C'est lorsque survient le sinistre que l'assuré juge son assureur ( Direct Assurance )

L’équipe de Direct Assurance sera montée le 10 octobre 2019, pour la 1ère fois, sur le podium de l’Élection du Service Client de l’Année. Ce n’est pas un hasard, mais l’aboutissement d’une démarche structurée et planifiée. On s’en rend compte en écoutant sa directrice de l’expérience client, Anne-Sylvie Vaconnet, laquelle, après des passages dans le conseil (PWC) le tourisme (Club Med), œuvre désormais depuis 10 années dans l’assurance. Pas seule, avec toutes les équipes de Direct Assurance. Pour accélérer la résolution des sinistres. Vite, de plus en plus vite si possible. Bientôt, si ça se trouve, Direct Assurance disposera de ses garages pour faire les réparations. On a soulevé le capot expérience et service client de l’assureur avec la chef mécano.

En-Contact : Les grandes étapes pour parvenir à la victoire ?
Anne-Sylvie Vaconnet : Nous cochons la case du tarif parmi les moins chers depuis le lancement, en 1992. Mais on sait bien que ce n’est pas suffisant ! Nous avons mené des grands travaux sur l’optimisation de la Qualité de Service* et l’efficacité de la gestion du sinistre. A chacun de ces moments du parcours client correspondent des impératifs. La souscription doit être fluide, c’est-à-dire simple, claire et transparente, car c’est un réel moment de vérité. Mais c’est ensuite lorsque survient un sinistre, qu’un assuré juge vraiment son assureur. La clé lors de cette étape est de parvenir à accélérer les délais de traitement et nous envisageons tout ce qui peut ou va permettre d’atteindre cet objectif.

Par exemple ?
Parmi nos projets qui concrétisent cet objectif, l’ouverture prochaine de notre propre garage auto. Tel un laboratoire, il permettra, sur une région géographique, de fluidifier au maximum la gestion vue du client, en limitant le nombre d’interlocuteurs différents et ainsi d’aller plus vite. Ceci sera en test dès début 2020.

Quels sont les modes de contact privilégiés désormais utilisés ?
Nous avons toujours une majorité d’appels mais le nombre de mails et le nombre de contacts via les réseaux sociaux est en réelle augmentation.

Sur quels partenaires vous appuyez-vous pour assurer et faire fonctionner ces dispositifs décrits ?
Pour le moment clé de la souscription, nous collaborons avec Comdata, MeilleurContact (devenu Amicio) et Sitel en sus d’un dispositif interne qui traite environ 50 % des flux. Les sinistres sont gérés par nos équipes internes, avec nos plateformes situées à Rennes, à Suresnes et au Maroc. Pour la mesure de la qualité et de l’engagement, nous avons retenu Qualtrics.

Parce que le groupe l’a choisi ?
Non, nous partageons nos avis et informations en interne mais disposons d’une réelle autonomie dans nos choix et Qualtrics nous satisfait complètement, notamment pour sa prise en main aisée par les équipes opérationnelles.

Depuis la réalisation de cette interview, Anne-Sylvie Vaconnet est devenue Directrice Marketing et Service client chez Oogarden.

Par la rédaction d’en-contact

*Les précédentes participations à l’Élection du Service Client de l’Année nous avaient permis de nous benchmarker sur nombre de ces sujets.