« L’objectif des Palmes est de transformer l’image des centres de la Relation Client en France »

Bérénice Carillo

chargée de Mission à l’AFRC – Organisatrice des Palmes de la Relation Client

Quand, pourquoi et comment l’AFRC a-t-elle décidé de créer Les Palmes de la Relation Client?
Les Palmes de la Relation Client ont été lancées en septembre 2008 par l’AFRC et en étroite collaboration avec les professionnels et acteurs du secteur afin de mettre en avant les progrès et récompenser les meilleures pratiques en matière de relation client. Cet événement a pour vocation de mettre le client au cœur des priorités.
L’objectif des Palmes est de transformer l’image des centres de la Relation Client en France en donnant comme exemple les success stories des entreprises et des hommes qui les composent.
Entre autres, il s’agit de faire connaître les métiers de la Relation Client auprès du grand public, des différents acteurs et des institutions, de participer à la professionnalisation de la filière, de fédérer des entreprises autour d’un lieu et d’un rendez-vous d’échanges, et enfin d’assurer un suivi informationnel sur l’actualité technologique de la Relation Client et ses perspectives en termes de stratégies managériales, de règlementation, d’outils et de pratiques.

L’AFRC organisait-elle déjà auparavant une autre cérémonie, quelles étaient les différences ?
Oui l’AFRC organisait depuis 1999 avec le Seca et Centre d’appels magazine la remise des « Casques d’Or », qui avaient donc une méthodologie complètement différente de celle des Palmes. Les Casques d’Or récompensaient les meilleurs centres de contacts français selon trois critères : les trophées de la meilleure relation client, les trophées de la meilleure innovation et les trophées de la meilleure offre d’aide à l’implantation. Pour le trophée de la meilleure relation client et avec l’appui méthodologique de CESMO, le jury s’appuyait sur l’analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d’appels et e-mails mystères (une cinquantaine par entreprise, réalisée par SupMédiacom). Chaque critère majeur des dossiers et des appels et e-mails mystères faisait l’objet d’une notation. Le classement final s’effectuant sur une note globale issue de la note questionnaire et de la note appels et e-mails mystères, affectés d’un coefficient de pondération. Les trophées de la meilleure innovation et de la meilleure offre d’aide à l’implantation étaient attribués après analyse des dossiers détaillés – et visuels pour l’ergonomie – fournis par les entreprises.

Comment le modèle des Palmes a-t-il évolué depuis sa création ?
A la demande du gouvernement, les Palmes ont été créées pour fédérer tous les acteurs de la relation client. Au vu de l’engouement suscité par la première édition, il était important d’enrichir les trophées avec d’autres prix (meilleur Dirigeant de l’année) et d’ajouter des problématiques de la société (développement durable). La deuxième édition a rassemblé 500 professionnels et l’édition 2010 prévoit d’accueillir plus de 600 personnes avec une ouverture vers l’Europe.

Quel est leur rôle et quelle est leur importance chacun ?
Nous travaillons conjointement avec :
 

• BearingPoint et Tns Sofrès pour leur savoir faire et leur expertise dans les études marketing et d’opinion pour nous appuyer sur la méthodologie,
• Editialis pour l’organisation de l’élection du Directeur Relation Client de l’année et parce qu’ils sont le principal magazine de la profession,
• La Revue Télécom et Activeo pour leur connaissance du marché, ils nous accompagnent notamment sur l’organisation de la conférence plénière,
• Nekoe, premier pôle français sur l’innovation dans les services en France pour la palme de l’innovation
• Le salon Stratégie Clients

En quoi la méthodologie des Palmes diffère-t-elle de celle des autres prix de la profession ?
Les Palmes sont organisées par et pour les professionnels en cohérence avec les objectifs de l’AFRC et l’ensemble des travaux de professionnalisation réalisés dans les commissions de travail de l’AFRC (qualité des services clients, responsabilité sociale et environnementale, innovation dans tous les domaines, organisations, ressources humaines, formation, méthodes et process, nouvelles technologies …).

Quelles sont les modalités de candidature pour le prix ?
Les inscriptions sont gratuites et ouvertes à toutes les entreprises, quelque soit leur taille ou leur secteur d’activité. La date limite de candidature est fixée au 30 juillet 2010. Quatre Palmes seront décernées : la Palme de l’Entreprise Citoyenne (évalue l’intégration des handicaps, le travail à domicile, l’accompagnement des seniors, la dématérialisation des flux papier, l’économie d’énergie, etc. ), la Palme de l’Innovation, la Palme du Directeur de la Relation Client, en partenariat avec Editialis (parmi 10 managers sélectionnés par la rédaction de ce magazine et par l’AFRC pour leurs réalisations, leur parcours brillant, leur contribution, la réussite d’une marque ou d’une entreprise liront, élu par les lecteurs du magazine), et enfin la Palme Voix du Client pour l’entreprise en tête du classement général du Podium de la Relation Client TNS Sofres/BearingPoint.

Qui sont les experts du panel ? Comment sont-ils sélectionnés ?
Le jury qui décernera Les Palmes de la Relation Client 2010 le 4 octobre prochain sera composée de 14 personnalités, experts, professionnels et représentants de la filière.

• Fabrice André : Président de l’ALRS (Association Label de Responsabilité Sociale)
• Jacques Beslin : Directeur général de l’AFNOR Certification (Association Française de Normalisation)
• Pascal Boulard : Responsable de la page Business Managers Technologies au sein de LA TRIBUNE
• Pierre Cayale : Directeur du comité de rédaction de la Revue Télécom
• Eric Dadian : Président de l’AFRC et Directeur Général de CCA International
• Bernard Dupré : Administrateur de l’AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications)
• Eric Falque : Senior Vice Président BearingPoint
• Edouard Lecerf : Directeur général adjoint de TNS Sofres
• Vincent Lelong : Directeur des Services de Generali France
• Patrice Mazoyer : Président de Colorado Groupe
• Paul Pietyra : Directeur de Nekoé – L’Innovation Par Les Services
• François Rouffiac : Directeur de la rédaction de Marketing Magazine, Marketing Direct, Relation Client Magazine, E-commerce magazine
• Frédéric Simottel : Directeur des rédactions Pole Pro – Groupe 01 – Groupe NextRadio TV
• Laurent Uberti : Président du SP2C (Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts)

Que représente l’événement PRC pour l’AFRC, en termes de moyens mis en œuvre, en termes de retombées ?
Les Palmes de la Relation Client représentent le principal évènement de la profession. C’est un rendez-vous annuel qui permet aux professionnels de faire un point sur la bonne santé du secteur et sur l’évolution des métiers de la Relation Client. Il permet aux entreprises de se projeter dans l’avenir de ses relations avec les clients.

Quels sont les bénéfices que l’AFRC retire d’un tel événement ?
L’AFRC, en tant qu’organisation représentative du secteur, y trouve de nouveaux membres, améliore sa visibilité auprès du monde de l’entreprise et fédère tous les acteurs qui s’intéressent aux services clients.

Quelles sont les perspectives de développement de cet événement ?
Cet évènement a pour vocation de générer de nouvelles vocations, afin que la relation client devienne indispensable à toutes les organisations. D’autres prix seront créés et une ouverture vers l’international sera proposée.