Elu Service Client de l'Année, envoyé spécial

Ariel Zeitoun, Lissou, Clément Benalia, qui entoure le Gentil Organisateur qui est parvenu à créer un prix que bien des marques désirent accoler à leur logo, Elu Service Client de l'Année ? 

Bien que la rédaction d'En-Contact n'y ait pas assisté hier soir, la remise des prix consacrée chaque année aux entreprises vertueuses en matière de service client à distance attire du monde : 1000 personnes ou presque s'étaient inscrites hier afin de pouvoir pénétrer au Trianon Elysées Montmartre et s'il y a des personnels de sécurité et des physio à la soirée, c'est parce que des non inscrits désirent parfois s'y taper l'incruste. On y reçoit parfois un prix qui a demandé efforts et investissements, de répondre vite aux appels, et l'on tente aussi d'y repérer le prospect qu'on ne parvient pas à ferrer sur Linkedin. Focus sur le fondateur de ce prix, son parcours et l'équipe fidèle qui l'entoure depuis longtemps et réponse, dans notre épisode 2 d'Envoyé Spécial à une question passionnante: quel est l'opérateur télécom qui mériterait d'avoir le prix, ou l'a eu remporté parfois.  

Ludovic Nodier est fondateur de l’élection du Service Client de l’Année, avec la société Viséo Conseil, devenue Viséo Customer Insights. Depuis 2007, cette manifestation de référence est organisée par la société ci-dessus. La partie conseil et outils logiciels a fusionné avec Telemetris pour devenir Hubicus, rattachée au groupe BVA dont elle est une filiale à 100%. Elle se positionne comme l'un des leaders français du Quality monitoring et du Feedback Management. Rencontre.

Le Gendarme de Saint Tropez.

Tout n’est pas forcément vrai dans les titres des articles (il faut bien harponner le lecteur), mais tout n’est pas faux non plus : Cruchot, Ludovic de son prénom, est le fameux gendarme de Saint-Tropez, incarné par Louis de Funès, dans la série de films Le Gendarme. Dans notre secteur, LE gendarme du service client est gentil, intraitable, respecté : il décerne chaque année à des grandes marques le droit d’utiliser un logo tricolore. Il adore le Var, mais pas vraiment Saint-Tropez…élève dissipé, il apprit les bases du commerce chez Tati à Barbès. Son parcours est un peu connecté au monde du cinéma. Il était donc inévitable qu’un jour…la chronique des Citizen Kane des call centers et du service client s’intéresse à Ludovic, pas Cruchot, Nodier.

Souvenir souvenirs

En-Contact : Quels sont tes Souvenir souvenirs ?
Ludovic Nodier : C’est amusant ce titre de rubrique que tu choisis, car c’est précisément le titre d’un film sorti en 1984 et qui a été réalisé par quelqu’un de mon entourage proche. Une nostalgie bien d’actualité puisque la bande-son du film intégrait Johnny Halliday, Sheila, les Platters ou Bill Haley…
Ce qui est décrit dans le film reflète parfaitement l’atmosphère de mon adolescence, ces grandes réunions familiales (ma mère a cinq frères et sœurs, et mon père en avait deux), des grandes tablées avec les amis et des déjeuners pantagruéliques, où tu quittes la table à l’heure où d’autres attaquent leur diner. J’ai gardé de vrais liens avec mon enfance et la tribu qui m’a entouré à l’époque : c’est Alexandre qui a développé les premières lignes de codes de myViséo (je l’ai connu en terminale), Dorothée (connue vers 95) qui a participé à la création du logo Élu Service Client de l’Année ou encore Alec (connu en 95) qui m’a fait accoucher du concept de l’Élection, Renaud qui a fait les goodies. La première mise sous plis des premières plaquettes, ce sont Jean-Luc et Brieuc qui s’y sont collés. Noémie (connue en 94) m’a supporté pendant les années de lancement de mes activités. C’est à la crèche que j’ai sympathisé avec celui qui est toujours mon plus vieil ami… Sans eux tous, pas d’Hubicus, pas de manifestation Élu Service Client de l’Année.
J’ai hérité de mes années d’école et de lycée une conviction : on ne fait rien tout seul. J’avais besoin de certains de mes copains pour recopier par-dessus leurs épaules et pouvoir prétendre passer à la classe supérieure, et ça, ça crée des liens.

Des bons copains sur lesquels s’appuyer, ça suffirait pour monter une entreprise ?
Non, il faut aussi de l’énergie et de la persévérance. C’est simplement qu’à l’époque mes efforts étaient focalisés sur d’autres choses : le centre équestre de Buzenval ou le Haras de Jardy où je pratiquais l’équitation, les parties endiablées de Puzzle Bubble sur Nintendo.
Si les répétiteurs que j’ai usés à l’époque découvraient le détail et la rigueur de la méthodologie qui sert à noter les candidats à l’élection ainsi que les milliers de tests auxquels nous soumettons les marques pour leur décerner un prix dans leur catégorie, ils rigoleraient.

Le Nombril du Monde

As-tu été Le Nombril du Monde ?
Je vois que tu es bien renseigné. Le titre de ce paragraphe, c’est à nouveau celui d’un film et livre de cette même personne du monde du cinéma et qui raconte la vie de mon grand-père (Bajou joué par Michel Boujenah). Alors forcément, ça me renvoie aux racines tunisiennes de ma famille. Il était de règle de faire de grands repas, de partager de vrais moments de complicité, et le tout avec les frères et sœurs, toujours autour d’un bon et long repas. Ma mère, Lissou, a d’ailleurs écrit des livres sur l’utilisation des bricks dans la cuisine, Krack Krock, les Bricks et Connaissez-vous Les Bricks ?. Je crois que lorsque tu poses cette question, tu fais allusion à l’attachement qui existe, indéfectible, chez les mères juives, comme la mienne, et avec lequel tu dois faire, tout au long de ta vie, mais le film parle également de la filiation et de son importance.

La bande à Nodier – © DR

Une femme très très très amoureuse

As-tu connu Une femme très très très amoureuse ?
Les enfants de mère juive en connaissent tous une, leur mère. Aujourd’hui, Lissou, ma mère, peut effectivement débouler au standard chez BVA (groupe auquel appartient Hubicus), et s’étonner qu’on lui demande qui elle est, voire une pièce d’identité. Mais le respect de ces racines, ces héritages de mon enfance sont des choses auxquelles je tiens : Michel, le père d’Adèle, une amie, peut passer saluer les troupes à la cantonade, tout sauf discrètement – en raison de son fort accent du sud-ouest – mais c’est pour la bonne cause : s’installer à côté du directeur technique et demander à celui-ci de l’aider à réparer son mac*. Le service client, ça ne s’arrête jamais et ça se pratique au sein de la famille élargie, aux amis. Au-delà de ces comportements cinématographiques, je dois également à ma mère l’envie d’aller défricher des secteurs avant les autres : tout le monde parle du service client aujourd’hui, mais monter la manifestation et l’imposer n’a pas été simple. La passion du téléphone est familiale : maman a travaillé, dès 1975, au sein du groupe Teleaction/Bernard Julhiet qui a installé le téléphone comme outil de vente et de marketing, le télémarketing, quoi. D’ailleurs, tous les salariés lors de leur intégration chez Viséo Conseil (devenu Viseo Customer Insights) suivent une journée de formation à l’utilisation du téléphone et de sensibilisation au service client. Dispensée par une formatrice qui est : Lissou ! Elle est toujours efficace et passionnée par ce métier**.

Coup de foudre

C’est un magazine professionnel, mais on va se permettre de parler de ceux qui t’ont marqué : es-tu amoureux de Saint-Tropez (comme le gendarme), des chiffres ? Murmures-tu à l’oreille des chevaux, ou de quelqu’un d’autre ?
Dans la catégorie « coup de foudre », que je n’ai pas encore créée dans Elu Service Client de l’Année parce que ça ne s’évalue pas avec des critères objectifs, mon tiercé à Auteuil est, dans le désordre : l’équitation, qui a bercé les vingt-cinq ou trente premières années de ma vie ; un coin du Var, le Rayol Canadel, qui est une forme de village gaulois ; et aussi, une femme qui se reconnaitra, mais la vie nous a éloignés.

On ne rencontre donc pas le gendarme du service client à la terrasse de chez Sénéquier ?
Non, j’apprécie plutôt le caractère village gaulois du Rayol Canadel : la liberté en bateau, moins de show-off qu’à Saint-Tropez, une forme d’art de vivre que les 719 habitants de ce camp retranché du Var défendent encore bien que certains d’entre eux soient, comme à Saint-Tropez, des capitaines d’industrie ou de grands entrepreneurs.

Le dernier gang

Tu es « monté » récemment, comme on dit dans les films de bandits, sur une grosse affaire, un gros casse. Toujours avec les mêmes acolytes, mais pour faire le hold-up de quel fourgon blindé ?
Monsieur l’inspecteur, je l’avoue, j’ai en effet l’habitude de travailler en équipe, appelez cela un gang si vous voulez. Mais c’est une autre rencontre qui m’a décidé à monter sur une « plus grosse affaire » : Hubicus. ? Ce coup-là, je l’ai en tête depuis longtemps, et pour une bonne raison : ce sont même mes clients qui me demandent de le réaliser.

C’est-à-dire ?
Après avoir créé la manifestation de référence, j’espère, nous avons été confrontés à des demandes de nos clients d’aller plus loin, dans d’autres pays et de ne pas nous cantonner à la mesure de l’expérience ou du service client. Mesurer c’est bien, agir pour que ça s’améliore, c’est encore mieux. Des clients réalisaient 300 millions d’euros de chiffre d’affaire lorsque nous avons entamé la collaboration, ils font désormais 3 milliards. Je sentais bien qu’il fallait élargir notre champ d’action et alors Lopez et Gaudin sont arrivés au bon moment, et avec les mêmes méthodes de travail et valeurs que celles que je partage.
Lopez et Gaudin (respectivement Gérard et Pascal), les dirigeants de BVA (dont Hubicus la filiale est désormais dirigée par Ludovic Nodier), viennent du Sud-Ouest, apprécient la bonne chère comme moi. Mais avant de convoler, nous nous sommes fréquentés : Inference Operations est la filiale de BVA avec laquelle nous collaborons pour faire nos tests en situation réelle depuis la création d’Elu Service Client de l’Année.

Ce n’est pas Le dernier gang, c’est L’Union sacrée ?
Oui, mais ce film-là c’est Alexandre Arcady, pas Ariel Zeitoun, monsieur l’inspecteur !

C’était pour que tu aies le dernier mot, Ludovic. La politesse c’est que l’interviewé ait, comme le réalisateur dans le cinéma, le final cut. Et pour que les lecteurs comprennent enfin le choix des titres de tous les paragraphes de ce portrait, on peut leur indiquer, avec ton accord, qu’il s’agit de films produits ou réalisés par Ariel Zeitoun, ton oncle. La famille c’est vraiment important.

De l’élève voyageur et sympathique au vendeur affuté

Né en 1975, à Paris, dans le 16ème, notre gendarme coule une enfance heureuse dans un milieu bourgeois, comme il le dit lui-même. Il y découvre le quotidien et les contraintes des professions libérales : papa est commissaire aux comptes, maman, plus créative, est passionnée par les clients, le télémarketing et la cuisine et les bricks. Pourtant, la scolarité de Ludovic démontre un réel goût pour le voyage : elle l’amène à fréquenter les bancs de quasi la totalité des établissements privés du 16ème. Déjà la passion d’évaluer, on suppose, les bancs et la couleur du tableau vert, pour les comparer ?
Le nom et le logo de l’établissement qui figurent en haut des bulletins l’élève Nodier changent souvent de (Passy Buzenval, IPME, Suger, Rueil-Malmaison), mais pas le message central, permanent : élève sympathique mais qui ne fait pas beaucoup d’efforts en classe.

« J’étais plus passionné par la recherche des bêtises à faire pour amuser la galerie et par l’équitation. Tout ce qui était théorique m’ennuyait et encore plus de rester enfermé dans une classe ». La rigueur de l’éducation familiale a néanmoins une incidence directe sur le volume d’argent de poche : il est limité. Il faut de ce fait travailler pour se payer des extras. C’est donc comme vendeur, chez Tati à Barbès, que l’élève dissipé découvre les clients, la vente, sur le terrain. Des efforts judicieusement dispensés transportent le futur gendarme du service client jusqu’au BTS, spécialité action commerciale. La lucidité lui permet, dès son premier poste de salarié, de découvrir que Bac +2 est inférieur à Bac +4, le prérequis à l’époque pour espérer devenir un boss. Il faut donc poursuivre les études pour obtenir le chiffre adéquat. La fac Pasqua (terme dépréciatif pour qualifier le pôle universitaire Léonard-de-Vinci) n’est pas loin (dans le 92). Et comme l’enseignement y est inspiré des modèles américains, synonyme de liberté… l’affaire est vite réglée : cap sur la fac Pasqua. Quand il en sort, l’élève Nodier découvre que le temps de faire ses études, c’est un bac +5 qui est désormais le parchemin exigé, il comprend qu’il faut prendre son destin en main.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

*Ce type de scène cocasse, pour ceux qui apprécient le cinéma, est à revoir dans Nous irons tous au paradis, Simon VS Mouchi (Guy Bedos, devenu médecin est obligé de faire avec les comportements erratiques de Mouchi, sa mère, incarnée par Marthe Villalonga).
**Le rédacteur de ces lignes confirme, Lissou Nodier commente assez régulièrement nos articles sur notre site web.

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