Décret Jours-Horaires-Fréquence : nombreuses consultations au cabinet du Dr Lounis (Manifone)

Sans aucun doute, le stand de Manifone sera l'un des plus visités prochainement, lors du salon Stratégie Clients, au même titre que celui de quelques autres prestataires qui se trouvent au coeur de l'actualité. En effet, la règlementation qui encadre les jours et heures d’appels, entrée en vigueur le 1er Mars, suscite quantité de questions et craintes, d'autant que la DGCCRF et le Ministère en charge ont un peu “buggé” lors de la mise en place de la FAQ de Bloctel, comme nous l'avions évoqué.

Conseils et Doliprane par un spécialiste du sujet, afin d'éviter les amendes et de soigner la joignabilité des prospects, dans la rénovation énergétique ou le courtage en assurances, la vente de systèmes d'alarme ou de régimes d'amaincissement.

Si le télémarketing était une chanson, elle débuterait ainsi, chantée par Michel Sardou* : « Ne m’appelez plus jamais le dimanche, le dimanche je me repose ». S’il était une maladie, le bon endroit pour le soigner ou ne pas trop en souffrir serait un hôpital privé, à Vannes. Y officient les équipes de chercheurs et le professeur Lounis Goudjil, qu’on a télé-consulté, maintenant que c’est possible et remboursé.
Qu’appelle-t-on le décret Jours-Horaires-Fréquence ?

Lounis Goudjil : Ce qu’on appelle en résumé le décret fréquences horaires est le décret qui interdit, à compter du 1er mars, qu’on contacte les particuliers pour de la prospection commerciale téléphonique, hors des plages horaires et des jours prévus : du lundi au vendredi de 10h à 13h et de 14h à 20h. Interdiction le samedi, dimanche et jours fériés. Les consommateurs qui ont accepté d’être sollicités ne rentrent évidemment pas dans ce champ.

Pourquoi inquiète-t-il alors que les textes semblent précis ?

LG : Au niveau des marques et donneurs d’ordre, qui sont responsables, l’enjeu majeur est de vérifier et de s’assurer d’avoir une vision globale et précise de l’ensemble des sollicitations d’un même prospect par tous les prestataires qu’ils font travailler en prospection. Elles sont nombreuses à penser que leurs campagnes et les fichiers qu’elles confient empêchent ce risque ; or nous constatons, d’après nos premiers tests effectués en réel que des prospects se retrouvent appelés plus de quatre fois sur une période inférieure à un mois. Elles sont donc en vraie situation de risque d’être dans l’illégalité. Et ce même lorsqu’elles pensent avoir pris les précautions nécessaires. Pour celles qui demandent à leurs prestataires de gérer la fourniture ou la location du fichier, c’est encore plus sensible.

Ne vont-elles pas être tentées de se retourner vers ces outsourcers, en renvoyant la responsabilité vers ceux-ci, en cas d’infraction ?

LG : C’est une tentation, même au sein d’entreprises très structurées mais ça ne fonctionnera pas pour se dédouaner car les textes sont explicites : les donneurs d’ordres, donc les marques, sont responsables. Et nous pensons que la DGCCRF et les autorités vont mener assez vite des contrôles, car le sujet est sensible et a irrité trop longtemps.

Y a-t-il une solution ?

LG : Manifone est, il faut le rappeler, l’opérateur télécom qui œuvre depuis longtemps pour que le télémarketing combine efficacité et respect des consommateurs. Nous avons conçu un système, basé sur un algorithme, permettant de garantir qu’un numéro n’est pas appelé par un groupe de prestataires plus de quatre fois sur une durée calendaire de 30 jours. Il est fonctionnel, efficace et utilisable par nos clients. Les marques qui ne nous connaissent pas peuvent solliciter nos équipes commerciales.

Le sens de l’histoire, en France et dans le monde entier, est une démarche commerciale moins agressive, menée après qu’un prospect a signifié son désir d’être contacté. Est-ce le signe d’un avenir plus restreint en termes de croissance pour votre entreprise ?

LG : Non, pas du tout. Nous pensons que des pistes d’amélioration de la performance des agents et commerciaux en centres de contacts existent et sont manifestes.

Notre technologie ICQ (Instant Call Qualification) en est un bon exemple, sur une autre problématique. Elle permet d’éliminer le blanc si agaçant que vivent les prospects au décroché et qui leur signale à coup sûr un appel non seulement non sollicité mais en plus si peu respectueux. L’augmentation des appels argumentés en résultant se situe autour des 20%, en moyenne ! L’enjeu essentiel sera demain de conserver les bons profils d’agents et de mettre ces derniers le plus possible en situation de pratiquer leur métier, d’exercer leur talent.

Save the date: RDV au stand Manifone, et le 29 Mars, à 19H, à la CX Murder Party.

*photo de une: dans la baie de Vannes, où l'équipe de RD et de management de Manifone cherche du poisson, comme d'autres cherchent des clients. Ce qui importe, c'est l'efficacité.

*Le France : chanson célèbre de Michel Sardou, dans laquelle l’artiste déclame la phrase : « Ne m’appelez plus jamais France. »