Chez Comearth, nous sommes importants. C'est réciproque. Viparis témoigne

Exploitant du Palais des Congrès, du Parc d’exposition de la Porte de Versailles, de Villepinte, des plus courus des lieux d’exposition à Paris et en Ile de France, Viparis* a confié son service client externalisé à une entreprise, la même depuis dix ans : Comearth, fondée par Jean Reignier. Non pas seulement parce qu’elle est francilienne, mais parce elle y trouve la qualité attendue. Explications par Christophe Thomas, Directeur exécutif sites et exploitation de Viparis et réflexions sur les autres items qui concourent à une expérience exposants fluide et conforme.

Pourquoi s’appuyer sur un partenaire et dans quelle finalité ?

Christophe Thomas : Viparis accueille chaque année plus de 800 évènements sur ses sites et 35 000 exposants qui y créent leurs stands, installent leurs matériels et leurs forces de vente. Ils louent un espace, ont besoin d’y accéder, de disposer d’un certain nombre de prestations techniques : branchements électriques, élingues, connections internet mais aussi mobilier, équipements audiovisuels ou parfois des solutions spécifiques. Notre service exposants intervient sur tous ces sujets. Il faut donc renseigner, informer, lorsqu’ils nous appellent ou adressent un e-mail. En plusieurs langues et en digérant les pics d’activité liés à la saisonnalité. C’est le travail de l’équipe de Comearth, qui gère ceci en omni-canal et pour tout ce qui relève du niveau 1. Et le fait pour un très grand nombre de clients. Les grands comptes, les demandes spécifiques ou émises dans d’autres langues que le français et l’anglais sont gérés par mon équipe (25 personnes).

Une des caractéristiques de votre collaboration est que les équipes de Comearth sont installées sur site et Porte de Versailles et anciennes dans la fonction.

CT : Oui, c’est à la fois historique et utile. Notre métier est particulièrement technique tout comme quelques sites, tel celui de la Porte de Versailles, unique. Il faut donc connaitre les lieux, savoir de quoi on parle, de quelles demandes techniques et favoriser une communication très étroite et régulière avec nos techniciens. Le fait d’avoir un implant, une équipe sur site favorise ceci. Pour votre deuxième question, nous sommes fidèles à notre partenaire précisément parce que la qualité de la prestation est au rendez-vous- et nous la testons et mesurons- et parce nous sommes un client considéré comme important chez eux. Lors des consultations qu’il nous est arrivé de mener, car c’est par appel d’offres que nous sélectionnons nos partenaires, des grands prestataires peuvent être amenés à répondre. Et peuvent proposer parfois des conditions tarifaires plus basses. Mais nous sommes attachés à d’autres points, tels la réactivité, la souplesse, l’engagement. Et sur ces points, collaborer avec un partenaire chez lequel vous êtes un client assez significatif est je crois la bonne solution. Nous avions quitté notre précédent prestataire pour des soucis de qualité, nous sommes fidèles à celui qui nous sert bien. Je constate que la fidélité des collaborateurs au sein des équipes de Comearth est réelle, elle contribue de manière certaine à ce niveau de service. Le responsable en est d’ailleurs l’une des personnes qui était salariée du précédent prestataire.

Quels sont les grands chantiers en cours ?

CT : Rénover les locaux et bureaux dans lesquels cette équipe travaille, qui le méritent et ouvrir de nouveaux canaux de conversation, en fonction des nouveaux usages. Le mail est un canal en forte augmentation, en sus des appels et nous constations que le tchat est déjà très utile.

Qu’est ce qui fonde ou peut endommager l’expérience client d’un exposant, d’un visiteur dans les lieux et les évènements que vous gérez ? Pour ma part, je trouve par exemple que la qualité du Wifi est souvent médiocre, Porte de Versailles, et suis étonné qu’un exposant doive payer un supplément à son stand pour en avoir. Ainsi que la climatisation..

CT : Nous sommes très sensibles bien sûr à ces sujets essentiels, sur lesquels nous investissons lourdement. Nous informons les organisateurs de nos recherches et progrès. Ceci se fait dans le cadre des rénovations des lieux, tels que le pavillon 6 à la Porte de Versailles, le pavillon 3 au Bourget ou prochainement au CNIT et grâce à des efforts réguliers. Nous disposons par exemple, sur l’ensemble de nos sites, de la technologie wifi 6 d’Aruba et avons investi plus de cinq millions d’euros dans les nouvelles bornes. Mais la qualité de la performance de ces équipements peut-être perturbée par des effets de « brouillage » entre utilisateurs qui oublient de suivre nos recommandations et gênent leur voisinage : le wifi reste de la radio. Et dans nos lieux, plusieurs milliers de connections fonctionnent correctement. Pour ce qui concerne la climatisation et le chauffage qui va de pair, il faut s’adapter à nos volumes, considérables : le seul pavillon 1, Porte de Versailles fait 45 000 mètres carrés..

On a compris alors que ces sujets étaient bien sous contrôle et observation, on a donc pris RDV pour une prochaine interview. La Porte de Versailles, ce navire amiral de 216 000 M2 en plein Paris, doté notamment de terrasses uniques et avec un accès immédiat à la capitale, demeure un atout fort de Paris, ville de congrès et d’expositions.

*Viparis est l’opérateur de 12 lieux évènementiels situés en région Ile-de-France, qui accueillent chaque année plus de dix millions de visiteurs.

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