Exclusivité En-Contact : Oscaro débourse 26 millions d’euros pour rembourser ses clients en souffrance et nomme Jan Löning à la tête de l’entreprise

Autodistribution, le spécialiste de la pièce autos, via le véhicule qu’elle a créé à cet effet, Parts Holding Europe (PHE), met les moyens pour redresser l’entreprise qu’elle a reprise en mode précipité, voici quelques mois, après avoir écarté le fondateur de celle-ci, Pierre-Noël Luiggi, de la direction générale et en être devenu l’actionnaire majoritaire.

L’expérience client a un prix

Elle découvre également que les dégâts occasionnés par une gestion de l’expérience client fluctuante ont un prix certain. Fidèle aux engagements qu’il avait pris, le nouvel actionnaire vient en effet de clôturer, fin février, une vaste action de remboursement des nombreux clients qui les attendaient, parfois après de longs mois de sollicitation des services clients. Selon nos sources, que l’entreprise n’a pas désiré confirmer, ce sont plus de 500 000 clients qui ont été remboursés, pour une somme avoisinant les 26 millions d’euros soit presque 8 % du chiffre d’affaires de l’entreprise.
Une équipe entière de consultants externes, aidée par des spécialistes du digital et mise en place par la direction, a dû procéder à une vérification de toutes les demandes de remboursements des clients. « Ceci a occasionné un travail gigantesque de rédaction de chèques, de consultation de commandes en souffrance ou livrées », assure un des collaborateurs qui y a participé et désire rester anonyme. « Il fallait être sûr que nous ne remboursions pas deux fois un même client ou que nous n’en oublions pas d’autres », ajoute-t-il. La situation ne semble pas tout à fait la même en Belgique, où l’entreprise est également installée et où des clients se plaignaient encore, ces derniers jours, dans les médias, pour des remboursements non soldés.

Mercato à la direction générale et au centre de contacts

Le Boston Consulting Group (BCG), qui assure l’intérim du management depuis plusieurs mois, en la personne de Philippe Nobilé, cèdera petit à petit la place à une nouvelle équipe : Jan Löning est annoncé à la direction générale de l’entreprise, après avoir quitté Europcar Mobility. Il y exerçait la fonction de directeur de projets stratégiques.
Au centre d’appels et de relation client, dont les effectifs ont été largement réduits depuis un an, un nouveau directeur prend également ses fonctions : Michel Labarthe.
Notre magazine, que l’entreprise a longtemps accusé de répandre des fake news sur sa situation, voire d’être manipulé par des annonceurs ou concurrents, a sollicité de nouveau la direction d’Oscaro et d’Autodis sur ces nouvelles informations, sans avoir obtenu de réponse. « A quelques jours de l’ouverture du Salon Stratégie Clients, où l’on évoquera les sujets de parcours clients, de fluidité de l’expérience digitale, de l’importance des livraisons, « l’exemple d’Oscaro, une entreprise qui valait, il y a deux ans presque 300 millions et a été reprise pour une valeur bien inférieure à celle-ci, est édifiant », indique un banquier d’affaires qui s’est intéressé au dossier de très près. « Quel gâchis ! », ajoute-t-il.

Par Manuel Jacquinet

Photo de Une : les centres d’appels d’Oscaro – © Edouard Jacquinet

 Retrouvez notre article : Reprise timide des commandes passées + gestion des clients mécontents + refinancement de la dette du groupe, le quotidien animé des repreneurs d’Oscaro.com