Histoires vraies : ce qui peut être fait, dit ou pratiqué sans modération

Peut-on, faut-il, a-t-on le droit de congédier un client mécontent et volubile, un salarié ? Rappels et retours sur quelques mésaventures ou belles histoires survenues cette année et qui ont concernés banquiers, boutiquiers, fabricants de slips français, décathloniens, harceleurs…

La fermeture de comptes bancaires, sans modération

La banque Élue Service Client de l’Année à sept reprises, à savoir la Société Générale, a fait en janvier la Une de nombreux journaux pour avoir fermé, sans le consentement de sa cliente, les comptes bancaires d’une libraire de Clichy et de membres de sa famille. Qui a fauté ? Quels enseignements tirer de cette story ?
Julie Goislard (voir photo de Une), une libraire dynamique installée en banlieue parisienne, s’est plainte sur les réseaux sociaux de ne pouvoir joindre facilement le service client de l’entreprise qui lui fournit son TPE (terminal de paiement électronique), Progecarte, une filiale de la Société Générale. Après qu’elle a réitéré ses protestations sur Twitter, le directeur de son agence bancaire l’a priée de cesser ses interpellations médiatisées. Il l’a convoquée puis a fermé ses comptes bancaires. Ce qu’il faut savoir sur cette histoire, loin d’être isolée, même si celle-ci a été plus médiatisée que d’autres.
Les services clients des fournisseurs de terminaux de paiement sont souvent défaillants : Avem, Progecarte, les filiales de banque qui fournissent les TPE sont souvent tancées sur le web et sur les sites d’avis clients pour la qualité très perfectible de leur service client, à savoir la joignabilité de leur hotline ou le coût de celle-ci.
Qu’on en juge par exemple grâce aux deux seuls avis qu’on trouve sur le site d’Avem et qui donnent un bon aperçu de l’expérience client vécue par de nombreux commerçants.

Une banque n’a pas à motiver sa décision de fermeture de compte

La loi lui fait seulement obligation de donner un délai de 60 jours à son client pour prendre ses dispositions et rendre tous les moyens de paiement en sa disposition.
Une entreprise qui reçoit ainsi des virements de facture sur un compte bancaire connu et référencé de ses fournisseurs, effectue ses paiements d’Urssaf, de salaires via un compte bancaire connu est donc handicapée par une telle décision qui va lui imposer de nombreuses modifications en interne mais il en va ainsi. Dura lex, sed lex (la loi est dure, mais c’est la loi). Aucune statistique nationale ne donne de chiffre précis sur le nombre de fermetures de comptes opéré chaque année par les banques ni sur ce qui les motive ; il peut s’agir d’une décision prise au niveau local, par le directeur d’agence ou par les services de conformité du siège lorsqu’ils considèrent que le fonctionnement d’un compte leur apparait anormal. De nombreux algorithmes ont remplacé l’analyse que faisait, voici quelques années, un chargé de compte, du fonctionnement d’un compte suivi par lui. « Nous perdons la main dès lors que les services de conformité du siège nous indiquent la nécessité et la décision de clôture », indique un conseiller bancaire professionnel d’une grande banque de réseau française. « Elle ne nous est pas expliquée dans la majorité des cas et même si notre client s’en étonne, nous n’en savons souvent pas plus que lui. »

Sans votre consentement et souvent sans contact

La lettre de « rupture » que reçoit le client de sa banque dans ce cas emprunte souvent une formulation éloignée de la brutalité de cette rupture : « Nous n’avons plus convenance à maintenir notre relation commerciale ». Elle peut prêter à sourire. Elle ressemble à une rupture amoureuse des temps modernes, de celles où l’un des partenaires congédie l’autre par SMS.

Histoire drôle : Banquiers interdits

Quand un restaurateur interdit l’entrée de son restaurant aux banquiers. En février 2016, l’histoire avait fait, elle aussi, la Une des médias en France. Un jeune restaurateur installé à Rueil Malmaison, Alexandre Callet, s’était irrité qu’aucune banque sollicitée pour un prêt de 70 000 euros pour ouvrir sa deuxième affaire n’ait accepté de lui consentir cet emprunt, y compris la sienne. Son premier restaurant fonctionnait très bien pourtant. Sur une ardoise qu’il avait placée alors à l’entrée des Écuries de Richelieu, son établissement, il avait écrit, comme au menu : chiens acceptés, banquiers interdits (sauf droit d’entrée). Le message explicite et les vidéos qui s’en sont suivies déclenchèrent un tsunami médiatique et de très nombreux appels. Dont celui d’une banque qatarie.

« Nous sommes de plus en plus sollicités par les clients des banques, en souffrance ou très en colère », Serge Maitre – AFUB

150 mails par jour, 80 courriers et plus de 1000 appels quotidiens, c’est un véritable plateau de service client qu’il conviendrait de créer à l’AFUB, la seule association française dédiée aux usagers des banques, pour être en mesure de traiter les très nombreuses demandes et sollicitations diverses qui lui sont faites. « Nous n’avons pas de statistique nationale sur le nombre de comptes fermés chaque année par les banques mais nous avons disposé, voici quelques années, du nombre d’ouvertures de comptes via la procédure de droit au compte, ce qui est un bon indicateur de la tendance », indique le dynamique président qui assure lui-même une partie du traitement des appels et demandes. Un client peut se voir ouvrir un compte, via cette procédure dans le cadre d’une procédure supervisée par la Banque de France, dans une banque de son choix, qui est obligée de lui ouvrir un compte. Le fonctionnement de celui-ci est par contre assez restreint. « Bien sûr, on peut saisir le médiateur de la banque si on s’estime floué ou maltraité ; il y a donc dans l’esprit un équilibre des relations mais au départ, la loi est claire : une banque peut fermer votre compte sans avoir à se justifier. »

Par la rédaction d’En-Contact
Article paru dans En-Contact N°114, février 2020