Clubs & associations : que peuvent t-ils vous apporter ?

La relation client, on y vient souvent par hasard mais il est difficile – voire impossible – de la quitter ensuite. Plus qu’une profession, elle devient presque un sacerdoce, une grande famille qui crée des liens et aime se retrouver, plusieurs fois par an, souvent dans un cadre convivial. Aujourd’hui, les clubs et associations rassemblant ceux que la relation client unit existent un peu partout en France. Lieux d’échange, ils permettent de partager de bonnes pratiques et de bonnes idées, de se passer des CV, de promouvoir des métiers trop peu connus  et surtout de revaloriser l’image d’un secteur encore en mal de notoriété. Meeting, manifestations, expositions, interventions en milieu scolaire, partage de best practices, échange de CV… Formels ou informels, les regroupements de professionnels de la relation client permettent de faire connaître et de valoriser des métiers dont les néophytes ne connaissent que l’aspect social, les dérives de l’offshore, les suppressions d’emploi ou les mauvaises conditions de travail. La communauté de la relation client est pourtant bien réelle et dynamique. Tour d’horizon.
Par Pascale Decressac

Les incontournables

L’Association Française de la Relation Client (AFRC), crée en 1998 et dirigée par Eric Dadian, vise à promouvoir les métiers de la relation client, fédérer des entreprises du secteur, assurer une veille informationnelle et technologique sur l’actualité et favoriser les relations entre ses 400 membres issus de tous secteurs d’activité. Parmi les actions à son actif, sa contribution à la mise en place du label de responsabilité sociale, l’Accord Cadre pour la Formation Professionnelle, la norme AFNOR NF X50-798, le code de déontologie, la création de diplômes (Bac Pro « Assistance, conseil, vente à distance », un DEUST, une Licence Professionnelle Téléservices et une maîtrise Relation Client), la création de la Journée des Métiers de la Relation Client à Distance, un programme de VAE et l’attribution des trophées «Casques d’Or» remis lors du SeCA.
Le SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contacts), successeur du SMT (Syndicat du Marketing Téléphonique) représente les outsourcers. Il a mis en place des commissions (sociale, communication et secteur). 25 membres adhèrent au SP2C dont les principaux « géants » français de la relation client. Ensemble, ils élaborent des consensus permettant de faire progresser le secteur. « Les professionnels ne doivent pas hésiter à intervenir dans les médias et à réagir, de façon agressive si nécessaire, pour démentir les clichés dont la presse se fait régulièrement l’écho », indique Laurent Uberti, Président du SP2C qui assure que certaines entreprises qui souhaitaient  faire partie du syndicat ont été recalées pour mauvaises pratiques. Dès janvier 2007, les candidats à l’adhésion devront approuver la charte de relation entre annonceurs et centres de relation clients visant à faire progresser le secteur et ouvrir des négociations avec les partenaires sociaux pour mettre en place des conditions favorables à l’activité. Parmi ses chevaux de bataille, la condamnation des enchères inversées, la réversibilité des contrats, l’indexation des prix sur le SMIC…

Le SIST

Le SIST (Services Intégrés de Secrétariat et de Téléservices) est la chambre professionnelle des centres d’accueil téléphonique. Elle fait partie de l’ACCESS (Association Interprofessionnelle des Centres de Compétences et d’ Externalisation de services aux entreprises) qui compte 280 membres. A son actif :
la création d’un code de déontologie,
la création d’un certificat de professionnalisation,
la création d’un Label Qualité respectant le référentiel ISO V2000. Ce label est délivré après l’évaluation de conformité à la Charte Qualité par un Cabinet Conseil Indépendant, il doit être renouvelé tous les trois ans.
La mise en place de formations spécifiques (formation permanente aux langues, formation à la supervision et à la gestion d’équipes…).
Les adhérents du SIST offrent des garanties fondamentales, tant par la fiabilité des équipements informatiques et téléphoniques que par la mise à disposition d’un personnel qualifié, stable (70% ont plus de deux ans d’ancienneté, 96% sont engagés en CDI), attentif à l’exigence de leur clientèle. A quelques rares exceptions près, les centres d’accueil téléphonique sont installés en France et non dans les pays à faible coût de main d’oeuvre. Cette proximité et l’identité culturelle leur permettent de garantir qualité et personnalisation de leurs services.

Les clubs utilisateurs, le petit plus qui fait la différence !

L’exemple de Nextiraone : En marge des associations et clubs nationaux et régionaux, plusieurs sociétés ont lancé des clubs d’utilisateurs. C’est le cas de l’intégrateur Nextiraone qui dispose de neuf clubs en France, réunissant au total 350 à 400 membres. Trois à quatre réunions sont organisées chaque année pour les managers de centres de contacts, dont une lors du SeCA. Technologies, ressources humaines, problématiques organisationnelles, gestion multimédia : des matinées d’échange suivies d’un déjeuner sont organisées autour d’un sujet phare dans une entreprise cliente qui présente à l’occasion sa plate-forme d’appels. « Une grande place est accordée à l’échange », explique Patrick Soto, animateur pour les clubs de Lyon et Marseille. Si l’objectif de ces rencontres est de favoriser les échanges et les rencontres entre professionnels, Patrick Soto reconnaît que l’existence de ce club permet de générer du business indirect. « Bien que nous n’agissions jamais comme des commerciaux, nous évoquons toujours les nouvelles offres que nous nous apprêtons à lancer et entretenons une relation de proximité avec nos clients ». L’existence du club est même devenue un argument de vente pour Nextiraone, l’accès au club étant réservé aux seuls les clients souscrivant un contrat auprès de l’entreprise.

Chantal Tryer , Présidente de l’amarc

Présentez-nous l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client) …
L’AMARC, née en 2004 sous l’impulsion de dix sociétés souhaitant créer un lieu où échanger et s’enrichir, a rencontré rapidement un réel succès : de 25 adhérents en 2004, nous sommes passés à plus de 150 aujourd’hui. Nos objectifs : s’enrichir, partager, développer, promouvoir le métier de la réclamation qui n’est pas encore connu ni reconnu, en interne, comme en externe. Nous proposons des ouvertures très ciblées sur la gestion de la relation client qui, aujourd’hui, est de plus en plus considérée comme un vrai métier. Face à la professionnalisation du secteur, nous avons un besoin fort entre nous d’échanger.
Que proposez-vous à vos adhérents ?
Nous proposons aux entreprises membres du réseau des études sur la rémunération des équipes de la relation client, sur le référentiel de notre métier, sur ce qu’il faut faire quand on crée un service clients. Nous voulons rester concrets et pragmatiques. Quatre fois par an, nous organisons une convention chez l’un de nos adhérents, avec un intervenant. Celle de décembre sera marquée par la  remise des pépites de l’AMARC.
Vos ambitions ?
Continuer à médiatiser l’AMARC auprès des professionnels, sachant que la relation client a maintenant une plus grande légitimité. Mais à quoi cela tient-il : à l’association ou à l’évolution des consommateurs ?

Amiens : Club des dirigeants de centres d’appels
Dirigé par Jacques-François Fournols, directeur de Médiamétrie MC2, ce club, créé en 2004, compte 24 membres : chefs d’entreprises, directeurs de services clients, responsables de plateaux des principales entreprises de la région ayant un centre de contacts. Très actif, ce club a mis en place le diplôme de Conseiller de Service Client à Distance (CSCD). Afin d’atteindre son objectif premier – valoriser les métiers de la relation clientèle – il ne manque pas d’idées. Ainsi, l’année 2006 aura été marquée par l’exposition itinérante « Les métiers de la relation client, je m’y retrouve » qui a suscité des vocations – comme en témoignent les nombreux CV reçus depuis son lancement – et transitera vraisemblablement dans une autre ville à partir de janvier 2007.

Marcq-en-Baroeul : Club CLIADIS (Experts en relation client de la région Nord)
Le club CLIADIS a d’abord existé de manière informelle avant de se structurer en association en 2003. Il réunit 54 adhérents (entreprises de vente à distance, prestataires spécialisés, réseaux d’emplois intérmaires, établissements de formation et organismes socio-économiques. Lieu de rencontre, d’échange et de partage d’expérience entre professionnels de la relation client à distance, il a mis en place des commissions thématiques (RH, formation, recrutement, technologies), organise des visites d’entreprises, des ateliers thématiques animés par un expert extérieur, des open-Club… Ses objectifs : défendre, promouvoir la profession, revaloriser l’image des métiers de la relation client et représenter et défendre les intérêts de la profession auprès des milieux économique, institutionnel et politique régionaux, rendre la profession visible en participant à des événements régionaux, participer à l’attractivité de la région pour l’implantation de nouvelles structures dans la profession, proposer aux entreprises de profiter des apports d’un réseau de professionnels ciblés et concernés par des problématiques communes. « Notre événement phare, c’est l’organisation du trophée de la plus belle évolution de carrière ! », affirme Pascale Jean, la Présidente de CLIADIS.

Nantes : Club des marguerites
Dirigé par Christophe Collignon, directeur d’IMA Technologies, le club des marguerites a été créé en 2004 par Vincent Guillois, président de G&A. Chaque année, il organise plusieurs rencontres axées surtout sur les problématiques RH (l’opportunité de recruter sur le marché local, le management de proximité, les rémunérations…). Il regroupe une vingtaine de responsables de centres de contacts. En échangeant leurs expériences, leurs bonnes pratiques et leurs CV, les décideurs de la relation client contribuent à fluidifier le marché et à promouvoir les filières de formation. Le club des marguerites a lancé l’opération « Vis ma vie », un échange de personnels exerçant des fonctions équivalentes dans plusieurs entreprises. « Cela permet de partager sa vision du management de proximité, d’échanger des idées, de se resituer dans son poste et surtout de se remotiver », assure Christophe Collignon.

Orléans : Club de la relation client de l’agglomération d’Orléans
Dirigé par Chrystèle Capy, de la communauté d’agglomération d’Orléans Val de Loire, ce club est né en 2003 suite aux JNMRC* de 2002 et 2003. Deux à trois réunions se tiennent chaque année : à chaque fois, une visite de centre de contacts est organisée et un thème est proposé (formation, planification, veille juridique, conditions de travail, fidélisation des salariés, e-learning…). Ce sont les sujets relatifs aux ressources humaines qui intéressent le plus les membres du club, des responsables de centres de contacts.

Tours : ATRC (Association Tourangèle de la Relation Client)
Née en 2002 sous l’impulsion des responsables de centres d’appels de Tours, l’ATRC, qui compte 25 membres, entend promouvoir les relations humaines, le respect du client. Son but : échanger sur les problématiques métier. En plus des réunions thématiques qui ont lieu trois ou quatre fois par an, sont organisées des opérations ponctuelles (journée découverte, visites de plateaux, échanges de procédés, de techniques, de méthodes, partage de grilles de salaires). L’ATRC a mis en place plusieurs commissions, notamment une commission Travailleurs handicapés. Proche de l’AFRC, l’ATRC entend jouer un rôle auprès des pouvoirs publics pour contribuer au développement de Tours et être un acteur dans l’implantation de nouvelles entreprises en Touraine. « Le télémarketing, la vente sauvage dévalorisent le métier », estime Alain Denis, président de l’association qui observe néanmoins que l’image des callcenters s’est améliorée même si « certains centres d’appels ont tendance à surconsommer l’emploi précaire, ce qui n’est pas pour servir les entreprises du secteur ».

Rouen : Le club d’Arc (Acteurs de la relation client)
Relancé en 2006 sous le nom de club d’Arc (allusion à Jeanne l’héroïne locale), ce club réunit des managers de centres d’appels. Créé par Dominique Lemoine en 2000, il est dirigé depuis juin 2006 par Aurélie Martin, responsable du centre d’appels d’Aviso. Dès 1998, l’ADEAR a souhaité mettre en relation les responsables de centres de relation clientèle et d’organismes de formation afin de faciliter le travail des entreprises recherchant des personnels formés pour travailler dans les centres de contacts. Ce club informel regroupe aujourd’hui une trentaine de membres. Une à deux réunions sont organisées chaque année, chacune attirant une dizaine de managers de centres qui peuvent entre autres accéder à une bourse d’emploi locale. « Les managers de centres de contacts peuvent ainsi sortir de leur isolement », indique Aurélie Martin. Thème de la prochaine réunion : « Comment maintenir la motivation et l’enthousiasme des équipes ? ».
Tout un programme !

Metz : Club Viatis
Dirigé par Véronique Humbert, également directrice de Sage, le club Viatis – qui a un statut d’association – a été créé en 2005. Il vise à promouvoir la filière Centre d’appels et ses métiers en organisant des manifestations, notamment des journées portes ouvertes, en accueillant les entreprises désireuses de créer ou de développer une activité de gestion de la relation client, d’échanger des informations professionnelles et techniques. « Les centres d’appels constituent l’une des forces économiques du territoire de la Communauté d’agglomération avec 22 implantations, soit un effectif de 1650 salariés travaillant dans les domaines de la banque, de la téléphonie mobile, de la gestion d’agendas pour professions libérales, de l’assistance téléphonique, du télémarketing », indique Véronique Humbert. Le club Viatis organise trois réunions par an en moyenne qui se tiennent toujours dans une entreprise différente où une visite est organisée pour l’occasion. 26 sociétés sont membres de l’association qui a mis en place un site Internet. En mars 2006, la journée « portes ouvertes » a attiré 600 visiteurs et permis de recueillir une cinquantaine de CV. Le club organise régulièrement des visites d’université et des rencontres dans les classes de terminale ou de BTS. « D’une manière générale, les centres d’appels ont une mauvaise image. Ces actions permettent de recruter », explique Véronique Humbert. Parmi les perspectives du club, l’organisation de trophées pour les chargés de clientèle.

Lyon : Club des centres d’appels lyonnais 
Sollicité par l’agence de développement économique de la région de Lyon (Aderly), Michel Tybairenc, qui était alors responsable du centre de contact client de Peugeot, a créé en 2000 le club des centres d’appels lyonnais. L’Aderly y voyait un argument d’attraction pour l’agglomération. Rapidement, Michel Tybairenc a constitué un fichier d’environ 150 personnes, responsables opérationnels dans les centres d’appels ou de relation clients, tant internes qu’outsourcers mais aussi de sociétés de services intéressées par le réseau. Le club diffuse régulièrement des informations très diverses (offres de postes de cabinets de recrutement, transmission de CV de candidats, informations de sociétés…) et se réunit environ trois fois par an dans une société du club. Au programme une présentation par la société d’accueil de son activité et de son organisation suivie de présentations souvent tournées RH. « L’intérêt repose sur la transmission d’informations, le partage d’expériences, la constitution d’un réseau entre membres qui apprennent à se connaître et à partager des problématiques, explique Michel Tybairenc en précisant que « le modèle lyonnais n’a pas vocation d’influence ou d’impulsion sur des enjeux métiers : l’AFRC fait ça très bien au niveau national ».

Marseille : CMCC (Club des Managers de Centres de Contacts)

Dirigé par Michel Guido, Directeur de la Fédération DANTech, le CMCC, créé en 2003, regroupe 30 membres. Essentiellement axé sur les problématiques RH, le club CMCC ne s’interdit pas d’aborder certains sujets technologiques. Représentant de la filière Centres de contacts au niveau régional, le CMCC organise des actions en direction des entreprises et du public. Les meilleures pratiques de management et la promotion du label social font partie des sujets les plus fréquemment abordés. Les JNMRC organisées en 2004 et 2005 ont rencontré un vif succès : suite à la manifestation de 2004 a été créé un outil dédié à la formation et à l’emploi pour les centres d’appels : le CEPL.

Toulouse : Club des responsables de centres d’appels
Dirigé par Gilles Mercié, Directeur de Contactel, ce club existe depuis 2004. Les membres peuvent y échanger les CV de leurs salariés, ce qui permet aux candidats d’évoluer et de faire carrière dans le secteur. « En moyenne, les salariés restent quatre à cinq ans dans leur poste », indique fièrement Gilles Mercié en soulignant la valeur ajoutée des centres d’appels implantés en France. Le club entretient une étroite relation avec la chambre de commerce et d’industrie : « c’est grâce à son implication que le club survit », assure Gilles Mercié. Outre les visites de centres d’appels organisées lors des journées nationales des métiers de la relation client, les Jeudis techniques permettent d’aborder des problématiques technologiques telles la voix sur IP, les systèmes de CRM, les outils informatiques ou liés aux ressources humaines comme la sécurisation ou la concurrence étrangère.

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