« L’authenticité dans les rapports humains va faire la différence », Grégory Côme, Club Med
De temps à autre, il arrive qu’on se saisisse, dans la bibliothèque familiale, dans la malle où des DVD ou vieilles VHS somnolent, d'un vieux livre poche, d'une K7 qu’on avait oubliée, voire jamais considérée. La relecture ou sa vision nous saisit : « comme c’est vrai, juste, bien écrit ou bien encore : comme c’est tartignolle. Mon dieu quelle coupe de cheveux on se faisait à l’époque ! ». On a retrouvé quelques vidéos furieusement kitsch, tendance ou profondes, ou bien sacrément d’actualité au sein des archives d’En-Contact et de Bloumbergtv.fr. Toutes parlent de service au client, d’émotions, de parcours clients ou d’analyse de la prosodie. Certaines sont déjà cultes, selon nous.
« Amazing you. Si nous parvenons à vous étonner, vous vous en souviendrez », le motto de Grégory Côme, Club Med Exclusive Collection.
« Et ce qui va faire la différence à l’avenir, c’est l’authenticité dans les rapports humains. »
Voilà ce que racontait en substance, au Forum de l’expérience client à La Baule en 2017, le directeur des services à l’époque au Club Med, et qui a pris du galon au sein de l’entreprise : il y est désormais directeur produit monde de l’entité luxe et premium du Club Med, Exclusive Collection. On le comprend en découvrant et appréciant la clarté de son propos, l’énoncé convaincant des convictions qu’on a dans les villages, sur l’expérience du vacancier.
« La relation client est un vrai métier d’avenir », Frédéric Jousset
Comme ils étaient jeunes et déjà convaincants, les Duha et Jousset qui avaient produit ce clip, avec leur équipe. La relation client est un vrai métier d’avenir. C’est du lourd mais c’était vrai et si peu entendu que ça méritait bien un clip. Les Parisiens, qui n’auront pas échappé ces dernières semaines au visage du fondateur de Webhelp, en une de Forbes, placardé sur les kiosques de la capitale, constateront que le passionné de culture désormais a pris quelques rides, comme chacun et comme un pilote après avoir encaissé quelques G en accélération. Incontestablement, le duo et les équipes Webhelp sont parvenus à introduire efficacement le marketing au sein de l'industrie du BPO et de la relation client. Et un jour, pour sûr, le clip sera visionné sur le site de l’INA et suscitera la même émotion que la re-vision de Officier and Gentleman, film culte avec Richard Gere et Debra Winger.
Covert digital manipulation of vocal emotion alter speaker’s emotional states. (Ircam et CNRS)
Au Forum de l’Ircam, en 2018, on était resté bouche bée devant la présentation des travaux menés (depuis 2015) par une équipe de chercheurs sur l’analyse de l’émotion dans les conversations et les applications créées, par cette même équipe, sur la transformation de la prosodie, en quasi-temps réel, afin d’agir sur l’issue ou le déroulement d’une conversation. Toute similitude avec ce qui se passe dans les centres de contacts est anodine, forcément !
Depuis, une partie de ces chercheurs ont rejoint une start-up : Alta Voce. Depuis, des scale-up telle Zaion ou Cross-CRM ont embarqué des outils similaires dans les services de quality monitoring ou callbots qu’ils proposent à leur client.
Un bon conseil peut sauver une relation, Webhelp bis
Premier acteur du BPO à être allé en télévision, pour y prendre la parole et tenter d’expliquer son métier, accompagné d’une grande agence de la place, le groupe dédié à l’expérience client externalisée nous avait fait bien rire avec 3 spots efficaces, structurés autour d’une base line efficace : un bon conseil peut sauver une relation. Un de ces 3 spots, ici. Les deux autres seront diffusés en Novembre.
Ce qu’il faut retenir ?
Il faut se rendre dans les forums sur l’expérience client, prendre le temps de la rencontre, de découvrir, parfois loin de chez soi, ceux qui ouvrent de nouvelles pistes. Que se passe t'il d'important par exemple, en ce moment à Al Hoceima ? Qui, à Gray, a formé quelques-unes des Rachel Haot-Stern du métier ?
Au Tanger CX Forum, on pourra échanger par exemple, pour la 1ère édition avec deux des entrepreneurs les plus brillants installés en Afrique : Charles-Emmanuel Berc (Vipp) et Denis Marsault (Myopla), et écouter l’un des seigneurs discrets du BPO en Afrique : Didier Manzari.
Rien qu’en écoutant ces trois-là, vous saurez ce que font d’innovant les Fnac-Darty, Engie, Cdiscount, Carglass, Mister Menuiserie… Et comment on parvient à repérer, au sein de ses équipes, les profils les plus brillants et prometteurs, pour les former au sein d’une université interne : c’est l’objet du Club 15 de Comdata.
Par la rédaction d'En-Contact