Moi, Frédérick Derrien, consultant en expérience client. Ce qu'on trouve dans le Bottin En-Contact

Les agents conversationnels vont partiellement disrupter l’économie du BPO, la façon de pratiquer et d’assurer du service client et des démarches commerciales. Deux grandes entreprises françaises, des secteurs luxe et retail, cherchent un spécialiste des agents conversationnels. Où déniche t-on ce type d’expert ? Dans le Bottin En-Contact ou à ECTFF, le Forum de l'Expérience Client, dont la 13 ème édition se tiendra.. à Paris. 

Jacques Demont, le patron de Devialet, aurait été impressionné récemment par l’efficacité d’un agent conversationnel qu’on lui a présenté,  et qui marche ! Alors que son entreprise est en plein renouvellement de son contrat de prestations avec un grand acteur du BPO, il s’étonne auprès de ce dernier que la techno ne soit pas déjà embarquée par le prestataire en question. Mais, pour ce dernier, c’est un changement complet de paradigme. Il était habitué à vendre des ressources, et voilà que des technologies, fonctionnelles font mieux, moins cher. La force des bons consultants est précisément leur expertise à 360 degrés et leur indépendance. 

On  en a interviewé  un discret, efficace, sur ce qu’il avait vu et mis en place de probant sur ces sujets dans les entreprises où il intervient : Frédérick Derrien.

Quelles sociétés te semblent proposer des innovations techniques ou servicielles marquantes dans le domaine de l’expérience client, l’hospitalité et le service client, avec ton regard de consultant indépendant ?
Après une année en tant que manager de transition chez un grand assisteur français, j’ai eu l’occasion d’observer à titre personnel comme professionnel certaines évolutions marquantes du marché, même si cette mission n’offrait pas une vue complète de l’ensemble des acteurs.  A titre personnel donc, un exemple qui m’a frappé concerne l’expérience client digitale de la SNCF. Utilisant hebdomadairement leurs services, j’ai apprécié la fluidité de leurs outils sans rencontrer de délais ou de défaillances majeures. Cette performance contraste parfois avec l’image perçue de l’entreprise et démontre qu’une grande organisation peut relever des défis digitaux complexes.

Dans le secteur de l’hôtellerie, j’ai été marqué par le groupe Mercure. Ils se distinguent par leur capacité à personnaliser l’expérience client grâce à des gestes simples mais attentionnés, ce que j’appelle une « gentillesse augmentée » Ces attentions humaines, telles que de petites surprises lors de moments-clés de mes nombreux séjours, complètent parfaitement leur offre digitale et créent une fidélisation basée sur l’émotion.

En tant que consultant, j’ai également eu l’occasion de rencontrer des entreprises qui redéfinissent les standards de la relation client. Handicall, par exemple, qui place l’humain au cœur de sa stratégie grâce à une approche inclusive qui dépasse les attentes purement opérationnelles. Cette démarche montre que performance et humanité ne sont pas incompatibles. Par ailleurs, Feedae se distingue dans le domaine du quality monitoring grâce à des outils digitaux simples et performants, qui apportent une valeur ajoutée tant aux équipes qu’aux managers. Leur capacité à intégrer efficacement l’innovation technologique dans l’opérationnel est remarquable.

L’IA a-t-elle apporté des ruptures majeures, et lesquelles ?
Pour ma part, l’intelligence artificielle joue aujourd’hui un rôle crucial en recentrant l’humain dans la relation client. Les ruptures introduites par l’IA redéfinissent les processus clients et mettent en lumière la nécessité d’une intervention humaine pour gérer les cas les plus complexes. Cette synergie correspond parfaitement à ma vision : l’humain et le digital doivent fonctionner en complémentarité.

Une des innovations majeures apportée par l’IA est la personnalisation accrue dans les parcours clients. Grâce à sa capacité à analyser les données en profondeur, l’IA anticipe les besoins des clients et améliore leur satisfaction de manière proactive. Cependant, pour réussir cette transformation, il est impératif d’accompagner les organisations dans la conduite du changement et l’intégration des nouvelles technologies. En effet, l’IA peut faire peur à certains égards, et transformer / expliquer aux équipes ces changements sont des facteurs de succès très forts dans une démarche de changement réussie. Dans le cas contraire, ces effets attendus seront anéantis pas la non-adhésion des équipes.

Un autre domaine prometteur est celui de l’IA émotionnelle. Bien qu’encore en développement, elle offre la possibilité d’adapter les interactions aux émotions des clients, ouvrant la voie à une personnalisation encore plus poussée. Une fois cette technologie pleinement maîtrisée, elle pourrait permettre d’assigner le collaborateur le plus approprié pour répondre à une demande spécifique, en tenant compte des attentes émotionnelles du client. Enfin, je suis convaincu que l’IA contribue à alléger les tâches à faible valeur ajoutée, permettant aux équipes de se concentrer sur des missions plus stratégiques. Cela m’inspire, car je crois fermement à l’alliance entre la technologie et l’humain pour offrir une expérience client optimale.

Pour un consultant indépendant, quelles joies et peines par rapport à la vie dans un grand groupe ou une PME ?
Plutôt que de parler de joies ou de peines, je préfère aborder les spécificités de ce métier choisi en pleine conscience. Être consultant indépendant, c’est avant tout faire face à des enjeux quotidiens qui nécessitent une approche proactive et une grande adaptabilité.

Le premier défi réside dans la gestion de son activité. Contrairement à un salarié, un indépendant doit constamment anticiper ses prochaines missions pour maintenir une rémunération stable. Cette exigence implique de croire en ses capacités, de maîtriser la gestion de son entreprise et de son temps de travail, même si elle est de petite taille, et de toujours penser à l’avenir, même en pleine mission.

Le deuxième point crucial est l’importance du réseau. Comme je le dis souvent : « un entrepreneur qui ne sort pas est un entrepreneur qui ne s’en sort pas ».  Maintenir des contacts réguliers avec ses pairs, écouter le marché et participer à des événements de networking, que ce soit localement ou à l’échelle nationale, est indispensable pour rester visible et pertinent.

Un troisième aspect à considérer est la gestion des temps forts et faibles. Mon expérience m’aura appris que lors des périodes d’activité intense, il faut éviter de s’épuiser en acceptant toutes les missions. À l’inverse, durant les périodes creuses, il est important de rester serein et confiant. Pour ma part, j’utilise ces moments pour me former et explorer le marché et de nouvelles opportunités, ce qui contribue à mon développement professionnel.

Bien sûr, être indépendant offre une grande liberté, mais cette liberté s’accompagne d’une incertitude constante. Contrairement à un poste de salarié ou de dirigeant, notre activité repose sur une variabilité forte. Pour réussir, il faut aimer ce que l’on fait, avoir confiance en ses capacités et faire preuve de proactivité dans ses actions quotidiennes. En ce sens, c’est un choix de vie autant qu’un choix professionnel.

Dans ta vie de citoyen et consommateur, quelle a été la surprise de l’année en matière d’expérience client positive ?
Cette année, j’ai été particulièrement marqué par l’expérience client proposée par Acheel, une insurtech innovante. Leur offre de garanties ( pour ma part assurance chien/chat) illustre parfaitement comment le digital peut transformer des processus souvent perçus comme lourds et complexes dans le secteur de l’assurance. Chez Acheel, tout est pensé pour offrir une expérience fluide, rapide et transparente.

Que ce soit pour souscrire une assurance ou déclarer un sinistre, chaque étape est simplifiée, permettant au client de gagner du temps et d’éviter les frustrations habituelles.

Pour aller plus loin 
La 5ème édition du Bottin En-Contact est sortie en mars 2025 et répertorie 840 prestataires français spécialistes des questions de service, d'expérience client et d'hospitalité, complétée de conseils apportés par la rédaction. 

ECTFF a été la première manifestation créée en France, à la Baule, dédiée aux questions d'expérience client, patients, visiteurs. En Octobre 2025, pour la 1ère fois, le forum se tiendra à Paris.