans une phone-room, (c’est comme ça que l’on appelait un plateau dans les années 80), chez le seul concurrent sérieux de Teleperformance. J’y travaille tantôt pour American Express, tantôt pour le Point, parfois pour France Télécom. Je deviens assez rapidement superviseur.

J’ai apprécié cette époque et ces moments parce que, d’abord et avant tout, je gagnais de l’argent. Beaucoup ? Non, mais suffisamment pour pouvoir acheter les vêtements qui me plaisaient, payer mon whisky et celui des potes en boites de nuit, m’offrir un week-end de temps en temps. Ces phone-room étaient peuplées de gens comme moi : venus de tous les coins de France, 25 ans max. Des étudiants de l’enseignement supérieur issus de tous horizons, mais également des artistes en devenir ou des intermittents du spectacle entre deux vacations. Tous en temps partiel. Tous libres. Tous avec un contrat de travail renouvelé chaque mois. Dix fois. Vingt fois. Cent fois. Et on trouvait ça bien.

1993. Première aventure entrepreneuriale, 100% parisienne

Puis arrive le moment de l’entreprenariat. Après un dépôt de bilan à 23 ans qui a durement sanctionné le jeune diplômé arrogant que j’étais (ce qui m’a beaucoup appris), je relance une entreprise de relation client. Je commence par louer un étage dans un immeuble du 14e arrondissement, Passage Tenaille, en face de Force Ouvrière. Je finirai par louer l’immeuble entier. C’est un nouvel âge pour ce métier. Ce sont les débuts du téléphone mobile qui va porter la mutation, et accompagner ces nouveaux usages. Le métier s’adapte aussi : plus de phone room, mais des plateformes. Ces métiers tous neufs et branchés attirent les jeunes, mais plus forcément les mêmes que quelques années auparavant : on veut des temps pleins, fini les intermittents et les étudiants. Puis vint l’internet. La France compte jusqu’à 500 000 emplois dans le secteur des centres d’appels sur le territoire national.  Qui devient une filière. C’est l’âge d’or. Pour moi, cette période se solde par la vente de mon entreprise à une Web Agency qui a le vent en poupe. C’est l’an 2000. J’ai 30 ans. Je suis le bon gars, au bon endroit, au bon moment. Je perds temporairement ma liberté. 2000, c’est également le moment où Webhelp installe son modèle offshore, ce qui va dessiner une nouvelle ère.

2000 Ministère du travail. Création du diplôme de Conseiller Service Client à distance. Rencontre avec Eric Dadian, notamment.

Durant cette phase « salarié », j’ai l’opportunité de participer aux débats pour la création d’un diplôme de Conseiller Client, au Ministère du Travail. J’y rencontre Manuel Jacquinet avec lequel je sympathise immédiatement. Egalement Eric Dadian, plus rugueux…mais il parait qu’il est souvent comme ça au premier abord. Je comprends que les choses deviennent sérieuses, et que l’on n’est plus dans le job d’étudiant qui m’avait tant plu et qui me plaisait encore. Celui que j’offre aux quelques 500 conseillers que j’embauche à l’époque. Tout va changer : on en fait une nouvelle filière. Former des gens dans l’enseignement supérieur pour répondre à des appels, leur proposer des contrats à durée indéterminée ? C’était, et c’est toujours surréaliste pour moi. La politesse, la courtoisie, la communication ne sont-elles pas des fondements de l’éducation donnée au sein de la famille ? Ça nécessite vraiment 480 heures de formation ? L’an 2000, c’est aussi le passage de 39 aux 35 heures.

2002. Nouvelle aventure entrepreneuriale, 100% régions françaises

Quelques mois  m’ont suffi pour confirmer que, lorsqu’on est entrepreneur, on ne peut pas être emprisonné dans une boite en tant que salarié. Je repars donc sur une nouvelle aventure et découvre les régions françaises. La Franche Comté, la Vendée, l’Alsace, puis le sud-Bourgogne.

Je découvre les clivages entre les réalités entrepreneuriales et le cadre de la législation du travail en France. En Vendée, l’Inspection du Travail me demande de mettre des chaussons de travail à disposition des collaborateurs. Vingt ans après, les entreprises en croissance supplient des collaborateurs de venir travailler pour elles. Jusqu’à quand ?

2023. Casser la voix

Je me rappelle qu'on m'a souvent dit que la voix c'était mort, mais personne n’est capable de faire un effet waouh avec un bot ou une IA, ni d’achever une vente sans recours à un humain. La voix est plus que jamais au cœur des échanges. Pas celle d’un robot. Une voix authentique, chaleureuse, vivante et donc rassurante et convaincante. Ma conviction, c’est que l’IA va continuer, et c’est bien normal, à traiter les transactions et que quand l’interlocuteur sera passé à l’humain, ce sera pour créer une vraie valeur. Sortir du cadre qu’un bot pourrait ou aura installé. Lui faire vivre une émotion. C’est une révolution pour le poste du conseiller, tant pour la marque que pour le partenaire qui va l’accompagner. C’est la fin de la relation donneur d’ordres / prestataire telle qu’on la connait, et qui va devoir se réinventer.

2023. L’intelligence artificielle

Ça aide, oui mais ? Nouvelle tarte à la crème sectorielle : dès qu’une entreprise bricole un bout de bot, elle déclare faire de l’IA. Et pour les IA génératives, quid de l’éthique ? L’information est-elle réelle, vérifiée, politiquement correcte ? La révolution est en marche, mais les boucliers se lèvent de partout. La révolution est si puissante qu’elle va nécessiter quelques années pour s’installer. La démarche gagnante n’est pas de les cliver et de les opposer, mais de faire produire de concert intelligence artificielle et intelligence émotionnelle. Il faut sortir du cadre encore une fois.

2023. Exécuter

L’ère post-covid a démontré que l’on pouvait travailler autrement. On pense mieux et plus, on travaille plus hors du travail. Finalement, on exécute moins, est-ce mal ou bien ? Je n’en sais rien.

Au final, qui délivre ce que l’on a commandé ou qui permet à nos belles entreprises de gagner leur argent ? Qui raccorde les box ? Qui rédige vos diagnostics quand vous voulez vendre votre appartement ? Quelle entreprise vous répond encore, à 20h ?

Ce nouveau rapport au travail pose la question de l’exécution, qui est au cœur des réflexions de chaque dirigeant. Ceux qui vont trouver la réponse vont gagner. Plus que jamais, l’agilité est maîtresse.

Depuis, Charles-Emmanuel Berc a fait le pari du continent africain où Vipp-Interstis est installé, au Cameroun, au Bénin, au Togo. Il y salarie environ 4000 personnes. Il sera présent lors d'ECTFF, à la Baule, du 27 au 29 septembre.