« Nous proposons un focus très précis sur la gestion des clients insatisfaits, souvent l’étape la moins bien gérée par les sociétés »

Catherine Rucki

vice-présidente de l’AMARC, présidente de la commission des Pépites d’or

Depuis quand l’AMARC organise-t-elle les Pépites d’Or ?
L’AMARC a été créée en 2004 et a décidé de lancer son prix des Pépites d’or dès 2005 afin de valoriser les meilleures pratiques en matière de gestion des réclamations clients.

Quelles sont les modalités de candidature pour les entreprises participantes ?
Il s’agit d’un service totalement gratuit offert à nos adhérents. Toutes les entreprises en B2C sont considérées comme participantes, celles qui le souhaitent, peuvent se retirer du challenge. En 2010, 135 entreprises ont participé.

Pourquoi avoir décidé d’organiser ce genre d’événement ?
Notre objectif est de :

• valoriser les meilleures services réclamation client, de créer du challenge et de l’émulation
• promouvoir le management de la réclamation client
• de faire bénéficier nos adhérents d’un recueil des bonnes pratiques et identifier les leviers de satisfaction des clients
• apporter une méthodologie tout à fait adaptée à la spécificité du métier de la réclamation client

Qu’est ce que l’AMARC entend apporter par comparaison avec les autres prix de la profession (Elu Service Client, Palmes de la Relation Client, Podium de la Relation Client…)
Les prix existants étudient l’intégralité de la relation client sur les 3 phases de la vente : avant, pendant et après. Nous proposons un focus très précis sur la gestion des clients insatisfaits, et donc de la phase après vente, souvent l’étape la moins bien gérée par les sociétés.

Qui sont les partenaires de l’AMARC pour cette manifestation ?
Partenaire du Prix depuis 2009, le Master management de la relation consommateur de l’Université de Haute Alsace réalise les passations des contacts mystères. Ce partenariat nous permet de bénéficier de leur expertise pour mettre en place une méthodologie et identifier les leviers pour re-satisfaire un client.

Pourquoi pas de remise par secteur d’activité ?
L’AMARC se concentre sur la gestion des clients insatisfaits et nous estimons que la prise en charge d’un client insatisfait, l’écoute et l’empathie doivent être aussi qualitatives, quels que soient les secteurs concernés. Ce qui permet de comparer les entreprises entre elles.

Quelles sont ses perspectives de développement ?
A ce jour, notre Prix vise majoritairement les professionnels avec une volonté de distinguer les meilleurs services et de partager les enseignements du Prix. Mais nous avons la volonté, à terme, d’être reconnus du grand public.