2020, l’année de tous les dangers dans le service client et son monitoring
BVA, Vocalcom, Luxury Attitude, un certain nombre de prestataires spécialisés traversent une année compliquée.
BVA en cessation de paiement, Elu Service client de l’année privé de sa grande soirée dans un lieu parisien, c’est une année délicate que traverse Ludovic Nodier, figure du marché du service client : rachetée il y a quelques années par BVA, Hubicus la société spécialisée en pilotage de l’expérience client connait, comme les autres filiales du groupe -qui est en cessation de paiement et en procès avec l’un de ses actionnaires (voir notre article à ce sujet)– quelques remous et rencontre désormais sur sa route un acteur innovant : MyQM dont le développement en France est assuré par Jean-Antoine Martos. Dans quelques jours, pour cause de confinement, la grande soirée de remise des prix de l’Élection du Service Client de l’année devra, comme d’autres, se tenir en distanciel. Elle aura pourtant bien lieu le 19 novembre cependant. Tout comme l’entrepreneur chevronné, quantité de directeurs du service ou de l’expérience client ont dû revoir les process imposés par le télétravail et des pics de contacts incroyablement supérieurs aux chiffres habituels.
« Pas un des sites de e-commerce ne semble encaisser correctement la charge : temps d’attente incroyablement longs, e-mails traités avec beaucoup de retard ou auxquels on répond avec des mails standardisés et hors sujet, je n’en trouve pas beaucoup qui soient à la hauteur » nous a confirmé ce jour une directrice de service client omnicanal d’une grande enseigne. Vente-privée (Veepee.com) a réussi l’exploit de rater les 3 dernières commandes que je leur ai passées : bottes livrées de la mauvaise couleur, de la mauvaise taille et demande de renvoi du colis alors que des photos pourraient être utilisées pour confirmer que ma réclamation est fondée. Et surtout, ils ne s’excusent jamais. Mais ce n’est pas mieux sur Carrefour.com ou chez les autres : 50 % des livraisons comportent des produits manquants ». Trop exigeante la jeune cadre ? Plutôt très lucide « Chez Amazon également, il y a des erreurs mais ils ne s’ennuient pas, eux : remboursement direct, c’est plus simple à gérer mais toutes les entreprises ne disposent pas des mêmes moyens qu’eux ».
Guère plus de nouvelles positives chez l’un des éditeurs de référence de logiciels pour les centres d’appels, Vocalcom, qui fût longtemps l’animateur du marché et un bon baromètre de sa santé. Gil Monin, figure historique et professionnel reconnu de la filiale France, a tiré sa révérence récemment tout comme l’un des derniers cadres embauchés en tant que CTO, quelques mois seulement après son arrivée : Nicolas Polychronopoulos. « Ce qui se passe en réalité, indique Charles-Emmanuel Berc, depuis l’Afrique où ses équipes assurent le service client pour de grandes marques ou enseignes, c’est que très peu d’entreprises ont réellement compris qu’on est vraiment parvenus à la fin d’un modèle. On ne peut pas, comme l’ont fait quantité de fonds d’investissement, racheter des entreprises et proposer comme unique stratégie la réduction des coûts, des budgets de R/D, de customer service. J’ai été longtemps un client satisfait de Vocalcom, un des premiers mêmes mais l’entreprise s’est mise à négliger sa propre relation client et réduire à une peau de chagrin son assistance aux utilisateurs » Support technique défaillant, changements fréquents dans l’organigramme, vision stratégique réduite à la seule valorisation des actions du propriétaire Apax, c’est la même -mauvaise- stratégie qui a provoqué le « décès » de Luxury Attitude, entité de formation spécialisée en expérience client et intégrée à l’Inseec, et qui est devenue l’ombre d’elle-même après le rachat du groupe de formation. Une fronde, menée par l’association des anciens élèves de l’Inseec, tente cependant de contester la régularité de la cession faite du groupe par Apax Partners à Cinven, opérée début 2019. Quand les entreprises doivent simultanément encaisser des flux de contacts en forte augmentation, muter pour s’adapter aux nouvelles exigences qu’installe la Covid-19 et cracher encore plus de résultat brut d’exploitation, l’overdose guette.
Par Manuel Jacquinet