"Florajet est un client winback pour Axialys. C'est un signe"

“L'IA libère l'intelligence émotionnelle - c'est à dire l'intelligence exclusivement humaine,” selon Michaël Doliner, CEO d'Axialys. Etre classé dans le Magic Quadrant du Gartner, ou voir revenir des clients qui vous avaient quitté, tel Florajet, qu'est-ce-qui importe et compte ? A Courbevoie, rencontre avec les nouveaux patrons d’un éditeur CCaaS courageux, easy to work with : Axialys. Michaël Doliner et Nicolas Bougues, CEO et COO d’Axialys, patrons de longue date, nouveaux propriétaires depuis peu de l'éditeur aux 350 clients. Et visite des locaux en bonne compagnie : le jeune enfant d'une des cadres de l'entreprise, qui a trouvé refuge et terrain de jeu dans les locaux, pour cause de crèche fermée. 

L'entreprise, spécialisée dans les solutions de téléphonie cloud, a fait un pari audacieux : se concentrer sur le canal vocal. Un choix qui peut sembler peu conventionnel, obsolète à l’ère où l’intelligence artificielle et l’omnicanalité montent en puissance. Mais la PME a bâti un véritable écosystème de partenaires afin de proposer une solution complète et centralisée à ses 350 services clients. Et des clients qui l’avaient « abandonnée » reviennent. Y a-t-il plus éloquent que le winback d’un client tel que Florajet ? 

Comment pourrait-on définir Axialys et quelle est votre vision de la relation client ?

Michaël : Axialys est une société qui existe depuis vingt-cinq ans, qui a opéré dans plusieurs segments dans les télécoms et qui exerce depuis sept ans le métier d’éditeur SaaS. Notre vision de l’écosystème de la relation clients repose sur un équilibre bicéphale. Nous observons comme tout le monde sur le marché, une accélération de la digitalisation des process, de l’automatisation des tâches, notamment grâce à l’avènement de l’IA générative. En contre-balancier de cette massification tous azimuts, se développe la valeur ajoutée de l’intelligence dite émotionnelle - c’est-à-dire l’intelligence exclusivement humaine. Loin de s’opposer, ces deux tendances s’articulent, dans la mesure où l’une libère l’autre, et remet enfin les hommes et les femmes en position de créer du lien, d’instaurer un climat de confiance entre une marque et son client, un service et son usager. Or, face à face en boutiques mis à part, que fait-on de  mieux, de plus puissant, chargé d’émotion entre deux individus que la voix ? C’est dans ce nouveau paradigme- où les conseillers clients sont valorisés pour leur intelligence émotionnelle- que nous nous inscrivons. Nous créons les conditions opérationnelles nécessaires à l’établissement de liens de confiance solides entre nos clients et leurs interlocuteurs.

Pouvez-vous nous en dire plus sur les récents changements de capital intervenus au sein  d’Axialys ? 

Michaël : En mai dernier, Nicolas et moi avons racheté la majorité d’Axialys, à son actionnaire historique qui en était le fondateur. A vrai dire, cela s’est fait très naturellement, dans la mesure où Nicolas et moi - qui sommes tous deux dans la boîte depuis plus de 20 ans - assumons en binôme la direction générale d’Axialys depuis 2016. Nicolas est globalement chargé des aspects IT et des conditions opérationnelles ; je me charge principalement des sujets business et stratégie. 2016, c’est aussi l’année qui a vu Axialys pivoter sur son cœur de métier, pour devenir éditeur de Ccaas, en tant que «Best of breed» téléphonie. Bien évidemment, comme tout entrepreneur indépendant qui pivote, nous avons connu des années plus tendues que d’autres, mais nous avons réussi à préserver notre rentabilité ; elle garantit notre indépendance depuis la création d’Axialys, il y a 25 ans. C’est dans ce contexte que nous sommes relativement fiers d’afficher une croissance d’ARR de près de 40% en moyenne, depuis 5 ans.

Que reflète ce changement capitalistique pour vous et pour vos clients ? 

Michaël : Cela reflète avant tout notre profonde conviction dans le potentiel d’Axialys, autrement dit, on y croit à fond ! 

Comment faites-vous concrètement pour proposer une gestion de la relation client multicanale à vos clients avec votre positionnement “Best of breed” ?

Michaël : Le fait de ne pas s’aventurer sur d’autres canaux de la relation client nous permet de nous concentrer pleinement sur notre cœur de métier qui est la voix. Néanmoins, nous avons conscience de faire partie d’un écosystème éminemment plus riche que le seul canal vocal. Aujourd’hui, il est rare, voire impossible de trouver un service client qui se limite à un seul canal de communication - Dieu merci ! - que ce soit le tchat, les réseaux sociaux, ou encore les e-mails. Il est évident que pour renforcer notre positionnement, nous devons établir des partenariats solides sur les autres canaux.

Nicolas : Nous nous intégrons nativement avec de nombreuses plateformes omnicanales, dont Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Innso de Foundever ou encore easiware ; mais aussi des solutions de paiement telles que Voxpay, et des experts en conversationnel comme iAdvize. En fait, notre approche consiste à chercher des partenaires qui sont des experts du multicanal ou d’autres «Best of breed» spécialisés dans des canaux bien spécifiques. Mais nos partenariats ne se limitent pas uniquement à des aspects technologiques. Certains d’entre eux ont une dimension commerciale ; je prends l’exemple des prestataires de services externalisés (BPO) qui jouent un rôle clé sur le marché. 

Michaël : Nous avons la chance d’évoluer sur un marché très riche et atomisé, avec des concurrents qui occupent des segments bien définis, souvent méconnus du grand public, mais cruciaux pour les décideurs. Dans ce contexte, Axialys se distingue d’abord par sa double compétence en tant qu’opérateur télécom et éditeur SaaS. Nous possédons nos propres portes de collecte fibre et DSL et nos propres ressources en numérotation. Nous avons également établi des interconnexions avec de nombreux opérateurs en France et à l’étranger. Cette compétence technique en télécommunications est ancrée dans notre ADN. 

Lorsque les clients sollicitent Axialys, quelles sont leurs attentes vis-à-vis d’un éditeur de solutions aujourd’hui ? Et comment y répondez-vous ? 

Nicolas : Les profils de nos clients varient en fonction de différents facteurs. Par exemple, ceux qui utilisent déjà une solution concurrente savent ce qu’ils recherchent, et savent surtout ce qu’ils cherchent à éviter par rapport à leur solution actuelle. Cela peut  avoir trait à des aspects tels que les coûts, sachant que notre positionnement tarifaire est plus compétitif que certains acteurs majeurs du marché français. 

Michaël : D’autres clients peuvent avoir des préoccupations d’ordre fonctionnel ou des problématiques d’accompagnement humain de la part du prestataire en place. Sur ce dernier point, Axialys apporte une attention toute particulière. Ce qui ressort le plus souvent de nos retours clients, c’est l’empathie et les relations humaines que nous développons avec eux. Notre valeur “For Customer, with Love” occupe une place centrale dans notre stratégie globale. 

Pouvez-vous nous parler de quelques-unes de vos réussites récentes ? 

Michaël : Parmi nos récents projets clients, on retrouve notamment RATP Habitat, Babolat, GLS ou encore Relais Colis. Et nous travaillons depuis plusieurs années avec de belles marques telles que Sncf Connect, Voyageprivé.com, Galeries Lafayette, TUI ou encore Rakuten. 

Avez-vous en tête un cas client qui reflète bien ce positionnement ? 

Michaël : Probablement Florajet, qui est assez parlant car il s’agit d’un “Win back”. Initialement, notre relation avec eux était solide tant sur le plan relationnel que fonctionnel. Mais ils ont été tentés par un acteur qui ne couvrait pas le même périmètre. Ce changement n’a pas produit les effets escomptés, et ils sont finalement revenus vers nous. Globalement il existe trois leviers majeurs : le scope fonctionnel, le prix, et la relation humaine. Ce qui nous distingue particulièrement, c’est notre approche centrée sur la relation humaine. Notre façon de faire du business est très axée sur le plaisir que nous avons à créer des liens, que ce soit avec nos clients ou nos partenaires. C’est cet élément qui, à mon avis, joue un rôle clé dans le choix de nos clients et en incite certains à revenir vers nous… mais je vous rassure, on est aussi tout à fait bien positionné sur le prix et le scope fonctionnel (rires)!

Et les robots dans tout ça, l’IA ?

Nicolas : Comme Michaël l’a mentionné précédemment, notre expertise réside dans la voix et l’interaction principalement humaine. Mais dans même temps, nous reconnaissons l’importance de collaborer avec des robots quand c’est nécessaire. Les robots ont la capacité d’aider les conseillers en automatisant certaines tâches récurrentes ou en prenant en charge des appels à faible valeur ajoutée. Nous pouvons parler de notre partenariat avec Zaion par exemple, qui développe des callbots alimentés par l’IA. Ou encore avec la technologie Einstein de Salesforce qui permet, grâce à la transcription de la conversation en temps réel et à l’IA, d’augmenter l’efficacité de l’opérateur humain. 

Holden Caufield