Fake news au pays de l’expérience client

Le 12 mars 2018 par Magazine En-Contact

Selon les dossiers que CB, le boss de la NSA du service client, aura reçus ou pas aujourd’hui par la Poste, on disposera de quelques indices sur la volonté et le désir profond de quelques grandes marques de soigner leurs clients, vraiment. 

L’enjeu :
Clément Benalia, le boss de la NSA du service client va-t-il passer une nuit paisible, sans avoir besoin de recourir à une tisane à la camomille ?… tout dépend des courriers qu’il a reçus ce jour. Mais qui est Clément Benalia ?

L’actualité :
8 français sur 10 considèrent que les journalistes sont utiles à la démocratie, sous réserve qu’ils se consacrent au fact-checking et à l’investigation (extrait d’un sondage Viavoice publié cette semaine, à l’occasion des Assises du Journalisme).
Voilà un point commun au moins entre journalistes et téléconseillers, voire les caissières : tout le monde désire les remplacer par des robots mais si l’on écoute la voix des clients ce ne sont peut-être pas les premiers à trucider sur l’autel de la modernité.

Fact-checking des promesses des marques sur l’expérience client :
Sollicités depuis des années par les équipes de Clément Benalia pour s’inscrire à l’Élection du Service Client de l’Année, des marques prestigieuses et très présentes dans notre quotidien se sont-elles inscrites cette année pour être évaluées ? (Notamment avec la série de 225 tests clients mystère à laquelle elles sont soumises pour être benchmarkées, chacune dans leur catégorie, en face de concurrents)

Un homme seul le sait, Clément Benalia, qui devait recevoir ou pas ce matin leur dossier d’inscription.

Fake news dans le service client :
L’article qui suit est donc… soit une grosse fake news soit une vraie exclusivité.
Ce qui est certain c’est que pour gagner il faut participer.

 

Ceux qui parlent du service client, ceux qui montent sur le ring !

 

Marie-Claire Capobianco – © DR

« Moi, Marie-Claire Capobianco, patronne des agences BNP, j’inscris ma banque à Élu Service Client de l’Année »… Pour gagner ! 

« Parce qu’au terme, ou quasi, de notre grand programme Préférence client initié en 2014 (voir graphique) nous nous sommes engagés à répondre vite à nos clients, même sur le chat et avons formé nos 20 000 conseillers en agence sur ces dispositifs. Nouvelle présidente d’ailleurs de l’INRC (Institut National de la Relation Client), je suis convaincue que le service client est au cœur du métier de banquier de détail. »

 

 

Alexandre Viros – © Edouard Jacquinet

« Oui, moi aussi, Alexandre Viros, patron du premier site de voyages français Oui.sncf, j’inscris l’entreprise à Élu Service Client de l’Année. »

« Parce qu’à la Fnac où j’ai longtemps travaillé, j’ai mis en place des dispositifs améliorés d’expérience client et ai constaté quels réels bénéfices nous en avons tiré. Je suis convaincu qu’avec nos prestataires en centres d’appels (notre prestataire historique Sitel et Webhelp), nous pouvons gagner dans notre catégorie. »

 

 

Jérome Letier – © DR

« Moi, Jérome Létier, directeur général de l’Agence Nationale des Titres Sécurisés, je vais inscrire notre agence à l’Élection du Service Client de l’Année. Et j’ai dit à Alexia que si nous nous inscrivons, c’est pour gagner. Notre horizon, c’est 2019. »

 

 

 

 

 

La leçon de l’histoire ? Pour gagner, il faut participer… Et comme disait Bergson, « n’écoutez pas ce qu’ils disent, regardez ce qu’ils font.« 

Retrouvez : « Moi, Carlos Tavarès, patron de Peugeot, j’inscris mon entreprise à Élu Service Client de l’Année »

Dans la même série, retrouvez Fake news aux services abonnements… et Fake news au call center : y a-t-il de bons chocs acoustiques ?

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