Customer insights : le projet développé par Zaion pour Edenred primé
Exploiter la richesse de toutes les conversations téléphoniques, identifier les signaux faibles pour actionner les leviers impactant l’expérience client et l’expérience collaborateurs, tel est le fil conducteur du projet codéveloppé par Edenred et Zaion. Interview des deux protagonistes, respectivement fondateur de Zaion et Directeur expérience client.
Le 18 juin dernier, vous remportiez un CX Awards d’Or pour le projet Customer Insights. Peut-on résumer en quelques mots le projet ?
Franz Fodéré : Customer Insights est une solution codéveloppée avec Edenred, qui permet d’exploiter toute la richesse des conversations téléphoniques de centre de contacts grâce à l’IA générative Zaion, et de transformer la data issue de ces interactions en informations exploitables et leviers actionnables.
Quelle est la problématique de mise en place du projet ? Et quels sont ces objectifs ?
Damien Nuyttens : Le projet Customer Insights a accompagné le lancement d’Edenred +, notre nouvelle plateforme multi-avantages pour les salariés, avec une expérience digitale réinventée, toujours plus facile d’utilisation. Le principal objectif du Customer Insights est d’apporter aux différentes équipes Edenred une visibilité et une compréhension approfondie des clients et utilisateurs Edenred+.
En dehors de l’IA Générative, dont on parle partout, quelle est l’innovation de ce projet ?
Damien : Le caractère innovant réside aussi bien dans la solution technologique en elle-même que dans la démarche de cocréation mise en place avec les équipes Zaion. Edenred a apporté sa connaissance approfondie des besoins et des attentes de nos clients, tandis que Zaion a mis à profit son expertise technologique dans le domaine de l’IA conversationnelle vocale et générative.
Franz : La réussite de ce projet repose sur la capacité d’Edenred et de Zaion à faire converger leurs expertises respectives. C’est une véritable synergie de compétences, qui a donné naissance à une solution novatrice et performante, répondant dans un premier temps aux besoins et exigences spécifiques d’Edenred tout en étant parfaitement généralisable à l’ensemble du marché de la Relation Client.
Concrètement, que permet la solution Customer Insights ?
Franz : La solution permet :
- de catégoriser automatiquement 100% des appels par motifs ;
- d’identifier automatiquement les signaux faibles parmi un grand volume d’appels ;
- d’évaluer l’expérience conversationnelle et la satisfaction client et conseiller grâce à un indicateur révolutionnaire : le Z-SAT.
- et enfin de cibler efficacement les processus et les parcours client à améliorer pour booster l’expérience client et la performance.
Damien : Grâce à l’automatisation de certaines tâches administratives et fastidieuses (qualification, résumé d’appel ou détection d’appels atypiques), on a d’ores et déjà pu observer une augmentation notable de l’efficacité de nos agents.
Zaion a initié et déployé également des assistants conversationnels efficaces pour la France Mutualiste, l'un de ses premiers clients.