ECTFF. Qobuz Cordon Group Synopsis Verisure Adm Value by Tessi, les derniers inscrits
Expérience Client/The French Forum, 12ème édition, les derniers inscrits.
Nantes Métropole Habitat, Keolis Santé, Cordon Group, le leader européen de la réparation et du recyclage des produits électroniques, Shopopop, Peek'In, Qobuz, Promel (Philippe Amiel), Verisure, Onepilot sont quelques-uns des derniers et récents inscrits pour la 12ème édition du Forum de l'Expérience Client, qui débutera le 23 septembre à 13h, à l'Hermitage Barrière de la Baule. Prévenir que votre colis va être livré, via une notification WhatsApp, c'est désormais ça aussi l'expérience client. Il faut donc des livreurs fiables et motivés.
Cordon Group Pourquoi le leader européen de la réfection de téléphones et de robots, mais qui répare et assure aussi désormais le SAV d'un grand fabricant de drones, délègue-t-il deux cadres, durant deux jours, à une rencontre professionnelle ? “ Notre métier a considérablement évolué: nous récupérons des machines à café très connues à domicile ou dans des entreprises, les acheminons vers nos usines, les réparons, les relivrons etc. Toute cette série d'opérations doit être fluide, assurée dans les délais, afin que nos clients de ce type, de très grandes marques, puissent se prévaloir et vendre à leurs propres clients une couche de services qui constitue désormais l'expérience client. Nous sommes déjà venus à La Baule, c'est une rencontre unique pour regarder ce qui se fait de mieux dans le domaine des parcours clients, de leur digitalisation. Ou pour échanger avec des spécialistes, du CPaaS, de la reconnaissance vocale, de la supply-chain” indique Olivier de Rugy, CCO de ce groupe installé dans toute l'Europe et qui prévoir de réaliser 500 millions de chiffre d'affaires en 2025. Trottinettes électriques, robots de piscines, drones, les boxes et smartphones des plus grands opérateurs télécom sont collectés, réparés, re-conditionnés chez Cordon dont les call-centers et centres de SAV doivent prendre contact avec le client final pour planifier la livraison, par exemple.
Ce qu'on vient chercher et qu'on trouve ou découvre souvent à ECTFF, le Forum de l'Expérience Client, à La Baule.
Ecoutez les témoignages de Virginie Pons-Pascal (BNP-Paribas), Franck Benoit (Directeur Général Adjoint chez iDTGV), Cyril Fontaine (Directeur relation client Canal Plus Afrique) et Lionel Meyer (Co-fondateur de Customer Experience/Luxury Attitude), visiteurs réguliers du forum de la Baule.
Un forum pour qui, pour quoi ?
Lorsqu'il a imaginé et créé ECTFF, son fondateur avait en tête la Juilliard School, une école prestigieuse et exigeante, située à New York et où de nombreux artistes et comédiens sont venus se former, apprendre leur métier, développer leur savoir-faire. “L'idée est que même lorsqu'on est déjà un expert dans son domaine, on peut devenir meilleur, et qu'il faut, pour être un artiste complet, maitriser d'autres matières que son seul art. Qu'il y a des lieux et des rencontres qui aident à ceci, et que ça prend du temps ”
Devialet, Cordon Group, Air France, Total, la SNCF, Believe, le Slip Français, Trainline, Adotmob, Samsung, Orange, la BNP et bien d'autres marques ou jeunes pousses sont venues à la Baule. Ecoutez ce qu'ils en disent, y ont appris. Venir à la Baule, à ECTFF, c'est une expérience, indique Lionel Meyer, co-fondateur de Luxury Attitude.
IA, LLM, joignabilité des prospects, expérience collaborateurs.
Les 3 jeunes pousses sélectionnées pour l'édition 2024 : utiliser l'IA et le LLM pour analyser les données non structurées, améliorer l'efficacité de l'acquisition client, malgré la baisse de joignabilité des clients, digitaliser les parcours de recouvrement.
Chaque année, trois jeunes pousses sont invitées à des conditions particulières et préalablement sélectionnées.
La première de celles-ci s'appelle cette année Synopsis. Elle aide notamment Stellantis et d'autres entreprises à analyser les verbatims dans les enquêtes de satisfaction, “avec une fiabilité impressionnante” indique la spécialiste de la voix du client qui l'a embarquée chez le constructeur. L'IA et le LLM offrent des solutions pour mieux comprendre les données non structurées dans les retours clients, indique Antoine Pezé l'un des fondateurs. C'est le fondement de la création de notre société.
La seconde a permis à la Poste Mobile, à TotalEnergies, à Tunstall etc.. de gagner plusieurs points de performance dans leurs call-centers dédiés à l'acquisition. Caretocare va entamer prochainement une collaboration avec Orange, chez un grand acteur du BPO. Le démarchage téléphonique vit ses derniers jours sous sa forme ancienne, comment fait-on de l'acquisition désormais ? Manifone, probablement l'opérateur télécom le plus spécialisé sur cette question, témoignera.
La 3ème est la première marketplace française de l'IA pour les services et l'expérience client, Comete.ai et a été fondée par quelques-uns des meilleurs spécialistes français de la digitalisation des processus, de la simplification des parcours clients: Comete.ai
L'écosystème de ceux qui font bouger l'expérience client dans le grand Ouest sera représenté, bien représenté : Shopopop (la livraison en co-transportage), Peek'in (la solution de gestion des objets trouvés pour les pro), Seif ( un intégrateur Zendesk), Keolis Santé, Nantes Métropole Habitat.. Pour nous aider à identifier ces acteurs, c'est à l'un des très bons connaisseurs locaux que nous nous sommes adressés : Patrice Giraudon de Smart CX. Ask The Locals !
Emotions
Le 24, quelques Zodiacs puissants emmèneront les heureux participants à une découverte de la baie.
hipto, Ino Global, Manifone, Callity, Dataventure, Opportunity, les partenaires de cette 12ème édition, ont réservé quelques autres surprises.
Le 25/09 au matin, le directeur musical de Qobuz, Marc Zisman, racontera l'histoire et la mission de Qobuz :proposer 100 millions de titres en streaming illimité, avec la meilleure qualité sonore imaginable, c'est transformer l'expérience musicale !
Pré-programme de la 12ème édition, ici.