Les femmes qui comptent dans le secteur – partie 1

En-Contact 49 /
 

Teleperformance France compte deux tiers de femmes. Comme b2s. Chez H2A, c’est 55%. La quasi totalité de l’effectif demeure en revanche masculin chez Iliad, où le service reste très technique. Mais parmi les sept dirigeants, une femme, responsable de la relation abonnée. Et elle n’est pas la seule à avoir atteint les hautes sphères du secteur de la relation client.

On raconte souvent que les femmes ont une pratique différente des relations sociales dans l’entreprise.
Dans notre métier de la relation clients qui doit concilier  technologies, relations humaines et process, ce qui est certain, c’est qu’elles sont très présentes à des fonctions importantes.
Portrait de quelques unes de ces femmes en or … qui ne comptent pas pour des prunes.

« C’est un secteur qui a donné, il y a une quinzaine d’année sa chance à tout le monde. Aucune formation spécifique n’existait, et le métier, tout jeune, était peu reconnu. Cela a permis à des jeunes femmes dynamiques et motivées d’y entrer et d’y évoluer », analyse Myriam Ghedas, qui a elle-même gravi les échelons pour devenir directrice support et services chez Vocalcom. C’est le cas en effet pour certaines des têtes pensantes du secteur. « J’étais étudiante et, pendant mes vacances, je travaillais comme enquêtrice par téléphone », raconte Gwennaëlle Roussel. « Je suis devenue chargée d’études, directrice du département études, puis directrice du pôle téléservices ». Aujourd’hui, à 47 ans, Gwennaëlle Roussel est directrice générale de TP, plus particulièrement en charge de la direction Clients. Un parcours en ligne droite. Comme celui d’Anne Bendler, qui dirige le groupe H2A, qu’elle a créé à 23 ans dans une chambre de bonne avec deux associés, après avoir mis en place des cellules de télémarketing pour la Sagem. Angélique Berge a, elle aussi, découvert le secteur de la relation client très tôt, chez Iliad, en tant que responsable du centre d’appels. Aujourd’hui, la directrice de la relation abonnés de Free, société phare du groupe, est également présidente-directrice générale de ses call center : Centrapel et Total Call. En un mot, une dirigeante hyperactive qui se forme sans cesse…

D’autres n’ont pas emprunté cette voie et sont venues au secteur plus tard, des ressources humaines, du marketing, ou apportant leur expertise dans un secteur d’activité bien précis. Pour Rachel Picard, par exemple, c’est le tourisme. Après avoir ouvert une station de ski au Chili, participé aux débuts de Disneyresort à Paris, être passée chez Frantour et Accor, puis avoir monté cvendredi.com, cette diplômée d’HEC est entrée chez Voyages SNCF comme directrice marketing et ventes. Aujourd’hui, elle en est directrice générale. Chez Direct Energie, la directrice marketing et ventes directes, Armelle Balenceu, également en charge du service client, est ingénieure télécom de formation et  titulaire d’un MBA de l’Insead. C’est ainsi qu’elle a participé à la création de Neuf Telecom, puis, au moment de l’ouverture du marché de l’énergie aux particuliers cette fois, elle a rejoint l’aventure Direct Energie. Cécilia Dessevre, elle, c’est le secteur automobile qu’elle connaît parfaitement, d’abord chez Ford France et aujourd’hui chez Toyota, au département relation clientèle. Son rôle : participer, avec son équipe, à la mise en place d’une stratégie cohérente de relation client, pour pouvoir gérer l’ensemble des problématiques du client, tout au long de sa vie. Résultat : « pour nous, la relation client est réellement positionnée à un niveau stratégique dans l’entreprise ».

« Au départ, la relation clients était assimilée à la gestion des réclamations, aux clients mécontents », poursuit Cécilia Dessevre. « Maintenant, elle est perçue comme un facteur permettant d’ajouter de la valeur au produit, comme une part intégrante de la stratégie de l’entreprise ». Les responsables du secteur applaudissent en effet à cette « révolution copernicienne », comme l’appelle Chloé Beauvallet, responsable projets et relation client chez Canal Overseas. « Les produits et les offres ayant tendance à être comparables entre marques, c’est le service client qui va faire la différence dans le choix des consommateurs et la promotion de la marque», confirme Gwennaëlle Roussel.  Il s’agit ensuite de les garder, ces clients.

« La relation client, c’est le poumon de l’entreprise : s’il respire bien, tout va bien, mais dès que l’air est pollué, c’est le premier à tousser », compare Rachel Picard. « C’est le baromètre de la société. Et c’est aussi sa source d’inspiration ».

Ce qui motive les responsables féminines de la relation client, disent-elles, c’est le changement permanent, le besoin de s’adapter à des clients et à des situations qui ne se ressemblent jamais, alors, pour 2009, elles ont quelques projets.
Développer le multi-canal, notamment. Et, en parallèle, les compétences des conseillers. « L’amplitude des compétences va s’élargir, jusqu’à des experts dans leur domaine (ingénieurs, médecins, directeurs financiers, et autres spécialistes…) qui auront une part de leur activité dans la relation à distance », constate en effet Nathalie-Marie de Grimal, qui a créé Téléprofil, société de conseil en management de la relation à distance. Chez b2s, Catherine Dreyfus, directeur des ressources humaines, entend d’ailleurs mettre particulièrement l’accent cette année sur les parcours de professionnalisation, et la montée en compétence des conseillers, après avoir insisté sur les conditions de travail.
Pour Teleperformance France, Gwennaëlle Roussel annonce dans ce domaine le lancement prochain du teleperformance@home , télétravail à domicile. « Cela améliore certaines conditions de travail en évitant notamment les contraintes de transport, et permet à certains profils de téléconseillers de pouvoir mieux concilier vies professionnelle et personnelle. C’est également un bénéfice pour nos clients, que nous accompagnons ainsi dans le développement de leur responsabilité sociale ». Objectif : entre 300 et 500 télétravailleurs d’ici fin 2009, et le double au moins en 2010.  D’autres misent sur l’échange, le partage d’un même lieu : « En 2009, nous allons développer les synergies et la reconnaissance réciproque entre le réseau technique et nos centres d’appels, pour encore mieux travailler ensemble et toujours mieux connaître nos abonnés, les fidéliser » prévoit Angélique Berge.

La tendance est plus surprenante chez H2A, qui vient de signer trois contrats avec des entreprises américaines qui offshorisent en France. « Nous disposons d’un système de protection sociale avantageux, qui attirent des migrants qualifiés du monde entier », analyse Anne Bendler, la directrice générale. « Or, c’est ce qui intéresse les Américains : une main-d’œuvre étrangère qualifiée ». Là encore, un nouveau défi est à relever : manager des conseillers de cultures différentes, développer des formations pour favoriser le dialogue entre nationalités.

« Peut-être encore plus qu’aux femmes, le secteur de la relation client a permis aux jeunes issus de la seconde génération d’immigrés d’accéder à un travail, et d’y progresser », réfléchit finalement Anne Bendler, résolument optimiste.

Elsa Fayner