Dans les call-centers: les voix des agents ET des clients rugueux peuvent désormais être transformées

De Alta Voce à Softbank en passant par Genesys, Krisp etc, la voix et son morphing grâce à l’IA vont changer la tonalité des conversations et leur issue dans les call centers. Depuis cinq ans déjà, grâce à une société française issue de l’IRCAM et du CNRS, les agents des plateformes téléphoniques peuvent transformer leurs voix. SoftBank va proposer à ces mêmes agents de call center d’adoucir la colère des clients dans les conversations reçues sur les plateaux téléphoniques. 

« Prends ta voix de blanc » disait Danny Glover à l’un de ses collègues de télémarketing dans le film Sorry to bother you (2018). Il signifiait par-là que selon la prosodie, la tessiture, la tonalité d’une conversation, l’issue d’un appel commercial ou à la hotline diffère. Dans le film en question, Lakeith Stanfield doit prendre une voix de blanc pour progresser dans l’organigramme alors qu’il est afro-américain. Où en est-on ?

Genesys, l’un des grands éditeurs mondiaux de logiciel pour les centres d’appels a publié ce 16 mai une étude montrant que les clients apprécieraient de parler à un bot qui prend la voix de Morgan Freeman ou de Ryan Reynolds. On a voulu en savoir plus sur cette étude, on a été accueilli par une erreur 404. A suivre. 

Autre exemple : SoftBank Corp, le troisième plus grand fournisseur de télécommunications au Japon, annonçait début mai travailler au développement d'une solution logicielle utilisant l'intelligence artificielle pour adoucir le ton de la voix des clients lors des appels avec les employés des centres d'appels. L'objectif serait de maintenir de bonnes relations avec les clients tout en préservant le bien-être psychologique des employés face au stress que peuvent engendrer les interactions avec des clients irrités. Ce serait très utile par exemple dans les plateaux des BPO spécialisés dans le e-commerce : plus de 30% des conversations menées en 2023 ont trait à une livraison non effectuée, le fameux « wismo » (Where is my order ?). 

Le harcèlement des employés du secteur des services par des clients est un problème grandissant au Japon. Selon un sondage du syndicat UA Zensen, environ la moitié des 33 000 répondants ont été victimes de harcèlement des clients ces deux dernières années, subissant abus verbaux, intimidations voire demandes d'excuses humiliantes. Plus de 100 répondants ont dû consulter pour troubles psychologiques. L’IA sera-t-elle une solution magique pour répondre à ces incivilités au téléphone ? En 2017, en Corée, une stagiaire employée dans un centre de contacts s'était suicidée, ne supportant plus les injonctions contradictoires de son manager et les agressions verbales des clients. About Kim Sohee, un film remarquable et glaçant, retrace l'histoire

La technologie évoquée par Softbank repose sur la reconnaissance des émotions vocales et le traitement de la voix par IA, et doit débuter sa phase de test interne et externe l’année prochaine, en vue d'une commercialisation d'ici fin mars 2026. Dans la même veine, ElevenLabs, l’une des compagnies les plus populaires offrant des services de « voice changer » propose déjà de modifier une voix à partir d’un fichier audio pour lui donner une tonalité ou une intonation tout à fait différente. Son concurrent voice.ai propose de prendre les voix de célébrités comme Morgan Freeman. Enfin, Sanas propose de modifier l’accent d’une langue, pour permettre, par exemple, à quelqu’un d’origine indienne, d’adopter l’accent d’un britannique. Ces compagnies ont procédé à des levées de fonds significatives. On ne dispose cependant pas encore des résultats formels sur l'impact de leur utilisation sur le NPS ou l'issue des conversations.

En France, Alta Voce (voir photos des fondateurs en une de l'article) est la seule société française dont le produit est déjà opérationnel et adaptable dans les centres de contacts. Webhelp et d'autres acteurs l'ont testée. Il permet de transformer les éléments essentiels de la voix : la prosodie, la tessiture, l’accent tonique, l’intelligibilité, pour la rendre plus souriante, directive ou rassurante.Fondée par des ex-chercheurs de l’IRCAM et du CNRS, l'entreprise a publié une étude qui nous avait impressionnés, lors des journées de l'IRCAM. Selon la façon dont tu dis bonjour.. était son titre. Mais être le premier sur un marché n'est pas toujours simple. 

C'est à savoir.

De nombreux éditeurs de logiciels pour la relation client travaillent sur ces mêmes sujets, sans qu'on voit pour l'instant leurs technologies fonctionner efficacement sur les plateaux. Chris Gilliard, un chercheur britannique, mène parallèlement depuis des années des travaux sur l'impact réel de ces innovations liées à l'IA. Il estime par exemple que la diminution des accents n'apportera pas fondamentalement de bénéfices: “les call-centers sont là pour encaisser et absorber la colère”, indique-t-il en substance.