Expérience client : de l’utilité, de la vertu et du plaisir à pratiquer le fact-checking
Édito n°97 /
C’est la mode du fact-checking, une tendance qui me convient bien puisque c’est le désir et la nécessité, il y a 17 ans, de recueillir et de disposer d’informations fiables sur les centres d’appels et le service client qui m’ont incité à fonder ce magazine (En-Contact). La nécessité parce que mon métier de l’époque m’imposait de devoir bien conseiller mes clients et que parfois, le déficit d’informations vérifiées s’avérait handicapant ; le désir parce que la longue fréquentation des télévendeurs, hotliners et centres d’appels m’avait convaincu qu’il fallait raconter l’arrière-boutique et la vie de cette industrie : aucun journal ni chaîne de télé ne les évoquait jamais, bien que les deux le méritassent.
Ce mois-ci donc, après avoir entendu et lu partout que vérifier les informations devenait tout d’un coup essentiel, y compris pour certains qui se sont fait une spécialité de raconter n’importe quoi (ces fameuses fake news) mais avec un bel emballage, on s’est lâchés grave… en fact-checking et investigations. Qu’avons-nous appris, vu, entendu qui mérite le récit et que vous retrouverez dans les pages qui suivent ?
• Teleperformance est toujours bien en forme tout comme son fondateur, rencontré en banlieue nord de Miami. Les robots, les chatbots ? Daniel Julien y croit moyennement, les appels entrants et sortants, ça reste le fond de catalogue. (Formule consacrée chez les libraires et les disquaires pour parler des choses qui se vendent toute l’année et qu’il faut tenir en stock) Voir l’entretien du mois, la couverture du magazine N°97.
• Les start-up ont inventé une forme de slideware en 12 pages ou plus qui peut rapporter beaucoup, pour autant que les mots « collaboratif » et « plate-formes » y soient largement parsemés, mais le bullshit n’est pas partout la norme : Allo-Media, l’entreprise qui a inventé le cookie vocal par exemple va selon nous faire parler d’elle, et vise d’ores et déjà le marché anglophone après que les PoC* menés chez ses clients ont donné des résultats très éloquents. Deafi, qui permet à des sourds et malentendants de joindre leurs services clients, a largement dépassé le stade de start-up, et le fondateur d’Easiware ose quant à lui la publicité comparative en face de Salesforce, tant il est certain de l’efficacité de son outil. C’est à lire dans notre Reportage du mois, une plongée dans l’univers des start-up, des chemises blanches et des hoodies, des helpers pour répondre à une question : la coolitude des start-up est-elle une nouvelle mythologie ?
Mais le problème avec le fact-checking, c’est qu’il ne faut pas seulement lire (les documents commerciaux et communiqués de presse qu’on nous envoie) mais vérifier et parfois même voyager pour aller se rendre compte soi-même, sur le terrain : ça va si vite aujourd’hui que tout rédacteur en chef que vous soyez, vous pouvez vite être dépassé. On est donc allés au Nicaragua, vérifier à quel point Sitel-Acticall est devenu incontournable. Ce qu’on a découvert ? Une ex-ambassade américaine transformée en call center, impressionnante. A lire et à déguster dans notre prochain numéro. Fact-checker, vérifier, nécessite donc de voyager. Je disais que c’était un problème, mais pour moi qui ai adoré Paul Théroux, Valery Larbaud ou Pierre Loti**, concilier le voyage et l’information, c’est presque un rêve…
Enfin, un petit clin d’œil à celui qui m’a permis, sans fatigue, d’achever ce magazine et la partie qui y est consacrée à l’expérience client sans couture (The Seamless Experience Fanzine). Pour rédiger quelques pages sur l’expérience client et ce qu’elle vise, l’enchantement, pas de long voyage à consentir ces dernières semaines, sinon celui peut-être que d’être spectateur des beaux gestes, de l’élégance, de la fluidité retrouvée de RF.
Fort au service, fort à la volée, suffisamment lucide pour choisir désormais ses combats, Roger Federer est sur un court de tennis ce que Amazon, Apple, John Lewis ou les Flocons de Sel (Emmanuel Renaut) sont à l’expérience client ou à l’expérience culinaire. Parvenir à combiner expérience digitale et shopping fluide, service client réactif et connaissance client personnalisée, avec Roger, ce n’est pas un rêve, et nul besoin de fact-checking : 18 tournois du Grand Chelem gagnés. C’est donc un Suisse, devenu citoyen du monde, grand travailleur et grand voyageur qui procure enchantement des clients, des spectateurs, et si ça se trouve, de la balle qu’il frappe. Il faut absolument qu’on l’invite à La Baule, à la 5e édition de notre Forum devenu grand***. Alors, s’il vous plaît, lâchez-vous sur les abonnements, ça risque de nous coûter un peu de sous d’inviter Roger. Pour les courts de tennis à La Baule, il y a tout ce qui faut.
Manuel Jacquinet
Édito rédigé en avril 2017
nb : De nombreux exemples d’exigences journalistiques nous sont donnés depuis des décennies par les Etats-Unis, malheureusement (cf. Spotlight, le Watergate, Citizenfour). On n’a donc pas supprimé dans cet édito tous les concepts et acronymes anglais, histoire de s’y croire un peu.
* proof of concept
** Ecrivains voyageurs, parmi d’autres.
*** Expérience Client / The French Forum ®, du 27 au 29 sept. 2017 à l’Hermitage Barrière, La Baule.
