Business Messaging. Link Mobility, leader en France, croit au RCS et au service premium

Cher le RCS, opérationnel désormais ? Oui mais/et plus efficace et adapté que le SMS. Maintenant que Free s'est mis au travail et a enfin rendu sa plateforme compatible avec les RCS, il est temps de s'intéresser à un canal de communication qui risque fort de remplacer le SMS, ou de devenir aussi indispensable que son illustre parent. 

Le marché, ses acteurs, ses enjeux.  

Amelia Newsom-Davis (Orange) Anthony Dinis (Opportunity), Benoit Bole ( LINK Mobility), quel prestataire et spécialiste du Business Messaging est le plus orienté client, hands-on pour aider une PME, un grand compte ou une ETI à intégrer ce nouveau canal de communication ? La question est tout sauf anodine: le RCS, deux à trois fois plus cher que le SMS, s'installe en game changer des parcours client et de l'engagement. Il est également bien plus efficace à des moments clés du parcours client: la conclusion d'une vente, d'un contrat, le recouvrement, l'explication d'une facture. Et chez certains acteurs connus du parcours patients, tel Doctolib, le poste envoi des SMS serait le premier poste de coûts de l'entreprise. 

L'Oréal, Provalliance, l'ANTS, le Crédit Agricole collaborent avec Link Mobility, sur un marché concurrentiel où s'activent également Allmysms (Opportunity), Sinch, Orange CM.com, Twilio.. La CNAM par exemple, également gros émetteur de SMS, collabore elle avec CM.com, un acteur néerlandais.  

Le RCS, c'est quoi ? En trois lettres, l’outil, le mode de contact qui va transformer, simplifier les parcours clients, les prises de rendez-vous, le recouvrement des factures, leur explication. Le RCS est, en très résumé, un SMS que vous pouvez enrichir avec de la vidéo, des images et dont l’émetteur est certifié. Avec qui, quelle agence, quel éditeur apprendre à l’utiliser, à quel prix ? C’est ce qu’on est allés demander, pour ce CEC 10, à l’éditeur numéro un en France sur ce marché, bien qu’il nous vienne d’Oslo, LINK Mobility. 

Trois fois plus cher que le SMS, mais quatre fois plus efficace, et anti-fraude, le RCS sera la star de l’année 2025. Benoit Bole, DG France de LINK Mobility explique pourquoi, dans l'article qui suit. 

RCS, game-changer des parcours clients

C’est, en trois lettres, l’outil, le mode de contact qui va transformer, simplifier les parcours clients, les prises de rendez-vous, le recouvrement des factures, leur explication.

Le RCS est, en très résumé, un SMS que vous pouvez enrichir avec de la vidéo, des images et dont l’émetteur est certifié. Avec qui, quelle agence, quel éditeur apprendre à l’utiliser, à quel prix? C’est ce qu’on est allés demander, pour ce CEC 10, à l’éditeur numéro un en France sur ce marché, bien qu’il nous vienne d’Oslo.

Trois fois plus cher que le SMS, mais quatre fois plus efficace, et anti-fraude, le RCS sera la star de l’année 2025. Benoit Bole, DG France de Link Mobility et de Spot-Hit explique pourquoi.

Benoît Bole : Nous sommes le leader en France et en Europe sur le marché du « business messaging », avec près de 90 millions d’euros de chiffre d’affaires en France, environ 80 employés (vente, service client, support, R&D…) et nous avons une expertise reconnue sur les services premium de marketing mobile. L’envoi de SMS professionnels s’est démocratisé et même banalisé, avec aujourd’hui un grand nombre d’acteurs présents qui se livrent une bataille acharnée entre offres agressives ou innovation pour séduire toujours plus d’annonceurs et d’entreprises aux besoins croissants de solutions de marketing mobile. On peut par exemple, citer Doctolib, dont le premier poste de coûts est celui des SMS envoyés.

Mais la CNAM envoie également un grand nombre de SMS et ce marché par exemple a été remporté par CM.com ?
BB : Nous avons une conviction : lorsqu’une technologie telle que le RCS émerge (et ce fut également le cas il y a plus de trente ans avec le SMS), nos clients ont besoin d’être accompagnés pour créer leurs campagnes marketing par des outils et du conseil : LINK offre à la fois une palette d’outils permettant l’édition de messages RCS et la scénarisation de conversations RCS, ainsi que l’intervention d’un CSM (Customer Success Manager) pour accompagner le client dans la création et le lancement de son dispositif. C’est cette approche ciblée qui nous caractérise et semble appréciée par nos clients : nos 25 plus gros clients, qui représentent plus de 50% de notre chiffre d’affaires nous sont restés fidèles, pour certains depuis plus de quinze ans, ce qui démontre que l’accompagnement mis en place porte ses fruits.

Chez LINK Mobility, nous permettons à nos clients de se connecter de trois façons différentes :  via des APIs ou des connecteurs ce qui permet au client d’être autonome dans la gestion de ses campagnes depuis leur environnement (CRM, ERP...)

Via des portails SSO ou self-service au sein desquels le client peut importer ses bases de données existantes pour créer ses campagnes. Ou bien encore en mode agence : nous faisons la prise de brief avec les clients pour leur préparer leurs campagnes, en faire le suivi ainsi que le rendu avec les statistiques.

Quel est le rôle de votre marque Spot-Hit dans cette organisation ?
BB : Spot-Hit est une plate-forme de marketing mobile multicanale, qui s’adresse prioritairement à des PME/TPE, et a vocation à être un « one-stop-shop » pour ces entreprises, afin qu’elles soient autonomes dans la gestion de leurs campagnes. Spot-Hit se distingue sur le marché par une offre multicanale, une interface intuitive et ergonomique, ainsi que des fonctionnalités de dernière génération, avec notamment l’intégration du canal RCS disponible en mode self-service (auto-inscription).

LINK Mobility collabore avec différents Ministères; le SMS ne sert donc pas qu’à envoyer des offres promotionnelles pour créer du trafic en magasins?
BB : L’ANTS (l’Agence Nationale des Titres Sécurisés), la DGFIP, Parcoursup sont en effet des services dépendant de l’État ou de ses administrations, qui ont largement recours aux SMS, dans les parcours clients ou usagers, lorsque vous demandez le renouvellement d’un permis, d’une carte grise ou devez régler une amende (à l’ANTAI).

Parmi les usages les plus répandus du SMS marketing figurent les rappels de rendez-vous simples. En effet, le canal SMS reste efficace par rapport au RCS, car le coût est moins élevé.

Certains grands acteurs de la santé ou des commerçants peu soucieux des réglementations peuvent donc être tentés d’être un peu borderline, en utilisant des prestataires ou des routes d’envois peu sécurisées ?
BB : En effet, nous savons qu’il existe encore des acteurs mal intentionnés qui utilisent des pondeuses d’appels, des cartes SIM mises en réseau pour envoyer en masse des SMS (l’appelant étant alors un numéro mobile commençant par 06 et 07) sur des fichiers de clients ou de patients qui sont de ce fait peu sécurisés. Les associations métiers af2m et l’A2C (Association des Acteurs indépendants du CPaaS et du CCaaS) que je préside, veillent précisément à encourager les bonnes pratiques, privilégiant la prévention et le partage des règles de déontologie.

La grande nouveauté en 2024 et en 2025 sera la mise en place et le déploiement du RCS. Quel avenir lui prédisez-vous et pour quelles raisons ?
BB : Le RCS A2P a été adopté sur les appareils Android en 2018. Quant aux mobiles Apple, il est disponible depuis le mois de septembre pour les abonnés SFR en France en version beta, pour du P2P dans un premier temps. Pour les autres opérateurs cela devrait arriver au quatrième trimestre 2024, en A2P.

Le RCS va résoudre des difficultés qui étaient devenues majeures, telle la certification de l’émetteur.Le format enrichi et interactif du RCS permet également aux entreprises de transformer l’expérience client à travers des messages dynamiques, incluant des images, vidéos, boutons d’action, et la possibilité de suivre les taux d’ouverture.

Il est certes plus onéreux, en moyenne trois fois plus cher que le SMS, ce qui signifie que le SMS a fait le job et va continuer de le faire pour des notifications simples, mais pour le reste, le RCS va s’imposer.

La joignabilité des prospects, des usagers est devenu une difficulté majeure dans les parcours clients et notamment dans la prospection commerciale. Quelles modifications majeures vont-elles s’imposer dans le marketing dans les années à venir ?
L’intensification de l’omnicanalité et la complexité de fonctionnement des systèmes d’informations interconnectés sont sans doute les challenges les plus importants à relever pour les entreprises de demain.

Concrètement une entreprise souhaite pouvoir discuter avec ses clients ou permettre à ces derniers de les contacter via tous les canaux de communication : chatbot, site internet, SMS, RCS, WhatsApp, email, téléphone. Nous sommes donc au service des entreprises pour leur permettre de sélectionner les meilleurs canaux de communication en fonction de leur usage, de leurs systèmes d’informations et des préférences de leurs clients.

LINK Mobility est un groupe norvégien, coté en Bourse. En France, la société emploie environ 80 personnes localisées à Paris et Roanne. L’entreprise collabore notamment avec Galeries Lafayette, Intersport, L’Oréal, Générale d’Optique ou encore Crédit Agricole, BPCE. Dans le domaine de la coiffure par exemple, l’entreprise collabore avec le groupe L’Oréal, ou encore Provalliance via son partenaire Aquitem.

Benoit Bole est DG pour la France et COO pour l’Europe de l’Ouest, qui regroupe les pays : France, Italie, Espagne, Angleterre. Il est ingénieur de formation (INSA de Rennes). Retrouvez dans le numéro 134 du magazine En-Contact, le bottin qui présente les différents acteurs du CPaaS